Reclamaciones de Consumo: Derechos, Procedimientos y Resolución de Conflictos

Consejos para utilizar adecuadamente la hoja de reclamaciones

Nunca aceptar un ‘no’ por respuesta al solicitar una hoja de reclamaciones.
Antes de la reclamación, intentar solucionar el problema de forma amistosa.
Cumplimentar la hoja de reclamaciones en el propio establecimiento.
Indicar la fecha y hora en que sucedieron los hechos.
Que no quede ningún campo en blanco.
Marcar la casilla de mediación y arbitraje (si aplica).
La compensación debe ser proporcional al daño sufrido.
Las tres hojas autocopiativas que forman la hoja de reclamaciones deberán entregarse de forma adecuada.
Si la empresa está adherida al sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones, la reclamación podrá presentarse de manera telemática.
Cualquier comunicación posterior entre cliente y vendedor debe realizarse por mecanismos que dejen constancia.

Principios básicos para la gestión de quejas y reclamaciones

Visibilidad
Accesibilidad
Respuesta diligente: Información de recepción de la queja al reclamante inmediatamente y tratamiento rápido, en función de su urgencia, con un trato cortés.
Objetividad: Cada queja debe ser tratada de manera equitativa.
Gratuidad
Confidencialidad
Enfoque al cliente: La organización debe ser receptiva a la retroalimentación a través de la gestión de quejas, demostrando así el compromiso para su resolución.
Responsabilidad: Definir quién es responsable de responder.
Mejora continua

Procedimiento para tratar quejas y reclamaciones

Fase de información.
Recepción de la reclamación.
Seguimiento.
Entrega del acuse de recibo.
Evaluación inicial de la reclamación.
Investigación de los motivos de la reclamación.
Resolución de la reclamación.
Comunicación de la resolución de la reclamación al reclamante.
Cierre de la incidencia.

Técnicas para la resolución de conflictos

Negociación:

Cada parte se compromete a buscar el acuerdo sin intervención de terceras personas. Cuando se logra, debe especificarse con la mayor claridad posible por escrito.

Mediación o conciliación:

Interviene un tercero independiente y neutral al conflicto, el cual no asume ni actúa de forma parcial en la disputa. Simplemente busca tender puentes de entendimiento, proponiendo posibles soluciones. La intervención del mediador debe ser aceptada previamente por ambas partes.

Arbitraje:

Plantea la existencia de un tercero neutral, el cual está facultado para resolver el asunto. Ambas partes se comprometen a aceptar la solución propuesta por él, que es el laudo arbitral.

Normativa básica en materia de consumo

Comunitario:

Reglamentos, directivas (obligatorio cumplimiento), dictámenes y recomendaciones.

Nacional:

Constitución Española.
RDL 1/2007 que aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Otra normativa estatal de carácter general o sectorial.

Autonómico:

Leyes y decretos autonómicos.

Local:

Bandos y ordenanzas.

Beneficios de una gestión adecuada de las reclamaciones

Podemos asegurar que una gestión adecuada de las reclamaciones de los clientes es rentable para cualquier empresa, e implica una serie de beneficios directos, ya que:

Dota al cliente de un procedimiento abierto y sencillo de diálogo con la empresa. La imagen negativa que el cliente pueda tener se ve de alguna forma mitigada por un tratamiento adecuado de su reclamación.
Permite a la empresa responder a las reclamaciones de forma fiable, coherente y sistemática, buscando en todo momento la satisfacción del reclamante. La resolución de una reclamación no puede depender en ningún caso de la interpretación que un agente en particular haga de la situación.
Permite a la empresa identificar tendencias, eliminar las causas de las reclamaciones y mejorar sus actuaciones. Las quejas y reclamaciones son una fuente continua de información para la implantación de procesos de mejora.
Fomenta la implantación del enfoque al cliente en la empresa.

Una empresa que gestiona adecuadamente sus reclamaciones mira continuamente a sus clientes y está atenta a sus necesidades y requerimientos. En definitiva, un adecuado sistema de gestión de reclamaciones permite mejorar la oferta comercial que la empresa hace en el mercado.

Instituciones de carácter privado: las asociaciones de consumidores y usuarios

Organizaciones sin ánimo de lucro que tienen como finalidad la información, formación y educación de los consumidores, así como la defensa de sus derechos e intereses legítimos. Estas asociaciones son las únicas autorizadas por ley para actuar en nombre y representación de los intereses generales de los consumidores y usuarios, actuando con independencia de empresas y poderes públicos. Las asociaciones de consumidores y usuarios con mayor representatividad son las siguientes:

Organización de Consumidores y Usuarios (OCU).

Asociación privada, independiente y sin ánimo de lucro que nació en 1975 para promover los intereses de los consumidores y ayudarles a hacer valer sus derechos. La OCU está financiada gracias a las cuotas abonadas por sus más de 300.000 socios, los cuales reciben publicaciones periódicas y pueden acceder a todos los informes, estudios y datos contenidos en su web. Ser socio de la OCU permite disfrutar de un servicio de asesoría especializada, así como de determinados servicios en condiciones más económicas.

FACUA-Consumidores en Acción.

Organización sin ánimo de lucro de ámbito estatal. Surge del movimiento vecinal y se dedica desde 1981 a la defensa de los derechos de los consumidores. Su financiación procede tanto de las cuotas abonadas por sus asociados como de las subvenciones de las Administraciones Públicas, recibidas al objeto de desarrollar campañas en beneficio del conjunto de los consumidores. Sin embargo, FACUA no acepta dinero de empresas ni de partidos políticos.

