Gestión por Procesos: Fundamentos y Aplicación para la Eficiencia

La gestión por procesos es una metodología clave para optimizar el funcionamiento de cualquier organización. Permite comprender, documentar y mejorar las actividades que transforman entradas en salidas de valor, siempre con una orientación clara hacia el cliente.

1. Capacidades Organizacionales y Gestión por Procesos

1.1. La Organización Vertical: Reparto del Trabajo

Representada por el organigrama, la organización vertical define:

• Relaciones de autoridad, jerarquía y reparto de responsabilidades.
• División del trabajo: Actividades en línea y staff.
• Diseño de mecanismos de coordinación (adaptación mutua, supervisión directa y normalización).
• La dirección asigna recursos, objetivos y funciones independientes para cada departamento.
• La suma de logros parciales contribuye a los objetivos globales.
• Comunicaciones formales para el logro de objetivos.

1.2. La Organización Horizontal: Cómo se Realiza el Trabajo (Mapa de Procesos)

Desde la perspectiva del cliente, la visión de procesos nos permite entender cómo se genera valor. Esta visión es fundamental para la gestión horizontal.

2. Conceptos Fundamentales en Gestión por Procesos

2.1. ¿Qué es un Proceso?

Un proceso es una secuencia de actividades que transforman elementos de entrada (inputs) en elementos de salida (outputs), aportando con ello un valor añadido.

Cualquier secuencia homogénea de actuaciones cuyo resultado tenga una cierta entidad puede ser catalogada como “proceso”. Para hablar con propiedad de “proceso” debe existir multifuncionalidad (actividades entre unidades organizativas diferentes). Es fundamental que exista un valor añadido entre entradas y salidas.

2.2. Instrucciones Técnicas (I.T.) de Procedimiento

Son documentos que recogen la manera en que debe hacerse determinada tarea o el modo en que debe actuar el ocupante de un puesto para realizar cierta actividad. Cuando un proceso se convierte en procedimiento, lo que se hace es estandarizar, normalizar o procedimentar.

2.3. El Mapa de Procesos

El mapa de procesos sintetiza y clasifica ordenadamente en una representación gráfica las distintas agrupaciones coherentes de actividades que ejecutan los miembros de una empresa, ofreciendo una panorámica global de su trabajo.

3. Tipos de Procesos

3.1. Procesos Estratégicos

Sin guardar una relación directa con la elaboración y comercialización de los productos o servicios de la empresa, poseen gran trascendencia porque se materializan en decisiones o actuaciones (normalmente directivas) que condicionan fuertemente el medio y largo plazo de la empresa. (Ejemplo: Tareas hechas por la dirección, como la elaboración de un plan de producto, que condiciona toda la forma de trabajo de la empresa).

3.2. Procesos Clave u Operativos

Representan la esencia del trabajo de la empresa y describen las tareas que permiten de manera directa e inmediata el cumplimiento de su misión (procesos de “línea”). (Ejemplo: Un proceso cuyo resultado incide de manera directa e inmediata en el cliente; si se hace mal, el cliente lo percibe, como el proceso de alojamiento en un hotel).

3.3. Procesos de Apoyo

Agrupaciones coherentes y homogéneas de tareas cotidianas de la empresa que sirven de apoyo y soporte indirecto a la correcta realización de los procesos clave y estratégicos. (Ejemplo: No tienen carácter directivo ni estratégico, pero permiten que todos los demás se ejecuten bien, como contabilidad o mantenimiento).

4. Roles en la Gestión por Procesos

4.1. Proveedores, Clientes y Agentes

• Proveedores: Aportan los inputs del proceso o desencadenan que el proceso se ponga en marcha.
• Clientes: Reciben los resultados o outputs del proceso.
• Agentes: Son aquellas personas o entidades que realizan algunas de las actividades que intervienen en el proceso.

4.2. Propietarios de Procesos

Los propietarios de procesos desempeñan un rol crucial:

• Asumen la responsabilidad de vigilar el desarrollo del mismo para que exista la necesaria coordinación entre sus tareas y se logren los objetivos deseados, salvando las barreras departamentales.
• Metafóricamente hablando, podría decirse que es el que actúa de catalizador entre todas las tareas del proceso.
• Representa una “jerarquía” en sentido horizontal (multifuncional) que alcanza al conjunto de las tareas del proceso, con independencia de la unidad organizativa que las realice.
• Instaura en la empresa una peculiar forma de estructura matricial, solapando sobre la estructura funcional una orientación de mercados.

5. Etapas para la Implementación de la Gestión por Procesos

La implementación de la gestión por procesos sigue una serie de fases estructuradas:

1. Identificación de procesos: Secuenciación, clasificación y relaciones entre procesos. Elaboración del mapa de procesos.
2. Priorización de procesos: Descripción y procedimentación de procesos clave.
3. Sistema de seguimiento de los procesos: Definición de indicadores.
4. Mejora de los procesos.

