El Proceso de Venta y sus Fases Iniciales

Este tema se centra en las etapas fundamentales del proceso de venta, desde la identificación de clientes potenciales hasta el establecimiento de una relación inicial. Se concibe la venta como una serie de actividades interconectadas diseñadas para lograr transacciones exitosas y relaciones duraderas.

El Proceso de Ventas y sus Fases:

• La venta es un proceso que implica varias fases, no un evento aislado.
• El objetivo es lograr una venta satisfactoria y una relación duradera para ambas partes.
• Las fases del proceso de venta incluyen:

Fases Iniciales del Proceso de Venta:

• Prospección: Identificar y verificar clientes potenciales.
• Preparación: Planificar el contacto con el cliente (objetivos, necesidades, estrategia).
• Acercamiento: Gestionar el primer contacto con el cliente.
• CRM (Customer Relationship Management): Diseñar y mantener una base de datos de clientes.

Prospección:

Implica localizar y verificar a posibles compradores de productos o servicios.

• No debe ser aleatoria, sino un proceso estructurado.

Preparación:

• Es el conjunto de decisiones previas al contacto con el cliente.
• Incluye definir objetivos, analizar necesidades y planificar la estrategia.

Acercamiento y Contacto con el Cliente:

• Se refiere a la gestión del momento en que se establece el contacto inicial.

CRM:

• Involucra el diseño, creación y mantenimiento de una base de datos de clientes.

El Proceso de Venta y sus Fases Avanzadas

La Presentación de Ventas:

• Es la primera fase de las etapas avanzadas del proceso de ventas.
• Implica presentar el producto al cliente, destacando sus características y beneficios.
• El objetivo es generar interés y deseo en el cliente para que realice la compra.
• Se utiliza el modelo AIDA (Atención, Interés, Deseo, Acción) para guiar la presentación.

La Demostración:

• Complementa la presentación, permitiendo al cliente experimentar el producto.
• Busca confirmar los beneficios del producto y generar confianza en el cliente.

El Tratamiento de Objeciones:

• Implica responder a las dudas y preocupaciones del cliente.
• Es importante diferenciar entre objeciones reales y excusas.
• Se deben utilizar técnicas para superar las objeciones y continuar con el proceso de venta.

El Cierre:

• Es la etapa final del proceso de venta, donde se busca obtener el compromiso de compra.
• Implica identificar las señales de compra del cliente y utilizar técnicas de cierre adecuadas.

La Venta No Termina con el Cierre:

• La relación con el cliente debe continuar después de la venta.
• La postventa y el seguimiento son fundamentales para asegurar la satisfacción del cliente y fomentar la lealtad.

Características de los Negociadores. Antecedentes de la Negociación

Estilos de Negociador:

Un buen negociador posee diversas características, como:

• Gusto por la negociación, entusiasmo, buena comunicación, persuasión, observación, sociabilidad, respeto, honestidad, profesionalismo, meticulosidad, firmeza, autoconfianza, agilidad, resolución, aceptación del riesgo, paciencia y creatividad.

Existen diferentes estilos de negociadores, representados por animales:

• Tiburón: Agresivo, competitivo, busca ganar/perder.
• Delfín: Colaborativo, busca el beneficio mutuo (ganar/ganar).
• Zorro: Reservado, manipulador, enfocado en resultados.
• Ciervo: Evita el conflicto, cede fácilmente.

Características Situacionales:

• El entorno de la negociación influye en el proceso.
• Elementos físicos: Disposición del espacio, mobiliario, distancia entre las personas.
• Elementos sociales: Liderazgo.

El Conflicto en la Negociación

Naturaleza del Conflicto:

El conflicto es inherente a las relaciones humanas. La negociación es una herramienta para resolverlo. El conflicto tiene elementos objetivos (interferencias, desacuerdos) y subjetivos (emociones). Puede ser positivo si se gestiona adecuadamente.

Gestión del Conflicto:

• Tiene etapas (inicio, escalada, estancamiento, desescalada, finalización).
• Se clasifica en latente, manifiesto y manifiesto agresivo.
• Se analiza mediante un modelo que considera elementos, causas y procesos de intervención.

Resolución del Conflicto:

• Existen varios métodos: mediación, negociación, arbitraje, vías judiciales.
• La elección del método depende de factores como la relación entre las partes y el poder.
• El conflicto puede surgir en cualquier momento de la negociación.

