Métodos para monitorear la satisfacción de los clientes

Sistemas de quejas y sugerencias

Una organización centrada en los clientes facilita que sus clientes presenten sugerencias y quejas. Muchos restaurantes y hoteles proporcionan formatos para que los huéspedes informen lo que les gustó y lo que no les gustó. Algunas em­presas establecen lí­neas directas sin cargo por larga distancia (números 0800). Otras están añadiendo páginas Web y correo electrónico para facilitar la comunicación bidireccional. Estos flujos de información proporcionan a las empresas muchas ideas de calidad y les permiten actuar rápidamente para resolver problemas. 

Encuestas de satisfacción de clientes

Las empresas con sensibilidad de respuesta miden la satisfacción de los clientes di­recta-mente realizando encuestas periódicas: envíancuestionarios o llaman por teléfono a una muestra aleatoria de clientes recientes, y también piden las opi­niones de los compradores en cuanto al desempeño de sus competidores. 

Compras fantasmas

Las empresas pueden contratar personas para que se hagan pasar porcompradores en potencia e informen de los puntos fuertes y débiles de su experiencia al comprar los productos de la empresa y de los competidores. Estos compradores misteriosos (mystery shoppers) incluso pueden probar si el personal de ventas maneja bien o mal diversas situaciones. Por ejemplo, un comprador misterioso podría quejarse acerca de la comida de un restaurante para ver cómo el es­tablecimiento maneja la queja. Las empresas no sólo deben contratar a com­pradores misteriosos, sino que los gerentes mismos deben salir de sus oficinas de vez en cuando, participar en situaciones de venta con su empresa y con sus competidores en las que sean incógnitos, y experimentar por sí mismos el tra­tamiento que reciben como «clientes». Una variante de esto es que los gerentes llamen por teléfono a su propia empresa para hacer preguntas o quejarse, y vean cómo se manejan sus llamadas.

Análisis de clientes perdidos

Las empresas deben ponerse en contacto con los clientes que han dejado de comprar o que han cambiado a otro proveedor para enterarse de cuál fue la causa. Cuando IBM pierde un cliente, realiza un esfuerzo exhaustivo para averi­guar en qué falló. No sólo es importante realizar entrevistas de salida cuando los clientes dejan de comprar, sino que también es necesario vigilar la tasa de pér­dida de clientes. Si dicha tasa va en aumento, es una indicación clara de que la empresa no está logrando satisfacer a los clientes.

La satisfacción es la sensación de placer o decepción que tiene una persona al comparar el desempeño percibido de un producto con sus expectativas.