Ciclo de Vida de un Servicio de TI
El ciclo de vida de un servicio se compone de las siguientes fases y procesos:
Fases del Ciclo de Vida del Servicio
Estrategia del Servicio
Define la perspectiva, la posición, los planes y patrones que un proveedor de servicios necesita ejecutar para alinearse con los resultados del negocio de una organización.
Diseño del Servicio
Proporciona las directrices para el diseño y desarrollo (definición) de los servicios, políticas, capacidades y competencias, procesos y prácticas de la gestión de servicios para llevar a cabo la estrategia del proveedor de servicios y facilitar su implantación.
Transición del Servicio
Proporciona las directrices para desarrollar y mejorar las capacidades y competencias para introducir o implantar servicios nuevos, o realizar cambios en servicios ya existentes. Proporciona soporte para que una organización pueda pasar de un estado a otro con un nivel de riesgo controlado. Asegura que el valor aportado por la estrategia del servicio, definida en el diseño del servicio, transiciona de manera eficaz a la operación del servicio.
Operación del Servicio
La operación del servicio coordina y lleva a cabo las actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar servicios en los niveles acordados con los usuarios de negocio y clientes. La operación del servicio también gestiona la tecnología que se utiliza para entregar y dar soporte a los servicios.
Mejora Continua del Servicio (MCS)
La mejora continua del servicio asegura que los servicios estén alineados con las necesidades cambiantes del negocio por medio de la identificación e implementación de mejoras en los servicios de TI que dan soporte a los procesos de negocio. El rendimiento del proveedor de servicios de TI se mide de forma continua y se realizan las mejoras en los procesos, los servicios de TI y la infraestructura de TI con el fin de aumentar la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad. Implementa un ciclo de mejora PDCA (Plan-Do-Check-Act) en un método de 7 pasos.
Diseño del Servicio: Procesos Clave
El diseño del servicio incluye los siguientes procesos esenciales:
Gestión del Catálogo de Servicios
Asegura que se realice y se edite debidamente un Catálogo de Servicios que contenga información precisa y actualizada de todos los servicios operacionales y de los próximos a ofrecerse. La gestión de este catálogo provee información fundamental para el resto de los procesos de Gestión de Servicios: detalles de servicios, estatus actual e interdependencia de los mismos.
Gestión del Nivel de Servicio (SLM)
Negocia Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) con los clientes y diseña servicios de acuerdo con los objetivos propuestos. La Gestión del Nivel de Servicio (Service Level Management, SLM) también es responsable de asegurar que todos los Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) y Contratos de Apoyo (UC) sean apropiados, y de monitorear e informar acerca de los niveles de servicio.
Gestión de Riesgo
Identifica, evalúa y controla riesgos. Esto incluye el análisis del valor de los activos de la empresa, la identificación de amenazas a dichos activos y la evaluación de su vulnerabilidad ante esas amenazas.
Gestión de Capacidad
Asegura que la capacidad de servicios de TI y la infraestructura de TI sean capaces de cumplir con los objetivos acordados de capacidad y desempeño de manera rentable y puntual. La Gestión de la Capacidad toma en cuenta todos los recursos necesarios para llevar a cabo los servicios de TI, y prevé las necesidades de la empresa a corto, medio y largo plazo.
Gestión de la Disponibilidad
Define, analiza, planifica, mide y mejora la disponibilidad de servicios de TI en todos los aspectos. La Gestión de la Disponibilidad se encarga de asegurar que la infraestructura, los procesos, las herramientas y las funciones de TI sean adecuados para cumplir con los objetivos de disponibilidad propuestos.
Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM)
Controla riesgos que podrían impactar seriamente los servicios de TI. La Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (IT Service Continuity Management, ITSCM) se ocupa de que el proveedor de servicios de TI siempre pueda proveer un nivel mínimo del servicio propuesto, reduciendo el riesgo de eventos desastrosos hasta niveles aceptables y planificando la recuperación de servicios de TI. La ITSCM debe diseñarse para que apoye la gestión de la continuidad del negocio.
Gestión de la Seguridad TI
Asegura la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de la información, datos y servicios de TI de una organización. Normalmente, la Gestión de la Seguridad de TI forma parte del acercamiento de una organización a la gestión de seguridad, cuyo alcance es más amplio que el del proveedor de Servicios de TI.