También existen asociaciones de consumidores y usuarios cuya actividad se localiza en un sector concreto de actividad económica, como AUSBANC o ADICAE, las cuales se dedican a defender los derechos de los usuarios del sector financiero y los servicios bancarios, o AUC, centrada en la defensa de los derechos de los usuarios de medios y sistemas de comunicación.

Instituciones de carácter público

Todas las Administraciones Públicas españolas (Estado, comunidades autónomas y corporaciones locales) han ido asumiendo progresivamente competencias en materia de consumo y, por tanto, han ido creando organismos mediante los cuales ejercer dichas competencias. Adicionalmente, desde la Unión Europea se han creado oficinas en todos los Estados miembros, también en España, mediante las cuales asesorar a los ciudadanos comunitarios en la defensa de sus derechos como consumidores en otro Estado miembro.

Ámbito Comunitario:

Centro Europeo del Consumidor.

Se compone de una red de oficinas distribuidas en todos los Estados miembros de la Unión Europea. Por medio de ellas se da información y asistencia a los ciudadanos europeos que adquieran un bien o un servicio en un país diferente al propio. Sus principales funciones son asesorar sobre sus derechos en materia de consumo en el país, intervenir como mediadores en quejas y reclamaciones, e informar y divulgar la política comunitaria en materia de consumo y de defensa del consumidor.

Ámbito Estatal:

Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN).

Organismo autónomo adscrito al Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, encargado de la promoción y el fomento de los derechos de los consumidores y usuarios en bienes y servicios, así como de la seguridad alimentaria y la nutrición saludable. Sus principales objetivos son los siguientes:

Ejercer la promoción y el fomento de los derechos de los consumidores y usuarios.
Promover la seguridad alimentaria, ofreciendo garantías e información objetiva.
Fomentar la información, la educación y la promoción de la salud.

Conferencia Sectorial de Consumo.

Presidida por el titular del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, e integrada por los consejeros responsables del área de cada comunidad autónoma y de Ceuta y Melilla. Su función principal es servir de cauce de colaboración, comunicación e información entre las comunidades autónomas y el Estado en materia de consumo, facilitando la información recíproca entre las distintas Administraciones.

Consejo de Consumidores y Usuarios.

Órgano de representación y consulta de las asociaciones de consumidores nacionales más representativas. Defiende los intereses de los consumidores e influye en las decisiones del Gobierno en su política de consumo.

Ámbito Autonómico:

Direcciones Generales de Consumo.

Órgano autonómico encargado de defender a los consumidores y usuarios. Su función principal es ejercer las competencias que cada comunidad autónoma haya asumido en lo referente a consumo y defensa de los consumidores en cada uno de sus estatutos de autonomía.

Ámbito Local:

Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).

Servicio gratuito de información, orientación y asesoramiento prestado a los ciudadanos, de acuerdo con las competencias que los ayuntamientos tienen en la materia. Los consumidores y usuarios podrán hacer uso de este servicio para realizar consultas telefónicas y presenciales en materia de consumo, tramitar sus hojas de quejas y reclamaciones o solicitar cualquier información.

La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios

Establece una serie de derechos básicos que todo consumidor tiene, y es nula cualquier cláusula de un contrato en la cual se establezca que el consumidor renuncia a cualquiera de ellos.

Obligaciones del Consumidor:

El consumidor está obligado a actuar de buena fe en el desarrollo de cualquier queja o reclamación derivada del uso de un bien o servicio.
El consumidor está obligado a cumplir con los compromisos adquiridos en la compraventa, en especial con el pago en tiempo y forma de sus compras.
El consumidor está obligado a seguir las instrucciones de uso establecidas por el fabricante o proveedor del producto, a fin de evitar daños. De un mal uso del producto dependerá, en ocasiones, la posible pérdida de la garantía.

Derechos de los Consumidores y Usuarios:

Derecho a ser protegidos de riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad: Los bienes o servicios puestos en el mercado deben ser seguros, considerándose así los que, en condiciones de uso normales, no presenten riesgo alguno para la salud o seguridad de las personas.
Derecho a ser informados, formados y educados para usar, consumir y disfrutar adecuadamente de bienes o servicios: Los poderes públicos fomentarán la formación y educación de consumidores y usuarios, asegurando que dispongan de información precisa para el eficaz ejercicio de sus derechos, y velarán para que se les dé información comprensible sobre el adecuado uso y consumo de los bienes y servicios. El etiquetado y presentación no deberán inducir a error, incorporando información veraz, eficaz y suficiente sobre sus características esenciales.
Derecho a participar en asociaciones de consumidores y usuarios: Las asociaciones de consumidores y usuarios podrán participar en la elaboración de leyes que les afecten directamente, así como representar y defender públicamente los intereses de los consumidores en general.
Derecho a la protección de sus legítimos intereses económicos y sociales, en particular frente a prácticas comerciales desleales o cláusulas abusivas: Se deberá dar información a los clientes acerca de los datos de la empresa responsable de la oferta comercial, de las características esenciales del bien o del servicio, del precio final completo, de los procedimientos de pago, de los plazos de entrega y de la ejecución y desistimiento del contrato. En particular, el consumidor tiene derecho a que se le proteja frente a la inclusión y aplicación de cláusulas abusivas en los contratos, y a que se reparen los posibles daños y se le indemnice por los perjuicios sufridos en el adecuado uso y disfrute de un bien o de un servicio.
Derecho a ser representados y participar en la elaboración normativa de consumo a través de las asociaciones de consumidores y usuarios: Las asociaciones de consumidores y usuarios podrán participar en la elaboración de leyes que les afecten directamente, así como representar y defender públicamente los intereses de los consumidores en general.
Derecho a la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces: Los poderes públicos deben promover procedimientos para que los derechos de los consumidores y usuarios sean adecuadamente protegidos frente a posibles abusos empresariales.