Cultura Organizacional y Requisitos para el Cambio

La Cultura Organizacional refleja el grado en el cual los miembros de una organización comparten en común: pensamiento, comportamiento, valores, creencias, normas y expectativas.

Para producir el cambio en la cultura es necesario que se cumplan algunos requisitos:

• Que haya una Declaración de Calidad.
• Clara explicitación por parte de la Dirección, de sus expectativas, así como de su compromiso efectivo en relación con la calidad.
• Presencia de grupos de trabajo decisivos.
• Liderazgo adecuado; presencia de facilitadores.
• Transferencia de «poder a los empleados».
• Presencia de grupos de trabajo autodirigidos.

Ciclos de Evaluación y Mejoramiento de la Calidad

Ciclo I de Evaluación y Mejoramiento de la Calidad

Corresponde al Ciclo de Evaluación y Mejoramiento Continuo de la Calidad. Inicia con:

1. Etapa I: Identificación, definición y priorización de problemas de calidad de la atención/gestión de salud, los cuales deben convertirse en «oportunidades de mejora».
2. Etapa II: Análisis de los problemas y sus posibles causas, con el objeto de intervenirlos adecuadamente.
3. Etapa III: Elaboración de productos, criterios y estándares de calidad, permitiendo la construcción de Instrumentos de Evaluación.

Ciclo II de Evaluación y Mejoramiento de la Calidad: Vinculado a la Regulación

Se inicia con la identificación y sistematización de la regulación vigente en el área de trabajo de un equipo de salud. Implica recolectar las Normas, Protocolos, Guías Clínicas, Manuales de Procedimientos u otros documentos regulatorios existentes. Luego se procede a su comunicación, difusión, análisis y capacitación, si ello es necesario. La etapa siguiente es la evaluación y/o el monitoreo de su cumplimiento.

Definición y Dimensiones de la Calidad de la Atención

¿Qué es la Calidad de la Atención?

Definición adoptada por el Ministerio de Salud en el año 1991:

«Es la Provisión de Servicios Accesibles y Equitativos con un nivel profesional óptimo con los recursos disponibles, logrando la adhesión y Satisfacción del usuario».

Dimensiones de la Calidad

Accesibilidad

La Accesibilidad es un concepto importante en organismos cuyo trabajo está vinculado a la calidad de la atención.

• Es un componente del «compromiso social» del Sistema de Salud.
• Está vinculada a la Cobertura. La Cobertura es un Indicador de Calidad.

Definición de Accesibilidad: «Es la facilidad con que el usuario obtiene los servicios que le ofrece el Sistema de Salud». Significa que el Sistema de Salud ha eliminado o disminuido las barreras que existen entre él y el usuario que requiere o demanda sus servicios.

Ello implica:

1. Reconocer que las barreras existen.
2. Identificarlas.
3. Medirlas.
4. Implementar soluciones creativas e innovadoras para resolverlas.
5. Mantener e institucionalizar las soluciones, si ellas resultan útiles.

Tipos de Barreras

Las barreras pueden ser:

• Económicas: Costo de la atención; costo del transporte hasta el Centro Asistencial.
• Geográficas: Climáticas; ruralidad; aislamiento.
• Culturales: Mitos; creencias; valores; tradiciones; etnias.
• Organizacionales: Carencia de Previsión Social; vacíos de Cobertura.

Equidad

La Equidad tiene una connotación de justicia e igualdad social con responsabilidad y valoración de la individualidad, llegando a un equilibrio entre las dos cosas. La equidad es lo justo en plenitud.

Dentro de un contexto similar puede significar también:

• Propiedad por la que la prosperidad económica se distribuye equitativamente entre los miembros de la sociedad.
• (Del lat. aéquitas, atis.) f. Ecuanimidad. Propensión a juzgar con imparcialidad y de acuerdo con la razón. Moderación en los contratos o en el precio de las cosas.

Equidad en Salud:

• Es uno de los Principios Orientadores de la actual Política de Salud.
• Representa el esfuerzo por hacer mayor Justicia Social.
• No debe ser confundida con Igualdad.

