Capilaria y la venta online

¿Qué estrategias considera que debería tener en cuenta?

Para Capilaria, la comunicación interna debe estar alineada con la estrategia de venta online y con el posicionamiento de calidad tecnológica y fabricación propia. Es clave explicar a toda la plantilla los objetivos del canal digital, dejando claro que no sustituye a la venta mayorista, sino que refuerza la marca y apoya a los distribuidores.

La transparencia ayuda a reducir resistencias, especialmente en los equipos comerciales y logísticos. Además, es necesario fomentar una comunicación bidireccional mediante reuniones, encuestas y canales de sugerencias que permitan aprovechar el conocimiento operativo del personal.

La formación en competencias digitales y en atención al cliente online es fundamental para que los empleados comprendan el e‑commerce y actúen como embajadores de marca. Finalmente, reconocer logros y buenas prácticas motiva al equipo y alinea a toda la organización con el crecimiento del canal online.

Acciones recomendadas

• Alineamiento: Definir y comunicar objetivos claros del canal digital y su relación con la venta mayorista.
• Transparencia: Informar regularmente sobre resultados y decisiones para reducir resistencias internas.
• Comunicación bidireccional: Implementar reuniones, encuestas y canales de sugerencias para recoger feedback operativo.
• Formación: Capacitar en competencias digitales y atención al cliente online.
• Reconocimiento: Premiar y difundir buenas prácticas que refuercen la cultura digital.

Si la empresa decidiera aplicar un plan de comunicación con el tercer sector

Si Capilaria desarrolla un plan de comunicación con el tercer sector, este debe estar coherentemente vinculado a sus valores de calidad, innovación y compromiso social, utilizando el entorno digital como eje principal. Es importante seleccionar causas sociales relacionadas con su actividad, como la formación en peluquería para colectivos vulnerables, el apoyo a escuelas de estética o la inserción laboral y el desarrollo local.

A nivel online, la empresa puede establecer colaboraciones con ONG y asociaciones, difundiendo proyectos conjuntos en su web, blog y redes sociales. Las campañas digitales de sensibilización, con contenidos educativos y testimonios, ayudan a humanizar la marca y mejorar su reputación.

También resulta relevante impulsar programas formativos gratuitos online y acciones de donación o cesión de productos. Finalmente, medir y comunicar el impacto social mediante informes digitales y storytelling refuerza la transparencia y la credibilidad corporativa.

Propuestas de actuación

• Selección de causas: Priorizar iniciativas vinculadas con la actividad y la responsabilidad social corporativa.
• Colaboraciones digitales: Crear contenido conjunto con ONG en la web, blog y redes sociales.
• Programas formativos: Ofrecer formación online gratuita para colectivos vulnerables.
• Medición del impacto: Publicar informes e historias que muestren resultados y aprendizajes.

¿Qué acciones de comunicación externa podrían mejorar el posicionamiento y la imagen de la empresa?

Para fortalecer el posicionamiento y la imagen de Capilaria, es necesario implementar un plan de comunicación externa coherente con su propuesta de valor, basada en la calidad tecnológica y la fabricación propia. Una acción prioritaria es potenciar el branding digital, transmitiendo de forma continua los elementos diferenciales de la marca en la web, redes sociales y formatos audiovisuales.

Mostrar el proceso productivo, la apuesta por la I+D y el conocimiento técnico contribuye a generar confianza y a diferenciarse de marcas de bajo coste. Además, una estrategia de contenidos basada en la prescripción de profesionales del sector, como peluqueros y formadores, aporta credibilidad y autoridad.

Por otro lado, la participación en ferias, eventos y acciones de responsabilidad social, comunicadas adecuadamente, mejora la visibilidad y la reputación. Una comunicación externa consistente permite consolidar una imagen innovadora, sólida y cercana.

Acciones concretas

• Branding digital continuo: Comunicar los diferenciales en web, redes y audiovisuales.
• Transparencia productiva: Mostrar procesos, I+D y controles de calidad.
• Alianzas con profesionales: Incluir testimonios y prescripción de peluqueros y formadores.
• Eventos y RSC: Comunicar participación en ferias y acciones sociales para aumentar visibilidad.