Gestión de Cumplimiento
Asegura que los procesos, sistemas y servicios de TI cumplan con las políticas institucionales y los requerimientos legales.
Gestión de la Arquitectura TI
Elabora un plan para el desarrollo futuro del panorama tecnológico, tomando en consideración la Estrategia del Servicio y las nuevas tecnologías disponibles.
Gestión de Suministradores
Asegura que todos los contratos de suministradores apoyen las necesidades de la empresa, y que todos los suministradores cumplan sus compromisos contractuales.
Operación del Servicio: Procesos y Actividades
La Operación del Servicio busca asegurar que los servicios de TI se ofrezcan efectiva y eficientemente. Esto incluye cumplir con los requerimientos de los usuarios, resolver fallos en el servicio, arreglar problemas y llevar a cabo operaciones rutinarias.
Procesos de Operación
Gestión de Eventos
Asegura que los Elementos de Configuración (CI) y los servicios sean monitoreados constantemente, así como descartar y categorizar Eventos antes de decidir qué acciones son las adecuadas.
Gestión de Incidentes
Gestiona el ciclo de vida de todos los Incidentes. El objetivo principal del manejo de incidentes es devolver el servicio de TI a los usuarios lo antes posible.
Cumplimiento de la Solicitud
Cumple las Solicitudes de Servicio, que en la mayoría de los casos son menores; por ejemplo, solicitudes de cambio de contraseña o información.
Gestión de Acceso
Otorga el derecho a un servicio a usuarios autorizados, mientras se previene el acceso de usuarios no autorizados. Los procesos de Gestión del Acceso ponen en práctica las políticas definidas por la Gestión de Seguridad de TI. La Gestión del Acceso también es conocida como Gestión de Derechos o Gestión de Identidad.
Gestión de Problemas
Controla el ciclo de vida de todos los problemas. Los objetivos principales de la Gestión de Problemas son la prevención de Incidentes y la minimización del impacto de aquellos Incidentes que no pueden prevenirse. La Gestión Proactiva de Problemas analiza los Registros de Incidentes y utiliza datos de otros procesos de Gestión del Servicio de TI para identificar tendencias o problemas significativos.
Funciones de Operación
Gestión de Operaciones TI
Monitorea y controla los servicios e infraestructuras de TI. La Gestión de Operaciones de TI lleva a cabo tareas diarias relacionadas con la operación de componentes y aplicaciones de infraestructura. Esto incluye la programación de trabajos en un calendario, actividades de soporte y restauración y el mantenimiento rutinario.
Gestión de Instalaciones TI
Gestiona el entorno físico en que se ubica la infraestructura de TI. La Gestión de Instalaciones de TI incluye todos los aspectos de la gestión del entorno físico, como por ejemplo las fuentes de energía y sistemas de enfriamiento, la gestión del acceso a recintos y el monitoreo de ambientes.
Mejora Continua del Servicio (MCS)
La MCS se enfoca en revisar, analizar y hacer recomendaciones de mejora para cada etapa del ciclo de vida. Revisa y analiza el cumplimiento de los acuerdos de servicio (SLAs). Identifica e implementa actividades para mejorar la calidad de los servicios de TI. Mejora el costo-beneficio de la entrega de los servicios de TI. Asegura que se utilicen métodos de calidad que soporten las actividades de mejora continua.
Fases de la Mejora Continua
Establecer la Visión
Se deben establecer metas y objetivos alineados con el modelo de negocio de la organización.
Conocer el Estado Actual
Saber de dónde partimos (organización, recursos, capacidades, procesos) para poder utilizar ese estado como referencia de base.
Establecer Objetivos Cuantificables
A partir de la visión, establecer hitos y entregables que permitan realizar un seguimiento del proceso.
Planificar
Establecer un Plan de Mejora del Servicio que determine qué acciones son necesarias para obtener los objetivos deseados en los plazos previstos y con el nivel de calidad predeterminado.
Comprobar
Determinar si se han cumplido los planes y se han seguido los procesos establecidos.
Integrar los Cambios
Asegurarse de que los cambios realizados forman parte de la cultura de la organización, permitiéndonos así reiniciar el ciclo con nuevo impulso.