Archivo de la etiqueta: Atención al cliente

Gestión Integral de la Atención al Cliente y Calidad en el Servicio

Administración de empresas y gestión de la innovación, , ,

Definición de Atención al Cliente

La atención al cliente es el conjunto de actuaciones mediante las cuales una empresa gestiona la relación con sus clientes, actuales o potenciales, antes o después de la compra de un producto.

Departamento de Atención al Cliente

Es el área específica de la empresa cuyo objetivo es lograr el nivel de satisfacción más alto posible en los clientes. Sus funciones principales son:

Gestión de Reclamaciones y Resolución de Conflictos en Empresas Hoteleras

Administración y gestión de empresas hoteleras, , , , ,

Reclamaciones en el sector hotelero

Las reclamaciones se realizan por escrito y se pueden diferenciar 2 tipos principales: aquellas que son presentadas por el cliente ante la propia empresa, gestionadas internamente, y las que se presentan directamente ante la Administración, gestionadas por un cauce distinto. Estas últimas serán objeto de estudio a continuación, mientras que la gestión de las primeras se tratará en el apartado siguiente.

Para la presentación de una reclamación ante una Administración, Seguir leyendo Gestión de Reclamaciones y Resolución de Conflictos en Empresas Hoteleras →

Estrategias de Gestión de Calidad y Atención al Cliente en Posventa

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Evaluación de la Calidad en el Servicio

Tipos de Evaluaciones

  • Internas: Realizadas por el propio personal del departamento posventa. Al conocer el servicio de primera mano, pueden detectar fallos y áreas de mejora mediante observación, encuestas internas y auditorías propias.
  • Evaluaciones Externas: Supervisadas por personas ajenas al servicio para evitar sesgos y obtener una visión objetiva de la calidad percibida.

Métodos Específicos de Evaluación

Claves de la Comunicación Empresarial y Gestión de Clientes

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¿Qué es la comunicación?

La comunicación es el acto por el cual transmitimos una información a una o varias personas y podemos obtener una respuesta a aquello que hemos transmitido.

Formas de comunicación oral más usadas en la empresa

La entrevista

Podemos definirla como el diálogo que se produce entre dos o más personas.

Tipos de entrevista:

Estrategias de Mercado y Gestión de Productos en la Administración de Empresas

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1) Mercado desde el punto de vista comercial:

Mercado potencial: Está constituido por todas las personas que pueden ser futuros compradores y de las que actualmente compran esporádicamente, cada cierto tiempo, nuestros productos, alterándolos con los de la competencia. Ejemplo: Un día compras Pepsi y otro día Coca-Cola.

Mercado real: Conjunto de personas que compran un producto determinado, en un momento específico, en una zona concreta y son más o menos fieles al producto. Ejemplo: El Maxcoop. Seguir leyendo Estrategias de Mercado y Gestión de Productos en la Administración de Empresas →

Estrategias de Gestión de Conflictos, Negociación y Optimización Comercial (CRM) en la Industria Hotelera

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Gestión de Conflictos y Métodos Alternativos de Resolución (MASC)

En la conciliación, el tercero que interviene lo hace de una forma pasiva, posibilitando la comunicación y sin proponer soluciones. Sin embargo, en la mediación, el mediador participa de forma activa en la solución del conflicto, proponiendo posibles soluciones, las cuales pueden ser o no aceptadas por las partes.

El Arbitraje

Para que la labor de arbitraje pueda desarrollarse, es necesario que exista el compromiso expreso por Seguir leyendo Estrategias de Gestión de Conflictos, Negociación y Optimización Comercial (CRM) en la Industria Hotelera →

Fundamentos de la Dirección Empresarial y Protocolo de Comunicación Profesional

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I. Dirección y Estructura Organizacional

4. Ejemplos de Acciones en las Funciones de Dirección Empresarial

A continuación, se presenta una acción representativa que una empresa puede realizar para cada función de dirección:

  1. Planificar: Fijar objetivos, establecer una estrategia para conseguirlos y definir las políticas de la empresa, incluyendo los presupuestos, para lograr sus fines.
  2. Organizar: Diseñar una estructura (mediante organigramas) en la que queden definidas todas las funciones que Seguir leyendo Fundamentos de la Dirección Empresarial y Protocolo de Comunicación Profesional →

Gestión de Quejas y Reclamaciones: Claves para la Satisfacción del Cliente

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Canales para Expresar Opiniones y Reclamaciones

  • Página web: Acceso a formulario de quejas y cuestionarios de satisfacción.
  • Redes sociales: Comunicación directa y experiencias compartidas.
  • Línea telefónica: Atención personalizada para opiniones.
  • Correo electrónico: Resolución de quejas y dudas.
  • Empleados: Canalizar opiniones, valorando las negativas como oportunidades.
  • Buzones de sugerencias: Ubicación accesible para feedback.

Diferenciación: Consumidor, Usuario y Cliente

Estrategias Clave para la Atención al Cliente y la Gestión de Relaciones (CRM)

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Pirámide de Maslow

Necesidades de autorrealización, estima, sociales, seguridad, fisiológicas.

Factores Determinantes del Comportamiento del Cliente

  • Personales: edad, sexo, estado civil, nivel socioeconómico, nivel cultural
  • Psicológicos: motivaciones, personalidad, percepción, aprendizaje, creencias
  • Culturales/Sociales: familia, entorno, grupos sociales, rol

Interrelación del Departamento de Atención al Cliente con el Resto de la Empresa

La atención al cliente no es solo tarea del departamento Seguir leyendo Estrategias Clave para la Atención al Cliente y la Gestión de Relaciones (CRM) →

Entendiendo al Cliente: Motivaciones, Fidelización y Procesos de Contacto

Gestión y marketing empresarial, , , , , ,

Concepto e Identificación del Cliente: Sus Motivaciones de Compra

Los profesionales del marketing consideran a un cliente como: Aquella persona u organización que adquiere un producto para satisfacer sus necesidades o deseos.

Se suele distinguir entre los clientes esporádicos y los clientes fieles (estos últimos son los que compran con asiduidad). Otra distinción muy importante es la que se hace entre los clientes externos y los clientes internos. Un cliente externo es aquel que es ajeno a nuestra Seguir leyendo Entendiendo al Cliente: Motivaciones, Fidelización y Procesos de Contacto →