Reputación empresarial: caso DomesticPets Foods

¿Qué modelo de comunicación de las RR.PP. considera que sería el más adecuado para tener en cuenta ante esta situación?

Ante la crisis reputacional de DomesticPets Foods, el modelo de relaciones públicas más adecuado es el bidireccional simétrico, formulado por James E. Grunig. Este enfoque se basa en el diálogo, la escucha activa y el entendimiento mutuo entre la empresa y sus públicos, elementos esenciales cuando existe una pérdida de confianza significativa.

La organización debe ir más allá de la simple información, prestando atención a las preocupaciones de los afectados y adaptando su comportamiento a esas demandas. Los propietarios de mascotas exigen empatía, claridad y garantías de que el problema no se repetirá, aspectos que este modelo permite incorporar a la toma de decisiones.

Esta estrategia fomenta una comunicación transparente y continua en redes sociales, atención al cliente y canales corporativos. A diferencia de modelos unidireccionales, busca reconstruir relaciones a largo plazo, mejorando procesos internos y recuperando progresivamente la reputación y el compromiso con el bienestar animal.

¿Cómo conseguiría mejorar la reputación e imagen de la empresa entre sus públicos internos?

Para recuperar la reputación de DomesticPets Foods entre sus públicos internos, es imprescindible fortalecer la comunicación interna, ya que los empleados actúan como principales embajadores de la marca y también sufren el impacto de la crisis. Una plantilla informada y alineada contribuye a reconstruir la confianza hacia el exterior.

Una medida prioritaria es impulsar una comunicación transparente y participativa, informando de forma regular sobre los hechos ocurridos, las soluciones adoptadas y los nuevos controles de calidad. Canales como reuniones, boletines digitales o sesiones informativas permiten reducir la incertidumbre y fomentar el diálogo.

Asimismo, es clave desarrollar programas de formación e implicación del personal en materias de seguridad, calidad y gestión de crisis. Reconocer el esfuerzo de los empleados refuerza la motivación, el sentido de pertenencia y una cultura basada en la responsabilidad y la mejora continua.

Medidas internas recomendadas

• Comunicación regular: Informar sobre avances, medidas y resultados de auditorías.
• Canales participativos: Reuniones, boletines y sesiones Q&A para resolver dudas.
• Formación específica: Seguridad alimentaria, control de calidad y gestión de crisis.
• Reconocimiento: Valorar y visibilizar el compromiso del personal durante la recuperación.

Establezca un plan de comunicación de crisis en el que defienda qué tipo de estrategias de crisis deberían aplicarse

Ante la crisis de DomesticPets Foods por un fallo grave en la seguridad del producto que afectó la salud de las mascotas, el plan de comunicación debe centrarse en la asunción de responsabilidad y la reparación, ajustándose al alto grado de culpa y a la sensibilidad del sector.

La primera estrategia es la reconstrucción, con una comunicación inmediata, transparente y empática. La empresa debe reconocer el error, pedir disculpas explícitas y mostrar comprensión hacia las familias afectadas, evitando justificaciones. Esto se difunde en web y redes sociales de manera coherente.

En segundo lugar, es esencial la acción correctiva: retirada de producto, indemnizaciones, refuerzo de controles, auditorías y nuevos protocolos, demostrando resultados con hechos. Finalmente, mantener un diálogo continuo con clientes, empleados y públicos clave permite recuperar confianza y proteger la reputación a largo plazo.

Elementos clave del plan de crisis

• Comunicación inmediata y empática: Admitir el error y ofrecer disculpas claras.
• Acciones correctivas comprobables: Retirada de producto, indemnizaciones y auditorías independientes.
• Refuerzo de controles: Implementar y comunicar nuevos protocolos y resultados de verificación.
• Diálogo continuo: Mantener canales abiertos con clientes, empleados, autoridades y medios.
• Transparencia: Informar periódicamente sobre avances y resultados mediante informes y comunicados.

Nota: Todas las recomendaciones deben implementarse con coherencia entre acciones operativas y mensajes públicos para garantizar credibilidad y facilitar la recuperación reputacional.