«Es la entrega de Servicios de Salud a la comunidad, considerando los desequilibrios de necesidades entre usuarios del Sistema».

Requisitos Imprescindibles para lograr Equidad

• Hacer un Diagnóstico participativo, es decir, integrando a la comunidad en el proceso completo, desde la elaboración hasta el análisis de los resultados y su participación en las propuestas de mejoras.
• Hacer un diagnóstico por Sectores, lo que permite focalizar determinadas acciones.

Requisitos de una Política Equitativa de Atención en Salud

• Asignación equitativa de recursos regionales, per cápita.
• Equidad en la asignación de recursos regionales, empleados en salud.
• Equidad en asignar iguales recursos a iguales necesidades.
• Equidad en garantizar igual acceso frente a iguales necesidades, vinculado a la distribución de la atención de salud en el país.
• Equidad en la utilización de los recursos ante igual necesidad.

Equidad en el acceso: Libre e igualitario acceso a las acciones de salud.

Equidad en la atención: Lograr una distribución de la atención, de acuerdo con las necesidades de salud y no a otros criterios, teniendo en consideración el marco impuesto por los recursos existentes.

Competencia Profesional o Calidad Científico-Técnica

Es una dimensión básica e importante para medir la calidad.

Tiene dos componentes esenciales, inseparables entre sí, que son la calidad técnica y la relación interpersonal o trato.

«Es la capacidad de los integrantes del Equipo de Salud para utilizar sus conocimientos, habilidades, destrezas y su juicio para dar salud y satisfacción al usuario».

• Mide el grado de cumplimiento de las funciones del personal administrativo y de apoyo.
• Mide el grado de cumplimiento de Pautas de procedimientos, Protocolos, Guías Clínicas y Normas Técnicas, en términos de precisión, confiabilidad y uniformidad, por parte de los técnicos.

Competencia Profesional Técnica

Considera:

• Calidad del diagnóstico: Anamnesis, examen físico, solicitud de exámenes de laboratorio, Rx, biopsias, otros medios de apoyo diagnóstico.
• Calidad del tratamiento.
• Calidad de la información: Incluye el «Consentimiento Informado».
• Calidad de la educación.
• Calidad del control y seguimiento.

Competencia Profesional Administrativa

Considera:

• Calidad de la Supervisión.
• Calidad de la Auditoría de Instrumentos de Registro.
• Calidad de la Capacitación.
• Calidad en la Resolución de Problemas.

Factores que Influyen en la Competencia Profesional

• Experiencia.
• Tipo y calidad de la formación.
• Inserción en un Equipo que trabaja como tal.
• Disponibilidad de recursos materiales, insumos y tecnológicos.
• Existencia de Manuales de Procedimiento, Protocolos y Normas Técnicas, Guías Clínicas, es decir, de regulación vigente.

Satisfacción Usuaria

La Satisfacción Usuaria constituyó, hasta hace poco, uno de los Cuatro Principios Orientadores de la actual Política de Salud. Estuvo incluida en los Principios Orientadores del Gobierno del Presidente Lagos, bajo el principio de la Calidad.

• Los otros principios son: Solidaridad, Derechos y Deberes en Salud, Equidad.
• Constituye una de las Metas básicas del Sistema.
• La satisfacción del usuario es un resultado de la calidad de la atención.
• Se constituye en un Indicador de Resultado, que no puede estar ausente de los planes de monitoreo.

«Es el cumplimiento o no cumplimiento por parte del Sistema de Salud respecto de las expectativas del usuario».

Medición de Expectativas

Las expectativas se conocen y miden a través de:

• Libro de Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones.
• Buzones de Opinión.
• Encuestas.
• Grupos Focales.
• Entrevistas en profundidad.

Medición de Necesidades

Las necesidades se conocen y miden a través de acciones técnicas:

• Visita Domiciliaria.
• Informe social.
• Atención técnica propiamente tal: anamnesis, examen físico, hipótesis diagnóstica, exámenes de laboratorio, interconsultas, procedimientos diagnósticos, entre otros.

