CLASE 1: Fundamentos de la Gestión por Procesos y Sistemas
Según la norma ISO 9001:2008:
- Para que una organización funcione de manera eficaz, debe determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí.
- Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un **proceso**.
Proceso de Negocio
Un **proceso de negocio** es un conjunto de actividades interrelacionadas que buscan lograr un objetivo específico dentro de una organización.
Problema, Causa Raíz, Solución
La identificación de un **problema**, su **causa raíz** y la propuesta de una **solución** son pasos fundamentales en la mejora de cualquier proceso.
¿Qué es un Sistema?
Un **sistema** es un conjunto interconectado de elementos organizado de manera coherente para lograr un objetivo. Consiste en tres componentes clave: **elementos**, **interconexiones** entre esos elementos y un **propósito**.
Sistema Empresarial
El **propósito** de un sistema empresarial es obtener beneficios a través de la venta de bienes o servicios a un consumidor o mercado, y generar riqueza a lo largo del tiempo. Una empresa es un sistema, compuesto por otros subsistemas.
Los **elementos** son los **Recursos Empresariales (RE)**, tanto materiales como inmateriales: personas, materias primas, plantas, máquinas, productos, etc.
Las **interconexiones** se dan entre los RE y definen cómo se organizan.
Organización
La palabra **organización** procede del griego *organón*, que puede traducirse como “herramienta o instrumento”. Es un grupo social formado por **personal** (personas), **tareas/actividades** (procesos) y **administración** que interactúan en el marco de una estructura sistemática (sistema) para alcanzar ciertas metas y objetivos. Estos sistemas pueden, a su vez, estar conformados por otros subsistemas relacionados que cumplen funciones específicas.
Funciones
Una **función** es un conjunto de actividades que realiza una persona o una entidad dentro de un sistema de elementos, personas, relaciones, etc., con un fin determinado y en base a una especialidad definida.
Las **áreas** son conjuntos de actividades realizadas por personas que tienen asignado un objetivo de producción específico y explicitan una función del sistema organizativo. Las áreas funcionales se dividen en áreas *staff* (personal, administración, etc.) y áreas *en línea* (diseño, producción, etc.).
Cadena de Valor
La **Cadena de Valor**, propuesta por Michael Porter (1985), es un modelo que permite presentar toda la organización en base a las actividades que en ella se desempeñan, clasificadas según su orden y su influencia en el valor final que se transmite al cliente.
Enfoque de la Gestión por Procesos
- Introducir a las organizaciones a la **Gestión por Procesos** implica reconocer que la empresa funciona horizontalmente (de manera transversal). El funcionamiento vertical (funcional) dificulta la comunicación y, por tanto, el logro de los objetivos.
- Permitirles entrar en un **círculo virtuoso de mejora continua** para dar cumplimiento a estas exigencias a través del tiempo.
- A pesar de que una organización pueda tener objetivos estratégicos claros, lograrlos y dar cumplimiento a ellos no es una tarea sencilla.
- La **creación de valor para el cliente** está relacionada con los atributos de **calidad**, **tiempo** y **costos**.
Los Procesos (Sistémicamente)
- Un **sistema complejo** está conformado por una gran cantidad de elementos, cada uno con un objetivo distinto, aunque congruente con el del sistema global.
- Cuando falta la congruencia, se puede presentar **inestabilidad** en los sistemas.
Componentes de un Sistema
- Límite: Es la frontera que separa el sistema de su entorno, definiendo qué queda dentro y qué fuera.
- Elementos o partes: Son los componentes que constituyen el sistema, pudiendo referirse a objetos o procesos.
- Red de relaciones entre las partes: Pueden ser recíprocas o unidireccionales, estableciendo de qué manera reacciona un elemento según el comportamiento de otro relacionado.
- Organización: Conformaría un patrón de relaciones que definiría los estados posibles para un determinado sistema.
- Estructura: Estaría conformada por las interrelaciones más o menos estables entre las partes, que de esta manera generan un ámbito de actuación o de desenvolvimiento de la red de relaciones regidas por una organización.
- Input / Entradas: Recursos del ambiente (exterior del sistema) que entran a este.
- Output / Salidas: Corrientes de salida de un sistema.
- Retroalimentación: Proceso mediante el cual un sistema abierto recoge información sobre los efectos de su producto en el ambiente, sirviéndole para adaptar sus procesos internos a fin de mantener tanto su producto como sus efectos dentro de los límites deseados.
- Circularidad o Autocausalidad: Cuando el elemento A causa a B, y B a C, pero C causa A; por lo tanto, A es en lo esencial autocausado.
