Fundamentos de la Relación Comercial
Elementos Básicos de la Relación Comercial
La relación comercial se formaliza a través de una serie de documentos y trámites esenciales:
- Solicitud de Oferta por parte del Cliente: Este documento o trámite supone la primera toma de contacto con el proveedor y, por tanto, su elaboración debe cuidarse a todo detalle.
- Respuesta del Proveedor: La respuesta a la solicitud de la oferta por parte del proveedor debe incluir toda la información económica de la empresa que pueda facilitar.
- Contrato: Toda relación comercial acostumbra a quedar plasmada en un documento escrito en el que se recogen todos los términos y condiciones en los que se basa la relación.
- Hoja de Pedido: Las relaciones con los proveedores se establecen a medio plazo, de forma que las condiciones pactadas se aplicarán a todos los pedidos.
Servicio de Atención al Cliente
Una gestión eficaz del servicio de atención al cliente requiere una planificación estratégica:
- Diseñar una estrategia específica, escoger personal apto y establecer un horario adecuado.
- Establecer un protocolo bien definido ante las reclamaciones más habituales.
- Registrar todas las reclamaciones para extraer conclusiones y aprender de los errores.
La Negociación Comercial
Tipos de Negociación
Existen diferentes enfoques en la negociación, definidos por los objetivos de las partes:
- Gana-Gana: Ambas partes obtienen un beneficio. Por ejemplo, la empresa negocia adaptarse a una subida de precios a cambio de que el plazo de pago sea mayor, por lo que ambas empresas ganan.
- Gana-Pierde: Una parte pretende aumentar su beneficio a coste de la reducción del beneficio de la otra.
Normalmente, las dos partes persiguen el beneficio mutuo, ya que su relación comercial es importante para ambas, aunque no todas las negociaciones sean cordiales.
Elementos Clave de la Negociación
Los puntos fundamentales que suelen ser objeto de negociación son:
- Precio: Los proveedores suelen trabajar con tarifas predefinidas, pero siempre es un punto de partida.
- Transporte: La empresa negociará el transporte, que puede estar incluido o no en el precio final.
- Condiciones de Pago: No siempre es posible negociar dichas condiciones, pero si se puede intentar ampliar el plazo al máximo es crucial para no tener falta de liquidez.
- Exclusividad: Esta concesión comercial es una cuestión interesante que negociar para garantizar una parte de los ingresos de la empresa.
Etapas del Proceso de Negociación
Estudio de la Oferta Recibida
Partiendo de la información que aporta el proveedor, se debe estudiar con detalle cada punto de la oferta para lograr las condiciones más favorables para la empresa. Se considerarán todos los elementos detallados en la oferta, pero también es necesario valorar la disposición a negociar estas condiciones por parte del proveedor.
Preparación de la Contraoferta
Tras recibir las ofertas de cada proveedor, la empresa debe elaborar una comparativa en la que incluirá a su proveedor actual. Es necesario estudiar cada propuesta individualmente bajo unos criterios de selección que ayuden a establecer aquellos aspectos en los que la empresa no está dispuesta a ceder. Una vez estimados los límites individuales, se barajará dividir supuestos para tratar de definir los límites conjuntos. Se trata de abrir un abanico de opciones con el fin de alcanzar un acuerdo en el que ambas empresas resulten de algún modo beneficiarias.
Reunión de Negociación
Inicio
Tras la recepción de los miembros de la empresa proveedora y la presentación de los participantes, se pasa a la sala donde tendrá lugar la negociación. Es interesante crear un ambiente de colaboración y entendimiento.
Conocimiento y Posicionamiento
En el proceso de negociación, cada una de las partes expondrá su posición inicial, los objetivos que pretende alcanzar y su propuesta. El cliente será el primero en tomar la palabra y presentar su propuesta.
Desarrollo de la Negociación
Es fundamental prestar atención a la importancia del lenguaje no verbal asociado al lenguaje verbal. Es importante negociar con el fin de alcanzar un acuerdo general, en el que se vean involucradas varias condiciones y, una vez alcanzado este acuerdo, tratar de acercar posturas sobre temas específicos pendientes.
Cierre
Es necesario construir un ambiente propicio para futuras negociaciones, concluir la reunión de forma cordial, con la intención de estudiar los aspectos tratados para volver a debatir sobre ellos en un futuro cercano.
Acuerdo de Negociación
Una vez finalizado el proceso, se registran todos los elementos de la negociación en un documento escrito que sirva de base a futuras renegociaciones y facilite el seguimiento de los acuerdos alcanzados.
Estrategias y Actitudes Clave para el Éxito
Para lograr resultados óptimos en la negociación, es crucial adoptar las siguientes estrategias y actitudes:
- Tratar al proveedor como un aliado estratégico.
- No ceñirse únicamente al requisito de bajo precio.
- Dialogar para solucionar los problemas y mantener un feedback continuo.
- Analizar todas las perspectivas.
- Ser empático.
- Centrarse en los intereses y preguntar ¿por qué? y ¿para qué?. Hacer uso de frases como: «Ayúdenme a entender sus necesidades».
Es fundamental no perder de vista los objetivos que se requieren. En el proceso de negociación hay que ser alternativo; es fundamental mostrar una actitud fuerte y decidida. En un mercado global y dinámico como el actual, mantener las ventajas competitivas frente a empresas rivales es más complejo. La habilidad del negociador es clave para conseguir el éxito.