Concepto de Calidad de Servicio

La CALIDAD DE SERVICIO (Crosby, 1979) ha generado abundante literatura en los últimos años. Aunque la cantidad de información pueda hacer pensar que es un concepto nuevo, desde sus orígenes, el ser humano ha tratado de corregir y mejorar en diversas áreas, ya sean deportivas, económicas o sociales. La calidad asociada a las organizaciones empresariales ha sufrido una importante evolución en las últimas décadas.

La calidad es el sello de garantía que la empresa ofrece a sus clientes, es el medio para obtener los resultados deseados, proporcionando satisfacción tanto al consumidor como a los miembros de la organización en términos de rentabilidad e imagen frente a sus competidores. Según (Ishikawa, 1988), «la calidad es todo lo que alguien hace a lo largo de un proceso para garantizar que un cliente, fuera o dentro de la organización, obtenga exactamente aquello que desea en términos de características intrínsecas, costos y atención».

Parámetros de la Calidad

La calidad está compuesta por tres parámetros (Ortiz, 2001):

• Calidad de Diseño: Grado en que el diseño de un producto o servicio refleja las necesidades del cliente. Todos los requisitos del cliente tienen que formar parte del producto o servicio.
• Calidad de Conformidad: Es el grado en que el producto o servicio cumple con el estándar de diseño. El diseño tiene que ser fielmente reproducido en el producto/servicio.
• Calidad de Uso: Es el grado en que el usuario es capaz de asegurar la continuidad de uso del producto o servicio.

La calidad, sin dudas, está en función de la percepción del cliente. La clave del éxito radica en igualar o superar las expectativas de calidad del servicio, que se forman en base a las pasadas experiencias, la voz popular y la publicidad de la empresa. Los clientes estarán satisfechos si obtienen lo que desean, cuando lo desean y en la forma que lo desean. Sin embargo, es necesario investigar los criterios específicos de los clientes para cada servicio concreto. Esto no quiere decir que el suministrador sea capaz de responder a todos los deseos de los clientes, puesto que se va a encontrar con diferencias entre la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la empresa. Lo que es importante es que la empresa defina y comunique claramente el nivel de calidad.

La Misión y la Calidad de Servicio

La organización debe tener una finalidad, que se denomina misión. Si una organización se dedica a ofrecer calidad en su servicio, tradicionalmente la misión ha sido definida como la razón de existir de la empresa. La calidad de servicio es una razón importante para determinar en la misión, ya que aporta un valor agregado dentro de las características del servicio ofrecido. Si en la misión no se establece la prioridad de la calidad en el servicio, todos los procedimientos para alcanzarla resultarán inútiles y el futuro siempre desbordará a la organización.

La definición de la misión es la más poderosa herramienta de gestión que una organización puede tener. Primero se define la misión de tener calidad en el servicio y solo después se puede planificar la forma de alcanzarla. En la misión se constituyen los pilares sobre los cuales se construye la organización, las bases del hacer. Por eso, la calidad de servicio como pilar fundamental debe encontrarse expresada en la misión.

La misión expresa en qué creemos y luego de allí surgirá el cómo hacer.

Los Objetivos y la Calidad de Servicio

Los objetivos que pueden surgir en relación a la calidad de servicio pueden ser:

• La satisfacción del cliente.
• Mejoramiento continuo del servicio.
• Eficiencia en la prestación del servicio.

Se sabe que toda organización tiene 3 objetivos generales: supervivencia, crecimiento y utilidades.

Estrategias y Costos de Calidad

Las estrategias deben ser coherentes con la visión, la misión y obviamente con los objetivos. La insatisfacción del cliente es la baja de rentabilidad que se da directa o indirectamente y es, sin duda alguna, un costo de la calidad o, mejor dicho, un costo de la no-calidad. Es interesante diferenciar los costos de la calidad de los costos de la no-calidad, según se invierta suficiente o escaso capital respectivamente:

Costos de la Calidad

• Planificar
• Dedicar tiempo para controlar
• Dedicar tiempo para mejorar
• Mayor asignación de recursos humanos

Costos de la No-Calidad

• Tiempo por atender y tratar de solucionar quejas de los clientes
• Clientes perdidos
• Efecto multiplicador negativo de clientes insatisfechos que aleja a otros
• Horas hombre para rehacer trabajos
• Pérdida de material o servicio por no tener calidad durante el proceso y antes de la comercialización
• Devoluciones

Enfoque al Cliente

El enfoque al cliente es el primer principio que basa el sistema de gestión de Calidad en ISO 9001. Una de las metas principales del sistema de calidad es la satisfacción de los clientes, cubrir sus expectativas y sus necesidades. La empresa debe dedicar los medios y enfoques necesarios para conocer las necesidades y expectativas de los clientes. Una vez conseguida esta meta, las necesidades de los clientes deben ser transmitidas a la organización para su conocimiento y concienciación de su importancia, y debe planificarse el modo de hacerlo.

La ISO 9004 explica que el éxito de la organización depende de entender bien y satisfacer las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes y usuarios finales, actuales y potenciales, así como comprender y tener presente las de otras partes implicadas.

Enfoque al Cliente: Cómo Satisfacer las Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas

Para lograr un enfoque al cliente efectivo:

• Identificar a las partes interesadas y mantener una respuesta equilibrada a sus necesidades y expectativas.
• Traducir las necesidades y expectativas identificadas en requisitos (objetivos) que debe cumplir la organización.
• Obtener Beneficio.

¿Qué debemos hacer para enfocarnos en el cliente dentro de tu sistema de gestión de calidad?

• Identificar clientes.
• Saber qué necesitan los clientes.
• Evaluar satisfacción.
• Difundir la información.

Costos de Calidad Detallados y Niveles de Inspección

Los costos de calidad consisten en identificar y cuantificar los costos derivados del esfuerzo por asegurar la calidad.

Costos de Prevención

Son los costos incurridos para evitar que ocurran fallas. Ejemplos:

• Departamento de control de calidad
• Estudio de capacitación
• Impresión de diseño
• Proyecto nuevo
• Planeación

Costos de Evaluación

Son los costos asociados con la medición y el seguimiento de la calidad dentro del control, mediante inspecciones y pruebas. Ejemplos:

• Auditorías
• Pruebas de laboratorio
• Inspección final

Fallas Internas

Son costos causados por defectos detectados antes de la entrega al cliente. Pueden ser causados por defectos de la materia prima, equipos en mal estado o errores de muestreo.

Niveles de Inspección

La inspección rigurosa se usa cuando los criterios son más estrictos que una inspección normal. Se usa cuando la cantidad de proceso es inferior al NCA (Nivel de Calidad Aceptable).

Transición de normal a rigurosa: Ocurre cuando 2 de 5 o menos de 5 lotes consecutivos son rechazados. La suspensión de inspección (vuelta a normal o reducida) se implementa cuando 5 lotes bajo inspección rigurosa son aceptados.