Principios y Aplicación de la Gestión de la Calidad Total

Principios de la Gestión de la Calidad Total (GCT)

Orientación a la Cooperación (Externa)

Una visión global implica, además de incluir todos los procesos internos de la organización, integrar los procesos externos de las organizaciones que le proporcionan bienes o servicios. Todos los líderes de la calidad han insistido en la necesidad de considerar a los proveedores como parte integral de las operaciones de la empresa y de sus procesos de mejora. Un proveedor único asegura menos variaciones, menos problemas, mayor control y permite enlazar los sistemas de calidad. Cambiar de uno a dos proveedores para el mismo producto o servicio no duplica los problemas, los multiplica por ocho, según Deming.

La cooperación externa facilita la implantación de otros tres principios:

La orientación estratégica hacia la creación de valor.
La orientación hacia el cliente.
La orientación al aprendizaje y la innovación.

La eficacia y la eficiencia de la empresa se acrecientan cuando establece relaciones de confianza y pautas de trabajo en equipo mutuamente beneficiosas. La cooperación externa acrecienta la competitividad de la empresa. El estímulo de la cooperación interna y externa también tiene efectos positivos sobre el aprendizaje y la capacidad de adaptación e innovación de los socios.

La implantación del principio de orientación de cooperación externa se lleva a cabo a través de prácticas como:

Establecimiento de alianzas estratégicas con los proveedores, integrándolos en equipos de trabajo para el diseño y desarrollo de nuevos productos desde las etapas iniciales.
La cooperación con los clientes mediante equipos conjuntos, que les permitirá participar en el diseño de los productos, así como hacer saber a la empresa sus quejas y sugerencias de mejora.
Programas de mejora de los proveedores tipo calidad concertada, que permiten intercambiar conocimientos, información, experiencias o desarrollar nuevas competencias, para que aprendan a gestionar y mejorar la calidad y eficiencia de sus procesos. La cooperación con los proveedores es aconsejable para prevenir la contaminación de la empresa con problemas de calidad externos, lo que redundará en beneficio tanto del proveedor como del cliente. Esta práctica es especialmente importante cuando los proveedores son pymes subcontratistas de grandes compañías.
Reducción del número de proveedores, buscando una fuente de abastecimiento única para cada artículo. La reducción de la base de suministradores puede redundar en relaciones más estrechas, en la mejora de la uniformidad y la calidad de los suministros, así como en costes menores.

Orientación al Aprendizaje y a la Innovación

La dirección debe liderar la organización abriendo las puertas al aprendizaje adaptativo y generativo, así como a la innovación incremental y radical. El principio incorpora dos clases de procesos de mejora:

Mejora continua basada en la innovación incremental y el aprendizaje adaptativo, resulta cuando las organizaciones aprenden de las consecuencias de sus actividades basadas y sin cuestionar el paradigma que guía la acción. El enfoque de la mejora continua es atacar constantemente los focos de no calidad, cuestionando las prácticas y métodos organizativos.
La mejora radical asentada en la innovación radical y el aprendizaje generativo resulta cuando cambios en el entorno o la discrepancia entre los resultados deseados y de las actividades del pasado, conducen a cuestionar el paradigma guía de la acción organizativa.

El liderazgo de la dirección es condición indispensable para la innovación, pues de su aplicación depende la asignación de los recursos y la configuración del propio diseño organizativo y cultural apto para aprender. La dirección adopta prácticas como el desarrollo de sistemas para crear una calidad única en la industria, el establecimiento de sistemas de desarrollo de nuevos productos que acortan el tiempo de fabricación mientras aseguran la calidad, o la innovación en los procesos del sistema de calidad. Es importante resaltar la cooperación como antecedente de aprendizaje.

La puesta en práctica del principio de innovación y aprendizaje requiere prácticas en diferentes frentes, se incluyen:

Gestión basada en hechos o información. La administración basada en hechos exige disponer de indicadores tanto internos como externos nacidos de la evaluación de procesos y resultados, para contrastar la consecución de los objetivos, detectar problemas, proponer acciones correctivas y, de esta forma, encaminar a la empresa hacia la mejora de la calidad.
Mejora del proceso, reduciendo la variabilidad natural.
Establecimiento de un sistema de calidad que documente adecuadamente los procesos, los procedimientos, y las instrucciones de trabajo.
Formación del personal y de la dirección en las técnicas básicas de análisis y resolución de problemas.
Estímulo a la participación, el compromiso y la transferencia de conocimiento a lo largo y ancho de la empresa.

