Política de Calidad Empresarial: Objetivos y Estrategias Fundamentales
Un sistema de calidad en una empresa podría definirse como una filosofía mediante la cual toda la plantilla diseña, desarrolla, fabrica, vende, presta un servicio posventa, etc., sobre unos determinados productos para satisfacer a un cliente.
Objetivos Clave de la Calidad Empresarial
Los objetivos que toda empresa pretende son principalmente dos:
- Satisfacer al cliente proporcionándole productos o servicios con las características que él desea.
- Minimizar todo lo posible los costes, con lo cual los productos o servicios de la empresa serán más competitivos.
Beneficios de Implementar un Sistema de Aseguramiento de la Calidad
Los beneficios que la empresa espera obtener al plantear un sistema de aseguramiento de la calidad son, entre otros:
- Minimizar el número de productos no conformes (es decir, los no válidos) y reducir de esta forma los costes.
- Prevenir en la medida de lo posible los fallos.
- Mejorar el trabajo que realiza el personal, lo que puede lograrse con una buena formación del mismo.
- No perder clientes, consolidar los que se tienen y, si es posible, aumentarlos.
Planificación Estratégica de la Calidad
La planificación busca obtener unos resultados futuros a través de una secuencia de premisas establecidas de antemano. Para determinar la secuenciación óptima, la organización debe tener en cuenta, además de los objetivos generales, otros detalles como:
- Costes que está dispuesta a asumir.
- Recursos disponibles para afrontar la nueva etapa.
- Productos que va a fabricar o servicios que va a prestar.
- Disposiciones legales que deberá seguir.
Tipos de Planificación de la Calidad
Planificación Centralizada vs. Descentralizada
- Planificación centralizada: la responsabilidad es únicamente de la Dirección.
- Planificación descentralizada: supone la responsabilidad de los niveles intermedios y bajos de la organización.
Planificación según el Horizonte Temporal
Planificación en función del tiempo para el que se realizan las previsiones. En este caso, la clasificación sería:
- Planificación estratégica: se realizan planes con carácter general en los que se marquen los objetivos de la empresa a largo plazo.
- Planificación operativa: la planificación marca pequeños objetivos a corto plazo.
Relación entre Calidad y Productividad
La productividad es el resultado que se obtiene al dividir los productos o elementos conseguidos por el esfuerzo empleado en el proceso. Este esfuerzo se mide, generalmente, en horas de trabajo. Es decir:
Productividad = Productos conseguidos / Esfuerzo empleado (horas de trabajo)
Para subir la productividad, los empleados deben estar convenientemente motivados para trabajar con los requisitos de calidad necesarios y así disminuir todo lo posible los errores.
Organización Departamental y su Rol en la Calidad
Dirección y sus Objetivos
Los objetivos de los tres colectivos principales son bien diferentes:
- Trabajadores: quieren recibir un salario digno a cambio de su trabajo, a la vez que se les dota de los medios necesarios para realizar este de la mejor forma.
- Clientes: desean un producto bien hecho, entregado a tiempo y con unas garantías posventa; todo ello, como es lógico, al menor coste posible.
- Accionistas: buscan unos beneficios para la empresa.
Departamento de Clientes y Ventas: Factores Clave
Desde la perspectiva de clientes y ventas, se deben considerar varios aspectos cruciales:
- Fiabilidad: Es un factor determinante.
- Conformidad: Se debe asegurar la conformidad del producto o servicio con la legislación vigente.
- Durabilidad: Es la vida útil del producto.
- Utilidad: Adecuación al funcionamiento esperado por el cliente.
- Aspectos estéticos: En ocasiones, determinan por sí solos que un producto se adquiera o no.
- Calidad percibida: En muchas ocasiones, la decisión del cliente se basa simplemente en la calidad que percibe, y no en un estudio más minucioso de las características del producto.
Departamento de Diseño: Proceso y Consideraciones
Para la realización de un diseño adecuado, es necesario elaborar previamente un buen estudio de los clientes y determinar cuál es el origen del proceso de diseño. En este punto se deben revisar:
- Normativa vigente en ese campo.