- Transformaciones: Es la transformación de las entradas para lograr los propósitos.
- Procesos: Es la secuencia de pasos que se siguen en el interior del sistema.
CLASE 2: Herramientas y Conceptos Clave en la Gestión Empresarial
Objetivos de la Gestión por Procesos (BPM)
- Lograr o mejorar la **agilidad de negocio** en una empresa.
- El concepto de **agilidad de negocio** se entiende como la capacidad que tiene una organización de adaptarse a los cambios del entorno a través de la modificación de sus procesos integrados.
- Si no hay adaptación, es probable que los procesos dejen de servir adecuadamente a su propósito, lo que resultaría en una **pérdida de valor** para los clientes y para la empresa (fuga de clientes).
Eficacia
La **eficacia** se entiende como la capacidad que tiene una organización para lograr, en mayor o menor medida, los objetivos estratégicos o de negocio. Si un proceso pierde eficacia, entonces ya no logra lo que se supone debe lograr, es decir, ya no es funcional a las necesidades de la organización y sus clientes.
Eficiencia
La **eficiencia** es la relación entre los resultados obtenidos y los recursos utilizados, es decir, el grado de productividad de un resultado. El término eficiencia está relacionado con todos los indicadores de productividad en cuanto a **calidad**, **costos** y **tiempos**.
¿Qué instrumentos utilizan las empresas para lograr mayor agilidad, eficacia y eficiencia?
La respuesta es: mayor **control** y **eficiencia** en la capacidad de cambio en sus procesos de negocio, porque a través de los procesos se crea valor para los clientes.
BPM (Business Process Management)
El **BPM** es una disciplina integradora que engloba técnicas y metodologías, abarcando las capas de **estrategia**, **negocio** y **tecnología**. Se comprende como un todo integrado en la gestión a través de los procesos.
BPR (Business Process Reengineering)
El **BPR** tiene como finalidad rediseñar y hacer más eficientes los procesos, atacando las estructuras jerárquicas funcionales y alineándolos con los objetivos del negocio, buscando alcanzar resultados de desempeño espectaculares a corto plazo.
- La **reingeniería de procesos** se basa y apoya fuertemente en la incorporación de **tecnologías de la información** como elemento clave para la transformación esperada.
- El BPR es el primer enfoque *end-to-end* en introducir la gestión de **procesos de negocios transversales** a las organizaciones funcionales, centrados en las necesidades del cliente y no en los procesos de producción.
BSC (Balanced Scorecard)
- El **Cuadro de Mando Integral (BSC)** fue otra herramienta que trató de dar una lógica única a la organización.
- Trató de ligar los **objetivos financieros** de la empresa con los **resultados de los clientes**, y como base de ello, los **procesos internos** y los **aspectos intangibles** de la empresa.
Proceso de Negocio
Un **proceso de negocio** es un conjunto de actividades que, impulsadas por eventos y ejecutadas en una cierta secuencia, crean valor para un cliente (interno o externo), siendo transversal a las áreas y atravesando la cadena de valor de principio a fin.
Gestión de Procesos vs. Gestión por Procesos
- En una organización existen muchos **procesos de negocio**.
- Si nos referimos a gestionar un proceso en particular, hablamos de **«gestión de proceso»**.
- Al introducir la **«gestión de procesos»** en una organización, tenemos la posibilidad de mejorar el grado de cumplimiento de objetivos funcionales, pero no es un instrumento suficiente para alinear la gestión de procesos con la estrategia de la organización y sus objetivos de negocio.
- La **gestión de procesos** se focaliza en medir y analizar el desempeño de los procesos en operaciones, pero no incluye los conceptos de alineamiento con otras capas de la organización.
BPM Governance
El **BPM Governance** abarca el alineamiento con todo el ciclo de gestión organizacional, desde la planificación y gestión estratégica, la definición de planes de negocio, el ciclo presupuestario, la definición de perfiles y cargos, la gestión en operaciones, el apoyo tecnológico, hasta el alineamiento con el portafolio de proyectos corporativo.
BPM Operacional
El **BPM Operacional** abarca todo el ciclo de gestión por cada proceso o línea de negocio por separado.
CLASE 3: Metodologías para el Levantamiento y Mapeo de Procesos
Levantamiento de Procesos
- Primero, se debe recoger la información sobre cómo está organizado el **flujo de trabajo**.
- Esto se realiza con la ayuda de técnicas como **moderación**, **talleres**, **entrevistas** y **recolección de documentación**.
