La Gestión de Recursos Humanos (GRH) es un área clave para el buen funcionamiento de la organización que busca la excelencia en sus productos. Se ocupa del activo principal de la organización: las personas, considerándolas una inversión para obtener su mayor utilidad. Es el proceso por el que una organización mantiene ocupados, por personal idóneo y de forma continuada, todos sus puestos de trabajo.
Evaluación de la satisfacción. Es decisivo identificar qué les importa más a los clientes. La medida del grado de satisfacción supone investigar cómo el producto global de la empresa es percibido por el cliente en el momento de la prestación, en relación con una serie de expectativas (resultados esperados por los clientes como consecuencia de la prestación).
El nivel de las expectativas viene determinado por:
La calidad es un concepto complejo que involucra muchos aspectos:
Las expectativas del cliente son fundamentales al entrar en contacto con una actividad de servicios. Se caracterizan por ser:
El proceso de encuentro es el conjunto de momentos en que un cliente entra en contacto con algo o alguien de la empresa. Está integrado por:
La CALIDAD DE SERVICIO (Crosby, 1979) ha generado abundante literatura en los últimos años. Aunque la cantidad de información pueda hacer pensar que es un concepto nuevo, desde sus orígenes, el ser humano ha tratado de corregir y mejorar en diversas áreas, ya sean deportivas, económicas o sociales. La calidad asociada a las organizaciones empresariales ha sufrido una importante evolución en las últimas décadas.
La calidad es el sello de garantía que la empresa Seguir leyendo Gestión de la Calidad de Servicio: Conceptos Clave y Enfoque al Cliente
El servicio al cliente se ha convertido en una herramienta competitiva de primer orden, al proporcionar valor añadido a las prestaciones básicas que ofrece la organización. La ventaja competitiva se logra haciendo que el cliente perciba que le proporcionamos mayor satisfacción que la competencia. En la actualidad, lo que las empresas brindan a su mercado es un producto global, resultante de la suma de los atributos del producto esencial y los atributos que incorporan Seguir leyendo Excelencia en el Servicio al Cliente: Estrategias, Satisfacción y Merchandising