Tipos de Negociación

Tipos de Negociación:

Negociación Distributiva (Competitiva, por Posiciones):

• Se produce sobre recursos que se perciben como limitados.
• Las partes adoptan posiciones sobre cómo se van a distribuir esos recursos.
• Cada parte argumenta su punto de vista, intentando refutar el de la otra, con el objetivo de obtener la mayor parte posible de los recursos.
• Se caracteriza por el regateo y la pugna entre las partes.
• En este tipo de negociación, lo que una parte gana, la otra lo pierde.

Negociación Integrativa (Colaborativa, por Intereses):

• En este tipo de negociación, se considera que los intereses de las partes son más importantes que sus posiciones.
• Se promueve la cooperación y la mentalidad abierta entre las partes.
• La confianza mutua es un elemento clave.
• Se busca identificar opciones que permitan a todas las partes obtener beneficios.
• Se parte de la idea de que los recursos pueden expandirse o crearse nuevas opciones, en lugar de ser una cantidad fija a repartir.

Procesos Clave en la Negociación:

• Crear Valor: Identificar y explotar las diferencias entre las partes para generar opciones que beneficien a ambas.
• Reclamar Valor: Distribuir los resultados de la negociación entre las partes.
• El Dilema del Negociador: La tensión entre cooperar para crear valor y competir para reclamar valor. Los negociadores deben decidir cuánto y cuándo cooperar o competir.

Consideraciones Adicionales:

• Aunque algunas negociaciones pueden parecer inherentemente competitivas, muchas tienen el potencial de ser abordadas de manera más colaborativa.

Fases de la Negociación

Fases del Proceso de Negociación:

• Preparación: Esta es la fase inicial y se considera la más importante. En ella, el negociador debe analizar en detalle todos los aspectos que puedan influir en la negociación.
• Desarrollo de la Agenda del Negociador: Esta fase implica la interacción directa entre las partes, donde se discuten los temas a negociar.
• Cierre y Acuerdo: La fase final, donde se formalizan los acuerdos alcanzados.

Preparación (Fase 1):

Elementos Clave de la Preparación:

• Presentación de Propuestas: Definir los objetivos de la negociación y qué se va a negociar. Identificar a las partes implicadas y a quiénes afecta la negociación.
• Establecer la MAAN/BATNA: Determinar la Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado (MAAN) o Best Alternative to a Negotiated Agreement (BATNA).
• Fijación de Intereses: Identificar los intereses propios y los de la otra parte.
• Priorización de Intereses: Determinar la importancia relativa de cada interés.
• Fijación de Puntos de Reserva: Establecer los límites por encima o por debajo de los cuales no se está dispuesto a llegar a un acuerdo.
• Construcción de la ZOPA: Definir la Zona de Posible Acuerdo, es decir, el rango en el que las partes pueden llegar a un acuerdo mutuamente beneficioso.
• Estrategias de Negociación: Seleccionar el estilo de negociador y el enfoque de negociación (por ejemplo, el modelo de Harvard o la negociación por posiciones).
• Primeras Impresiones: Considerar la importancia del mensaje verbal y no verbal en la comunicación.
• Escucha Activa: Utilizar la escucha activa para comprender a la otra parte.

La Importancia de la MAAN/BATNA:

• La MAAN/BATNA es la mejor alternativa que tiene una parte si no se llega a un acuerdo en la negociación actual.
• Proporciona seguridad y poder de negociación.
• Permite establecer límites claros y realistas.
• Ayuda a prevenir acuerdos desfavorables.
• Mejora la toma de decisiones estratégicas.
• Aumenta la confianza del negociador.
• Aporta claridad y objetividad a la evaluación de ofertas.
• Fomenta la búsqueda de soluciones creativas.

Cómo Determinar la MAAN:

• Listar todas las alternativas posibles.
• Evaluar cada alternativa en términos de viabilidad, costos, beneficios, etc.
• Clasificar las alternativas de la más a la menos deseable.
• Preparar un plan de acción para la MAAN y las siguientes mejores alternativas.

Herramientas y Técnicas para Mejorar la MAAN:

• Análisis de mercado.
• Evaluación de desempeño.
• Modelado financiero y simulaciones.