Documentación del Proceso
El conocimiento adquirido en la etapa de levantamiento se documenta en un **modelo de procesos** que refleja la situación actual. La documentación resultante comprende los **diagramas de los flujos**, **fichas de descripción**, **políticas de negocio** y **procedimientos** que se utilizan para ejecutar el trabajo.
Análisis de Mejora
El **análisis de mejora** o las desviaciones que muestra el «Monitoreo del Proceso» son, por lo general, el punto de partida para un **rediseño de procesos**. Eventualmente, se pueden evaluar diferentes variantes o escenarios con ayuda de **simuladores**. Esto aplica también si se está diseñando un proceso nuevo.
Implementación del Proceso
La **implementación del proceso** abarca tanto la implementación técnica como las adaptaciones organizacionales que se requieren.
Monitoreo del Proceso
El **«Monitoreo del Proceso»** es el control constante de las operaciones y su respectiva evaluación de los indicadores.
Registro de Procesos
El **registro de procesos** es la formalización y catalogación de todos los procesos identificados en la organización.
Mapeo General
El **mapeo general** proporciona una visión de alto nivel de los procesos de la organización.
Selección del Equipo
Para la **selección del equipo**, se deben plantear las siguientes interrogantes:
- ¿Cuál debe ser el **tamaño del equipo**?
- ¿**Quiénes deben participar**?
- Si hay mucha gente que hace el mismo trabajo, ¿**cómo seleccionar**?
- ¿Se requiere de alguna **calificación técnica especial**?
- ¿Se deben incluir **proveedores y clientes**?
- ¿Se necesita un **experto**?
Selección de Procesos: Desarrollo de un Inventario
Para la **selección de procesos**, se debe desarrollar un **inventario de procesos** siguiendo estos pasos:
- Identificar los **procesos de negocio**.
- Crear **criterios de priorización**.
- Aplicar los criterios a cada proceso del inventario.
- Crear una **tabla de priorización** que permita contrastar los distintos procesos para decidir cuáles abordar primero.
Priorización de Procesos
Las siguientes categorías pueden ayudar a determinar la importancia relativa de un proceso con respecto a otro: **impacto**, **implementación**, **estado actual** y **valor**.
Definición de Procesos (Elementos Principales)
- **Salidas del Proceso**.
- **Clientes del Proceso**.
- **Requerimientos de Salida del Proceso**.
- **Participantes del Proceso**.
- **Dueño del Proceso**.
- **Grupos de Interés**.
- **Límites del Proceso**.
- **Entradas y sus Proveedores**.
Mapeo de Procesos
- El **Proceso Primario** es la columna vertebral del proceso completo.
- Consiste en los pasos esenciales que deben ocurrir para obtener la salida del proceso.
- Utilizaremos **SIPOC** para realizar el levantamiento preliminar (descubrimiento).
- Identificar las **actividades o pasos**.
- Determinar las **salidas** que genera y a quién le son útiles.
- Determinar las **entradas** que requiere y quién las provee.
Modelo SIPOC
El modelo **SIPOC** es una herramienta para el levantamiento preliminar de procesos:
- S: Supplier (Proveedor)
- I: Input (Entrada)
- P: Process (Actividades)
- O: Output (Salida)
- C: Customer (Cliente)
Este modelo relaciona: Proveedor → Entradas → Proceso → Salidas → Clientes.
Conceptos Adicionales en Mapeo de Procesos
Dentro de este concepto también podemos encontrar **procesos paralelos** y **tiempo de ciclo**.
Mapeo de Caminos Alternativos
Un **camino alternativo** es una secuencia de uno o más pasos en un proceso que se desvía del camino principal. Estos caminos son precedidos por **diamantes de decisión**, que siempre implican una pregunta. Las respuestas pueden variar desde un Sí/No hasta una serie de caminos alternativos.
Mapeo de Puntos de Inspección
Un **punto de inspección** es una decisión del tipo «pasa/no pasa» basada en objetivos estándares (no subjetivos) para testear una salida en el proceso. Se indica con un **diamante de decisión** con dos o más caminos que salen de él. Estos caminos pueden llevar a un *loop* de retrabajo o similar, es decir, el flujo de trabajo retrocede.
CLASE 4: Notación BPMN y Reglas de Negocio
Objetivo Principal de BPMN
El principal objetivo de **BPMN (Business Process Model and Notation)** es proporcionar una notación estándar que sea fácilmente legible y entendible por parte de todos los involucrados e interesados del negocio (*stakeholders*).
Componentes de BPMN
Evento
Un **evento** (mostrado como un círculo) es un mensaje, un indicador, un anuncio o algo similar que representa que una instancia ha sucedido y ha sido registrada.