- Patentes y marcas existentes.
- Puntos críticos del producto que habrá que revisar con especial atención.
- Otros detalles de importancia que variarán en función del producto.
Homologación de Proveedores: Métodos y Criterios
La homologación de proveedores es un proceso crucial y puede realizarse mediante varios métodos:
- Homologación en función de los certificados que tenga la empresa: registro de empresa, productos certificados, etcétera. Estos registros o marcas deben estar concedidos por organismos legalmente autorizados para emitirlos.
- Realización de auditorías o inspecciones al proveedor: Con ellas, el auditor de la empresa «cliente» plantea una serie de cuestiones al proveedor, y en función de las respuestas se decide si es apto o no. Este método es bastante incómodo para el proveedor.
- Realización de cuestionarios a los proveedores: El proceso es similar al anterior, exceptuando que aquí no se realiza la visita al proveedor.
- Establecimiento de lo que se llama calidad concertada: Consiste en un acuerdo cliente-proveedor en el que el proveedor se compromete a suministrar un producto con unas características de calidad especificadas por el cliente.
Departamento de Producción: El Proceso Productivo
El proceso de producción es el conjunto de operaciones que deben realizarse para fabricar un producto determinado con las características deseadas.
Servicio Posventa: Más Allá de la Compra
El proceso de calidad no acaba una vez que el cliente ha adquirido un producto o servicio, pues este espera, aun después de la compra, obtener una serie de compensaciones que normalmente se ofrecen con el producto y que valora junto con él. Estas compensaciones pueden referirse a un periodo de garantía, a una seguridad en la fiabilidad, a una buena mantenibilidad, etc.
Fiabilidad del Producto
La fiabilidad hace referencia al tiempo que ese producto puede funcionar sin fallos. Por tanto, para hallar los valores de fiabilidad de cada producto será necesario usar las leyes de la estadística, y así se podrán obtener de forma aproximada los periodos de tiempo sin fallos del producto u otros datos como:
- Distribución de fallos.
- Predicciones de fiabilidad.
- Tiempo medio entre fallos (MTBF), etc.
Estos datos se obtienen a partir de pruebas y ensayos realizados sobre el producto en cuestión. La fiabilidad será, pues, importante para ver cuál va a ser el gasto en mantenimiento de un producto. Cuanto mayor periodo de fiabilidad queramos que tenga un producto, mayores serán los costes de fabricación y de diseño, pero menores los del servicio posventa, atención a garantías, etc.
Mantenibilidad
Se entiende por mantenibilidad la facilidad y rapidez con la que un sistema o producto puede ser restaurado a su estado operativo después de un fallo, o la puesta a punto de un dispositivo con una cierta probabilidad de que funcione correctamente tras el mantenimiento.
Tipos de Mantenimiento
Para mejorar la puesta a punto de los dispositivos se pueden utilizar diversos tipos de mantenimiento. Los más comunes son:
- Mantenimiento correctivo: Se lleva a cabo cuando el equipo o producto deja de funcionar.
- Mantenimiento preventivo: Se programan actuaciones de mantenimiento que eviten paros sorpresivos.
- Mantenimiento predictivo: Con este sistema se usan las informaciones sobre el tiempo medio entre fallos para realizar actuaciones de mantenimiento programadas que no esperan necesariamente que el componente deje de funcionar. Así no es necesario parar o retrasar la producción.
Gestión de Recursos Humanos para la Calidad
Uno de los aspectos más importantes para gestionar la calidad en una empresa es la organización del potencial humano. En este sentido, es necesario prestar atención a dos puntos fundamentales:
- Formación del personal.
- Motivación del personal.
Importancia de la Formación del Personal
Es importante que los operarios y trabajadores, en general, tengan una formación apropiada, ya que esto les proporciona los medios para hacer lo que deben o modificar su comportamiento si no trabajan adecuadamente.
El Papel de la Motivación del Personal
La motivación anima a los trabajadores a colaborar en la empresa y a participar para solucionar los problemas que puedan surgir o mejorar la forma de trabajo.