Gestión de Conflictos y Métodos Alternativos de Resolución (MASC)
En la conciliación, el tercero que interviene lo hace de una forma pasiva, posibilitando la comunicación y sin proponer soluciones. Sin embargo, en la mediación, el mediador participa de forma activa en la solución del conflicto, proponiendo posibles soluciones, las cuales pueden ser o no aceptadas por las partes.
El Arbitraje
Para que la labor de arbitraje pueda desarrollarse, es necesario que exista el compromiso expreso por ambas partes de:
- Aceptar la intervención de un árbitro independiente en el conflicto.
- Aceptar la solución que, a través del laudo arbitral, se dé al asunto.
Manejo de Denuncias y Actuación Administrativa
Denuncia: Si la administración recibe una denuncia, actuará de una forma completamente distinta, ya que se encontrará frente a una posible infracción legal. En este caso, la administración se pondrá en contacto con la empresa a través de los servicios de inspección y control de la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma e iniciará una inspección que, en el caso de probar la infracción, supondrá la correspondiente sanción para la empresa.
La Negociación Empresarial
Una negociación es un proceso comunicativo entre dos o más partes por el que, partiendo de intereses, tratan de alcanzar un acuerdo sobre uno o varios temas, aproximando sus posturas a través de concesiones mutuas. Para que exista, ambas partes deben tener interés en alcanzar un acuerdo.
Fases de la Negociación
- Preparación de la negociación.
- Desarrollo de la negociación.
- Cierre de la negociación.
Técnicas Clave para Desarrollar una Negociación
- Rigurosidad.
- Respeto hacia los demás.
- Empatía.
- Confianza.
- Flexibilidad.
- Creatividad.
- Asertividad.
Protocolo de Seis Pasos para la Gestión Efectiva de Reclamaciones
A continuación, se detallan los pasos esenciales para manejar y resolver las insatisfacciones de los clientes de manera profesional:
1. Análisis Objetivo de los Hechos
- Escucha activa: No se trata solo de oír lo que nos está contando el cliente, sino de escuchar y entender lo que nos está diciendo para ayudarle de la mejor manera posible.
- No interrumpir bruscamente y respetar el estado emocional del cliente, dejando un tiempo para que regule su intensidad. La paciencia es una cualidad esencial para atender a un cliente.
- Percibir el motivo real de la insatisfacción. Fijarse más en el contenido que en el discurso.
- No tomarse las cosas como algo personal. Es muy fácil que un cliente que llama para llevar a cabo una reclamación lo haga con un estado de ánimo alterado. Hay que ser capaz de no tomarse nada como algo personal.
2. Sondeo (Recolección de Datos)
Debemos extraer los datos más importantes que nos ayuden a hacer una buena valoración de la situación para poder pasar a la acción:
- ¿Qué es lo que ha pasado específicamente?
- ¿Cuándo ha pasado? ¿Dónde? ¿Cómo?
- ¿Qué personas están implicadas?
- ¿Qué producto o servicio concretamente?
- ¿Por qué crees que ha sucedido?
- ¿Quién crees que es el responsable?
3. Reformulación (Confirmación del Problema)
Asegurarnos bien de que hemos entendido cuál es el problema del cliente:
- Tomar la palabra con un tono tranquilo y sereno, para volver a exponer específicamente la queja, con rigor y objetividad, dando a entender al cliente que le hemos escuchado y comprendido. Esto relajará la situación.
- Locución lenta y volumen bajo.
4. Verificación (Contraste Interno)
- Contrastar toda la información del cliente con la propia de la empresa o departamento implicado.
- Filtrar las exageraciones y distorsiones del cliente.
- Elaborar una versión definitiva de la reclamación, apoyada con datos contrastados y demostrables.
5. Ofrecimiento de Solución
- Ponerse en contacto con el cliente y ofrecerle la solución decidida para su caso.
- Mostrar una actitud de personalización y demostrarle que la gestión se ha adaptado a las particularidades de la reclamación.
- Ofrecer soluciones y compromisos asumibles. No crear falsas expectativas.
- No tardar más tiempo del necesario e imprescindible en dar una respuesta al cliente.
6. Seguimiento y Cierre
- Sondear al cliente si está satisfecho con la solución propuesta, volviendo a iniciar el proceso en caso contrario.
- Llevar un histórico de reclamaciones por clientes, por productos o servicios y por departamentos.
Customer Relationship Management (CRM)
La definición de CRM (del inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las Relaciones con Clientes) es una aplicación que permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.
El software CRM permite compartir y maximizar el conocimiento de un cliente dado y, de esta forma, entender sus necesidades y anticiparse a ellas. Recopila toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un histórico detallado.
Beneficios Estratégicos del CRM
Una solución CRM permite dirigir y gestionar de forma más sencilla las campañas de captación de clientes y de fidelización. Gracias al CRM se puede controlar el conjunto de acciones realizadas sobre los clientes o clientes potenciales, y gestionar las acciones comerciales a partir de un cuadro de mandos detallado.
Las empresas que utilizan soluciones CRM generan más oportunidades de venta, agilizando la gestión, con presupuestos actualizados en tiempo real y procesos de ventas optimizados. Del mismo modo, las empresas que utilizan CRM pueden hacer mejores segmentaciones y disponen de la información necesaria para un servicio de atención al cliente y postventa de nivel superior.