Flujo
Un **flujo** (mostrado como líneas y flechas) es el movimiento de datos de una forma a otra.
Actividad
Una **actividad** (mostrada como un rectángulo de puntas redondeadas) es una tarea realizada por un participante del proceso.
Participante
Un **participante** (mostrado como un carril horizontal o vertical) es cualquier recurso que está involucrado en un proceso de negocio. Puede ser una persona, un grupo de personas, un sistema u otro proceso.
Datos
Los **datos** consisten en información que pertenece al proceso de negocio.
Conocimiento
El **conocimiento** es información aplicada a la resolución de un problema.
Decisión de Negocio
Una **decisión de negocio** es una o más reglas de negocio aplicadas a la información del proceso.
Metas
Las **metas** en un proceso de negocios pueden ser puntuales.
Enfoque de las Reglas de Negocio
El **enfoque de las reglas de negocio** es una técnica de diseño para formalizar las reglas críticas que sigue una empresa, de forma que los administradores puedan entenderlas.
Patrones de Decisión
Las decisiones que se basan en reglas generalmente caen en un cierto número de categorías o **patrones de decisión**.
- Cálculos y Puntajes: Generalmente se calculan una o más métricas. Con frecuencia se utilizan **tablas de decisión** para definir la decisión.
- Jerárquico o Grafos Jerárquicos: Estos buscan un número de nodos en un grafo de opciones y factores.
- Pareo de Patrones: Estas decisiones normalmente aplican **lógica difusa o multivalente** a los datos para determinar el patrón.
- Decisiones Algorítmicas: Se aplican **métodos numéricos**, **técnicas de regresión** y **estadística**.
Participante
- Un **participante** es un agente o una persona que interactúa en un proceso.
- El agente incluye cualquier humano o recurso virtual o digital que esté involucrado en un proceso de negocio. Cabe mencionar que estos participantes pueden representar procesos y roles.
Actividad
- Es el trabajo que un participante desempeña en un **proceso de negocio**.
- Una actividad puede ser **‘atómica’** (es decir, indivisible) o puede poseer varios pasos.
Flujo
- Es el orden (y datos) en el cual las actividades o los pasos de los procesos son desempeñados.
- Puede ser de **secuencia**, **mensaje**, **transición** o **interacción**.
Puertas (Gateways)
Todas las puertas abiertas se deben cerrar.
- Exclusiva (X): Solo una de las opciones puede ser elegida. Se indica un camino por defecto.
- Inclusiva (O): Varios caminos se pueden tomar dependiendo de las condiciones. Se indica un camino por defecto.
- Paralela (+): Todos los caminos indicados se deben ejecutar.
- Compleja (*): Permite combinaciones más elaboradas de flujos.
CLASE 5: Herramientas de Asignación de Responsabilidades y Documentación
Lanes (Carriles)
- BPMN utiliza **carriles** llamados «lanes» para la asignación de responsables.
- Por lo general, se usan *lanes* en la práctica para representar **departamentos** o **roles**.
Estructura Documental
- Existe una serie de **Buenas Prácticas y Consejos** que permiten lograr una documentación eficiente de los procesos (primera página, secciones, encabezado, etc.).
- La descripción de los pasos: La utilización de una **matriz** tiende a mostrar de manera ordenada los pasos a seguir.
Matriz RACI
- La **identificación de responsabilidades** es fundamental en cualquier proceso (y procedimiento).
- Adicionalmente, hay personas que, si bien no participan directamente, necesitan información sobre el proceso, y al ser identificadas, permite que el proceso contemple de manera adecuada sus necesidades.
- La **matriz RACI** permite realizar esta identificación, eliminando cualquier posibilidad de malentendidos.
Roles en la Matriz RACI
- Responsible (Responsable): Son quienes trabajan en el proceso y son los ejecutores de las acciones que se indican.
- Accountable (Rinde Cuentas): Es quien responde por el resultado del proceso, es decir, el dueño del proceso. Idealmente, debe ser solo una persona.
- Consult (Consultado): Es un individuo que debe ser consultado antes de que el proceso continúe en algún punto. Puede ser encargado de alguna inspección y la decisión correspondiente.
- Inform (Informado): Son quienes necesitan saber qué está ocurriendo, pero no son parte activa del proceso.
Análisis de la Matriz RACI
- Análisis Vertical: Se toman las columnas de los roles de los participantes y se analizan.
- Análisis Horizontal: Busca determinar si las responsabilidades han sido bien establecidas para cada actividad.