Importancia del conocimiento del cliente

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El merchandiser del distribuidor:


* Su principal meta es la organización del punto de venta.

* Debe conocer la política de la tienda o cadena.

* Los hábitos de consumo de los clientes potenciales.

* Ubicación de los productos.

* Ambientación del punto de venta.

* Deberá elaborar el calendario promocional de la tienda.

Para realizar estas acciones el merchandiser colabora con otras personas como promotores, demostradores publicistas, decoradores, escaparatistas, reponeros etc.

Evolucion del merchandising

Henrik Salen lo diferencia en 3 épocas:

Evolucion del merchandising

Henrik Salen lo diferencia en 3 épocas:

De presentación: Se caracteriza por la utilización de técnicas que potencian la presentación visual de los productos. Usa la regla de las 6 “a”, presentación del producto, momento, tiempo, cantidad, precio y forma Adecuadas.

De gestión: Se apoya en la información generada en el punto de venta y asistida por las nuevas tecnologías que permiten tener un mayor conocimiento, se apoya en: el estudio del mercado, gestión del lineal, gestión del surtido y la animación en el punto de venta.

De seducción: Se trata de hacer el proceso de compra algo divertido y placentero, por ello surgen los centros comerciales y de ocio como verdaderos pilares de la actividad comercial y de gran futuro.

Principales técnicas del merchandising

Son la aplicación de acciones concretos para desarrollar la estrategia de marketing en el punto de venta.

En el exterior del establecimiento: imagen comercial (fachada, toldo o rótulos), puerta de acceso y escapara ismo.

En el interior del establecimiento: Distribución del espacio, gestión de los lineales, gestión del surtido y animación en el punto de venta.

Tema2 Conocimientos del cliente

Importancia del conocimiento del cliente:


Decimos que el cliente es el centro principal de las decisiones del merchandising por eso es necesario investigar y conocer a la clientela para satisfacerle, pero no es fácil puesto que cambia con el tiempo.

El comprador como objeto de estudio del merchandising:

El merchandising se interesa por la figura del comprador, puesto que es el que acude al puesto de venta puede ser comprador y consumidor a la vez o solo comprador.

El consumidor:


Aquella persona que adquiere alguna cosa para su propio consumo, utilización o provecho.

El comprador:


Persona que en su propio nombre o el de otros realiza el acto de adquisición de un producto o servicio a cambio de una cantidad de dinero.

El cliente:


persona que compra en un determinado establecimiento o utiliza sus servicios.

El comportamiento del cliente:


Con la aparición del libre servicio el cliente se encuentra solo frente a la gran cantidad de productos expuestos por lo tanto tiene que informarse, juzgar y tomar la decisión final de compra, por otro lado goza de más libertad para poder circular por el establecimiento, tiene al alcance de su mano todos los productos y no se siente presionado por el vendedor.

En ocasiones el proceso de decisión de compra será impulsivo y otras veces más meditado, según las circunstancias del cliente.

El merchandising debe esforzarse en comprender al cliente , su nivel cultural, la situación social y personal, su comportamiento y lo que percibe.

Factores que influyen en el comportamiento del comprador:


Factores culturales


: es la división de la sociedad en distintas categorías (clases sociales). Cada clase social está formada por un grupo de personas con similares características socio-económicas, como la profesión, poder adquisitivo y la educación, por lo tanto tienen comportamientos parecidos, por ejemplo la clase social alta compra en los establecimientos más selectos y la clase social baja está formada por trabajadores no cualificados cuya preocupación es subsistir comprando productos básicos.

Factos sociales


Dentro de los grupos de pertenencia cabe destacar la relación con la familia, los amigos, los vecinos, los compañeros de trabajo o de estudio, estos van a influir sobre el cliente informándole, aconsejándole o presionándole sobre productos y marcas.

Factores personales:


La edad, el sexo, el estado civil, la profesión, los estudios, situación económica, estilo de vida y personalidad influyen en sus decisiones de compra. El estilo de vida de una persona representa la manera de vivir y emplear su tiempo y su dinero, el punto de venta debe proporcionar productos, ideas y sugerencias que les ayuden a mejorar su vida.

Factores psicológicos:


* Motivación: es la fuerza que impulsa a los individuos de la necesidad a la compra

Pirámide de Maslow: el autor distingue 5 niveles de necesidades humanas, ordenadas en niveles de importancia:

Nivel 1: necesidades fisiológicas: necesidades básicas como el hambre, la sed y el sueño, su satisfacción es imprescindible para poder vivir, deben estar mínimamente cubiertas para pasar al segundo nivel.

Nivel2: Necesidades de seguridad: Deseo de sentirse protegido, entendido como protección física, estabilidad y orden.

Nivel3: Aceptacion social: El deseo de ser aceptado en un grupo

Nivel4: Necesidades de autoestima: Deseo de alcanzar un estatus social, fama, reputación, prestigio, provocar admiración.

Nivel5: Autorrealización: Conseguir realizar las mas elevadas aspiraciones, de construir tu propio sistema de valores, estar en este nivel presupone tener cubiertas los 4 niveles anteriores.

El proceso de decisión de compra del consumidor comienza cuando reconoce que tiene una necesidad que quiere resolver, entonces se va a encontrar con una variada gama de productos, la elección estará influenciada por:

Moda: deseo de renovación, tener lo que se lleva y dar así una buena imagen social.

Interés: Busca el ahorro en la compra, mejor relación calidad precio.

Comodidad: Deseo de confort, bien estar, tranquilidad, facilidad en el manejo de los productos.

Afecto: se puede tener afecto hacia una marca, persona o uno mismo.

Seguridad: Búsqueda de garantía, confianza, duración y solidez de los productos.

Orgullo: Deseo de prestigio, aparentar, destacar de tener lo que no tienen los demás.

* Percepción: La apreciación de la realidad a través de los sentidos, las personas perciben de forma diferente los productos, para una será primordial el precio y para otro la marca.

* Aprendizaje: Es un cambio en la conducta de una persona como consecuencia de la experiencia, si un punto de venta proporciona satisfacciones al cliente , le provocara el deseo de volver a comprar en el mismo sitio.

* Creencia y actitudes: son las ideas o pensamientos que una persona tiene acerca de algo o de alguien, las personas se hacen ideas acerca de los productos y de los puntos de venta que le rodean. Ponen a las personas en una situación de aceptación o rechazo hacia un producto o punto de venta.

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