6. Procedimentación: La Ficha de Proceso

La ficha de proceso es un documento esencial para estandarizar y detallar cada proceso. Sus elementos clave incluyen:

1. Denominación y Código del Proceso: Denominación sintética del proceso con indicación del código asignado (Ej. Proceso de Compras inferiores a 3000 euros. CI300).
2. Código de Edición: Código de la edición vigente del proceso.
3. Misión u Objeto: Describe de manera resumida la finalidad que persigue el proceso.
4. Fecha de la Edición.
5. Propietario: Puesto de Trabajo que asume la responsabilidad de catalizar y coordinar todas las actividades del proceso.
6. Alcance: Su punto de arranque y de finalización.
7. Departamentos Vinculados.
8. Normas Aplicables.
9. Instrucciones Técnicas y Otros Documentos.
10. Registros y Formatos Vinculados:
    • Registros: Evidencias documentales que dejan constancia del modo en que se han ejecutado las actividades de un proceso y/o de la naturaleza o características de sus elementos de entrada y salida.
    • Formatos: Formularios o impresos de la organización destinados a recoger datos que se consideran relevantes para el proceso.
11. Descripción: Flujograma que describe gráficamente el desarrollo del proceso.
12. Proveedores, Agentes Externos y Clientes.
13. Tabla de Comprobación: Una vez la ficha del proceso haya sido cumplimentada en todos sus extremos, deberá dejarse constancia en ella (con fechas, nombres y firmas) de los datos inherentes a su elaboración, revisión y aprobación definitiva.
14. Histórico de Cambios: Recoge de manera sucinta de qué edición se trata (el mismo código que ya aparecía al inicio de la ficha), su fecha de entrada en vigor (nuevamente la misma del encabezamiento), y las modificaciones que se han operado sobre la edición anterior que ahora queda obsoleta.

7. Compromisos de Calidad e Indicadores de Procesos

7.1. ¿Qué es un Indicador?

Un indicador es toda magnitud (absoluta o relativa) obtenida a partir de datos primarios que nos permite conocer, describir o evaluar las características de una situación dada.

Los indicadores son medidas que sintetizan situaciones importantes de las cuales interesa conocer su evolución en el tiempo. Se construyen a partir de información disponible para responder a preguntas determinadas, formuladas en un contexto específico. Son el producto de una selección y deben ser elaborados a partir de las posibilidades que ofrecen los datos extraídos del funcionamiento del proceso o sistema.

7.2. Tipos de Indicadores

• Validez
• Eficiencia
• Fiabilidad
• Factibilidad

7.3. Elementos de un Indicador

Para una correcta definición, cada indicador debe incluir:

1. Indicador: Nombre y código dado al indicador (tasa de éxito, tasa de fracaso, tiempo de ciclo, tiempo de subciclo, eficacia, eficiencia, impacto ambiental, etc.).
2. Formulación: Expresión matemática para el cálculo del indicador.
3. Periodicidad: Momento o temporalidad de cálculo del indicador; cuando el indicador se calcula cada vez que se ejecuta el proceso, la periodicidad se denomina “continua”.
4. Valor Límite o Umbral: Expresión matemática de la situación en la que el proceso dejaría de estar controlado y se requeriría intervención inmediata. Debe expresarse en términos de situación deseada.
5. Valor Objetivo: Expresión numérica de la situación que buscamos como objetivo en términos del indicador. Debe expresarse en términos de situación deseada.
6. Responsable de Medición: Puesto de trabajo de la organización que asume la responsabilidad de:
   • Obtener los datos que requiere el indicador.
   • Calcular el valor del indicador con la periodicidad establecida.
7. Responsable de Seguimiento: Puesto de trabajo de la empresa que asume la responsabilidad de:
   • Revisar que el cálculo y los datos son correctos.
   • Tomar las decisiones oportunas o transmitir la información al centro de decisión. Debe ser un puesto distinto del responsable de medición y, a ser posible, de mayor nivel jerárquico.

8. Reformulación y Mejora de Procesos

La mejora continua de procesos busca:

• Adecuación a las necesidades del cliente (interno o externo).
• Ligereza/Simplicidad (pocos participantes, pocas operaciones, mínima documentación, reducción de esperas, archivos y controles, mínimas interdependencias recíprocas).
• Exactitud/Seguridad (precisión, seguridad, legalidad).
• Eficiencia (evitación de costes innecesarios).

9. Resumen de las Etapas de la Gestión por Procesos

En síntesis, la gestión por procesos se desarrolla a través de las siguientes etapas:

1. Se identifican los servicios prestados y se definen por bloques las actividades necesarias para obtener los resultados deseados (procesos).
2. Se elabora el mapa de procesos y se identifican las interrelaciones entre ellos.
3. Se toman decisiones sobre qué procesos deben tener una consideración especial para regularlos y estandarizarlos de manera expresa.
4. Se atribuyen responsabilidades y se designan propietarios o responsables de los procesos.
5. Se analizan y se miden las capacidades de los procesos, buscando hacer compatible la eficiencia con las necesidades y expectativas del cliente (Indicadores).
6. Se establece un sistema de mejora continua que permita el avance constante en términos de calidad, el mejor uso de los recursos disponibles, la innovación y el acomodo permanente a la evolución de las necesidades del cliente.