Factores que Inciden en el Grado de Satisfacción del Usuario

• Edad del paciente: Los usuarios de mayor edad están, en general, más satisfechos con la atención brindada.
• Sexo: Las mujeres, habitualmente, están más satisfechas que los hombres, tal vez porque están más en contacto con el sistema tanto para su propia atención como para la de los niños.
• Estado físico y mental previo a la atención.
• Experiencias previas en el Sistema: Está comprobado que una experiencia negativa es muy difícil de contrarrestar y se requieren 9 experiencias positivas para ello.
• La accesibilidad a la atención: La distancia al lugar de atención y la burocracia excesiva juegan en contra.
• La organización de la atención: Cupos de horas; horario de atención; información recibida.
• Participación.
• Competencia profesional percibida.
• Mejoría de la Salud percibida.

Factores Vinculados con la Organización de la Atención

A.1. Accesibilidad

En términos de:

• Distancia entre el domicilio y el establecimiento.
• Tramitación de ingreso al sistema.
• Información adecuada, clara, oportuna y veraz.
• Atención oportuna; sistema de dación de horas y horario de atención adecuado.
• Disponibilidad: de horas de atención; de exámenes de laboratorio, radiológicos, interconsultas, especialistas y medicamentos.
• Señalización suficiente y adecuada.

A.2. Costo de la Atención

• Costo del transporte.
• Costo de la atención propiamente tal.
• Costos derivados de la atención: medicamentos, exámenes especializados.

A.3. Infraestructura de los Establecimientos

• Calidad de los edificios.
• Mantenimiento y aseo de los mismos.
• Cantidad, calidad del aseo y mantenimiento de los baños.

B. Calidad Técnica de la Atención

• Trato personalizado: Que lo llamen por su nombre, sin tuteo ni apelativos para dirigirse a él; que lo saluden; saber quién lo atiende; que lo atiendan con privacidad.
• Adecuada: historia clínica, examen físico, diagnóstico, pronóstico, control, claros.
• Exámenes de diferente tipo, oportunos y de buena calidad.
• Posibilidad de interconsulta a especialista, oportuna y de buena calidad.

Métricas de Desempeño en la Calidad

La efectividad, eficiencia y eficacia son tres dimensiones de la calidad.

Efectividad

«Es la medida en que una determinada atención, mejora el estado de salud del que la recibe, en condiciones normales del uso de la tecnología».

«Es lograr los mejores resultados con los recursos de los que se dispone».

Eficiencia

La Eficiencia es la capacidad de disponer de algo para conseguir un efecto determinado. Hace referencia a los recursos empleados y los resultados obtenidos. Por ello, es una capacidad o cualidad muy apreciada por empresas u organizaciones debido a que, en la práctica, todo lo que estas hacen tiene como propósito alcanzar metas u objetivos, con recursos (humanos, financieros, tecnológicos, físicos, de conocimientos) limitados y (en muchos casos) en situaciones complejas y muy competitivas.

Eficiencia Aplicada a la Administración

• Según Idalberto Chiavenato, eficiencia «significa utilización correcta de los recursos (medios de producción) disponibles». Puede definirse mediante la ecuación E=P/R, donde P son los productos resultantes y R los recursos utilizados.
• Para Koontz y Weihrich, la eficiencia es «el logro de las metas con la menor cantidad de recursos».
• Según Robbins y Coulter, la eficiencia consiste en «obtener los mayores resultados con la mínima inversión».
• Para Reinaldo O. Da Silva, la eficiencia significa «operar de modo que los recursos sean utilizados de forma más adecuada».

Eficiencia Aplicada a la Economía

• Según Samuelson y Nordhaus, eficiencia «significa utilización de los recursos de la sociedad de la manera más eficaz posible para satisfacer las necesidades y los deseos de los individuos».
• Para Gregory Mankiw, es la «propiedad según la cual la sociedad aprovecha de la mejor manera posible sus recursos escasos».
• Simón Andrade define la eficiencia de la siguiente manera: «expresión que se emplea para medir la capacidad o cualidad de actuación de un sistema o sujeto económico, para lograr el cumplimiento de objetivos determinados, minimizando el empleo de recursos».