Principios Fundamentales y Evolución de la Calidad en la Gestión Empresarial

Pioneros y Filósofos de la Gestión de Calidad

Joseph Juran: La calidad no ocurre por accidente; debe ser planeada.
W. Edwards Deming: Enfoque de la calidad en la gestión y su cambio de paradigma.
Armand Feigenbaum: Promovió la participación de todo el personal de las organizaciones en el ámbito de la calidad, no solo de aquellos dedicados a la producción o manufactura.
Kaoru Ishikawa: Impulsó el movimiento de Calidad Total en toda la organización, extendiendo su alcance a las personas y no solo a los productos. Introdujo el movimiento de Círculos de Calidad en Japón.
Genichi Taguchi: Desarrolló una rutina de optimización de producto y proceso previa a su fabricación, permitiendo identificar el diseño óptimo para la producción.
Shigeo Shingo: Creador del método Poka-Yoke, que permite detener el proceso de producción al descubrir un defecto en el mismo.
Philip B. Crosby: Impulsor de la filosofía del «cero defectos»: hacer las cosas bien desde el principio.
Tom Peters: Se centró en el éxito de las organizaciones más destacadas en términos de calidad y, fundamentalmente, de excelencia.
Claus Moller: El ámbito de la calidad se relaciona con su enfoque en la calidad personal.

Etapa de Acción Correctiva: Abarca la primera mitad del siglo XX (desde 1900 hasta la década de 1950/1960). Durante este periodo, los esfuerzos se orientaban principalmente al incremento de la producción y la cantidad.
Etapa de Acción Preventiva: Marca el inicio del desarrollo del concepto de calidad ligado a la gestión. Se mejoran las técnicas de inspección gracias al fuerte desarrollo del control estadístico de la calidad. En esta etapa, se comienza a entender que la responsabilidad por la calidad recae en quien produce el bien (sea producto o servicio) y no en quien ejerce el control.

La calidad se utiliza para definir o asignar determinadas características a productos o servicios. Se puede entender como:

«Aptitud para el uso»
«Conformidad con las especificaciones»
El conjunto de características de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario.

Calidad de Conformidad: Se refiere a la adecuación del producto o servicio a las especificaciones establecidas.
Calidad de Diseño: Conforma precisamente el diseño del producto o servicio, es decir, cómo fue concebido para satisfacer las necesidades.
Servicio al Cliente: Conjunto de prestaciones que el cliente recibe además del producto o servicio básico, en función del precio, la imagen y la reputación del fabricante o prestador.
Disponibilidad: Relación directa con el momento en que el producto o servicio se encuentra en condiciones de ser utilizado por el usuario o consumidor.

La calidad puede enfocarse desde distintas perspectivas:

Trascendente: La calidad como excelencia inherente, difícil de definir pero reconocible.
De Producto: La calidad como una característica medible y cuantificable del producto.
De Usuario: La calidad como la capacidad de satisfacer las necesidades y expectativas del usuario.
De Valor: La calidad en relación con el precio y el beneficio percibido por el cliente.
De Manufactura: La calidad como la conformidad con las especificaciones y la ausencia de defectos en el proceso de producción.
De Cliente: La calidad como la satisfacción de las necesidades explícitas e implícitas del cliente.

Es crucial definir el mercado al que va dirigido el producto o servicio, ya que no es posible satisfacer a todos los clientes en todos los mercados.

Las necesidades del cliente pueden categorizarse de diversas maneras, abarcando desde lo explícito hasta lo no previsto:

Necesidades Explícitas: Son aquellas definidas por reglamentaciones, ordenanzas o normativas.
- Ejemplo: Para un alimento, cumplir con las reglamentaciones del Código Bromatológico.
Necesidades Implícitas: Deben ser descubiertas por la empresa productora del bien o prestadora del servicio (por ejemplo, a través de una investigación de mercado) y responden a modas, gustos y otros aspectos subjetivos del consumidor.
- Ejemplo: Para un alimento, el color, sabor, aspecto o presentación.
Necesidades Manifestadas: Las que el cliente expresa directamente en el momento de la compra.
Necesidades Reales: Las que los productos o servicios comprados brindan u ofrecen verdaderamente.
Necesidades Percibidas: Las que el cliente supone que el producto ofrecerá, en función de sus patrones culturales, de conducta, hábitos, etc.
Necesidades Primarias: Relacionadas directamente con el uso fundamental del producto o servicio.
Necesidades Secundarias: Prestaciones adicionales al producto o servicio, que también son buscadas por el cliente.
Necesidades Terciarias: Representan un valor agregado adicional que supera las expectativas básicas.
Necesidades Debidas al Uso No Previsto: Aquellas que surgen del uso incorrecto o inesperado del producto por parte del cliente.