Recogida de quejas

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6.6. SISTEMA DE GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

El proceso de transformación de las quejas y sugerencias de los Usuarios es un conocimiento útil para la entidad, ya que proporcione un valor Añadido para su gestión.
Así como también es necesario disponer de mecanismos que incentiven la participación de los clientes y usuarios.

Este sistema de gestión de quejas Y sugerencias permitirá el nivel de Calidad con el que se prestan los servicios y productos ofrecidos por la Entidad, y generar sistemas para la Participación de los clientes en la mejora integral de los servicios.

Para que dicho sistema de gestión constituya un instrumento, son Necesarias algunasconsideraciones Básicas para su implantación:

1.
Disponer de personal responsable de la Gestión de las quejas, sugerencias y reclamaciones.
Este personal Debe estar capacitado para las actividades de recogida, gestión, tramitación, Resolución y comunicación para dar una respuesta al cliente.

2. Disponer de un Procedimiento Formal para la gestión de las sugerencias y quejas

3

Difusión y comunicación Hacia los usuarios de un sistema para la recogida y gestión de quejas y Sugerencias

4

El sistema debe ser de Fácil acceso para clientes y usuarios

5

Debe haber un lugar Indicado para su presentación

6.
Disponibilidad de Diversos medios para la presentación de las quejas y sugerencias, Incluyendo formatos escritos, electrónicos o por vía telefónica, entre otros.

Este sistema debe encontrarse enmarcado por tres puntos:

Compromiso de la entidad

Compromiso real de la entidad con la gestión eficiente y objetiva De las quejas y sugerencias.

Política de la entidad

Una política de la organización enfocada el cliente, siendo de carácter Público y que tenga en cuenta todas las partes interesadas.

Responsabilidad y autoridad de la Gestión

Los principios de responsabilidad y autoridad que establezcan responsabilidades, funciones y Compromisos para la alta dirección y todo el personal de la organización.


6.7. PRINCIPIOS GENERALES DEL SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

La Organización Internacional para la Estandarización ISO proporciona El estándar ISO 10002como un documento guía para el diseño e Implementación de un proceso efectivo Para la gestión de quejas.

A partir de estas recomendaciones, Se pueden enumerar los elementos Esenciales que deben implementarse en un sistema efectivo para la gestión De quejas y sugerencias.

Un sistema que permita resolver estas incidencias, redundando en un Aumento de la satisfacción del cliente, debe cumplir al menos las Siguientes carácterísticas:

1.Visibilidad

La entidad debe demostrar su Compromiso para hacer que sus procedimientos de gestión de quejas y sugerencias Se vean ampliamente difundidos, Promociónándolos de forma interna y externa.

2.Accesibilidad

Los mecanismos para la gestión de Quejas y sugerencias deberán ser fácilmente Accesibles para todos los clientes y usuarios.

La información y el proceso de Gestión deberán cumplir ser fácil de Encontrar, usar y ser comprensible.

3.Respuesta Diligente

Las sugerencias y quejas deben tratarse Con prontitud, cortesía y urgencia (rápida respuesta). Las entidades deberán establecer plazos de cumplimiento para la resolución de las incidencias y hacer públicos estos plazos en toda la Documentación relacionada con los procedimientos de gestión de quejas y Sugerencias.

4.Objetividad

El proceso de gestión de Sugerencias y quejas debe ser justo y Objetivo, tanto para el usuario como para la persona, organización o área Sobre la que recae.

Todas las quejas deben ser Tratadas e investigadas de forma Legítima y sin perjuicios.

Los clientes, usuarios y la entidad Deben actuar con objetividad, Imparcialidad y justicia a lo largo de todo el proceso.

5.Costes

La presentación de una queja no Debe suponer ningún coste para el Usuario.

6.Confidencialidad

La información relativa a los Datos del usuario que presenta una queja no Debe hacerse pública, salvo casos en que fuese necesario para su Resolución, y solo debe divulgarse bajo el consentimiento del cliente.

7.Enfoque Al cliente

La organización tiene que poner a Disposición del cliente todos los recursos Necesarios para la tramitación de una queja o sugerencia.

8.Responsabilidad

La entidad debe establecer Claramente a los responsables de las Actividades relacionadas con el proceso, y asignar funciones claras de gestión, tratamiento y toma de Decisiones y comunicación en todas las etapas de la gestión de quejas.

9.Mejora Continua

El proceso debe ser revisado con regularidad.

10.Calidad de los recursos

Es importante designar los recursos adecuados para la Gestión de las sugerencias y quejas con el suficiente nivel de autoridad para Aquellos encargados de la toma de decisiones.

11.Ayuda y asistencia

Es importante que el personal Esté dispuesto a ayudar y asistir al Usuario que desea presentar una queja o sugerencia, si así lo requiere.

12.Solución y compensación

La entidad debe establecer políticas de compensación en el proceso De gestión de quejas y sugerencias.

Estas compensaciones deberán Tener en cuenta las circunstancias Del caso, las obligaciones legales éticas y las buenas prácticas Del negocio.

13.Recopilación de información

Es importante que se establezcan métodos sistemáticos para la Recopilación de información acerca de las quejas y sugerencias recibidas para Permitir que la entidad realice un seguimiento Del proceso e identifique situaciones Repetitivas.

14.(Detección de problemas recurrentes)
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