Prácticas Adicionales para el Aprendizaje y la Innovación

Prácticas como la comunicación vertical y horizontal, la compartición de la misión y el trabajo en equipo. Además de una gestión basada en hechos, un sistema de calidad bien documentado y un personal dotado con conocimientos y herramientas y motivado para usarlos, la innovación precisa una gestión sistemática. La mejora no debe interpretarse como una meta, sino como un proceso, debiendo así constar de ciclos de planificación, ejecución y evaluación. La técnica del ciclo PDCA de Deming es útil a estos efectos. También lo es la famosa trilogía de Juran, que organiza el esfuerzo de mejora continua en 3 procesos: 1) planificación de la calidad, 2) control de la calidad, 3) mejora de la calidad. La innovación descansa en prácticas de mejora de diseño de productos y procesos, que incorporan técnicas como despliegue de la función calidad o diseño de experimentos.

Orientación Ética y Social

El concepto de GCT conduce a nuevos modelos que se fundamentan en un conjunto amplio de variables, que hacen referencia no solo a las actividades internas de la empresa, sino a los efectos que dichas actividades tienen sobre agentes externos (clientes, proveedores, comunidad local, las instituciones públicas, agrupaciones voluntarias y no lucrativas). La Juse también habla de mejorar los beneficios para todos los grupos de interés, incluyendo empleados, sociedad, proveedores y accionistas. En el propio modelo EFQM se afirma que el mejor modo de servir a los intereses a largo plazo de la organización y a las personas que la integran es adoptar un enfoque ético, superando así las expectativas y la normativa de la comunidad en su conjunto. El ámbito en que se ha avanzado en la aplicación de este principio es en el de la calidad medioambiental. La gestión medioambiental convierte el medio ambiente en cliente y las emisiones al ambiente en defectos.

La introducción del principio de orientación ética y social descansa en variadas prácticas, como ser:

Acciones orientadas a implicar a la empresa en la resolución de los problemas que aquejan a la comunidad local.
Establecimiento de sistemas de gestión de la calidad que incorporen el respeto medioambiental, el ahorro de recursos y la seguridad de los procesos y los productos.
La cooperación para prevenir o corregir los daños, el impacto medioambiental y el deterioro o agotamiento de los recursos naturales, generados por sus actividades o por las de otras empresas.
La certificación medioambiental (norma ISO 14000).

Experiencia en la Aplicación de la GCT

El arquetipo ideal de organización que adopta la GCT sería aquella que ha adoptado todos sus principios y sus respectivas prácticas, y se ha comprometido totalmente con su aplicación. En la realidad, se encuentra que las empresas han adoptado solo algunos de dichos principios y prácticas en un grado medio. La estructura y el ritmo de la implantación de la GCT son muy variables; la empresa tiene su propia versión de la GCT adaptada a su cultura organizativa y a su posición competitiva, así como a otros factores contingentes internos y externos.

Los resultados de la aplicación de la GCT deben analizarse a la luz de las consideraciones expuestas. Muchas empresas reportan que sus experiencias con la GCT ha sido poco satisfactoria. Se encuentran un sinnúmero de causas:

Iniciar el proceso sin preparación previa y sin una comprensión cabal.
Tratar los síntomas, no las causas.
No tener tiempo para hacer las cosas bien a la primera, pero sí para corregirlas o hacerlas de nuevo.
Juzgar el desempeño a partir de datos aislados.
Copiar herramientas y programas de otros sin entender completamente el propio proceso y cómo aplicar las herramientas.
Culpar a otros y a lo que está fuera de nuestro control cuando los esfuerzos fallan.
Pasar de un programa a otro en busca de soluciones.
Creer que algunos éxitos aislados se propagan sin mayor esfuerzo de preparación.
Tratar de comprar soluciones tecnológicas para los programas.
Automatizar un proceso sin antes comprenderlo cabalmente.
Planificar solo en base a objetivos financieros y de mercado.
Mantener el enfoque hacia el cliente.
No asumir plenamente el rol de liderazgo.
Creer que el mejoramiento de calidad agrega costes.
Pensar que la calidad se restringe al control del proceso y a la inspección.
Administrar por intuición más que por hechos.
Cambiar los objetivos corporativos cada año.
Tratar de crear una cultura de calidad sin los incentivos adecuados.
Sobreponer los objetivos de la GCT sobre los viejos estándares.
Fallar en medir los resultados.
No iniciar el proceso desde la gerencia superior.
No integrar la GCT a la estrategia de la empresa.
No todos los miembros de la empresa están vinculados al proceso.
El enfoque hacia el cliente no dirige todos los esfuerzos de la empresa.
No se emplean técnicas para determinar los requerimientos del cliente e incorporarlos al proceso de diseño y de fabricación del producto.
El entrenamiento en calidad es parcial y no parte de los propios gerentes.
Olvidar que la calidad no es la única variable crítica para el éxito de una empresa.

Las críticas han hecho que muchas empresas han desechado la etiqueta de la GCT, pero:

Aplicada correctamente, los principios de la GCT siguen constituyendo una forma sana de administrar una empresa. La GCT involucra prestar atención al proceso, compromiso con el cliente, involucramiento de los empleados, mejoramiento continuo de todo lo que la empresa hace. Resulta difícil creer que una empresa no pueda beneficiarse de la aplicación de estos conceptos.