Capítulo 4: Organización para la Calidad
Principios de la Organización de la Calidad
- La calidad es tarea de todo el mundo: En un negocio, el ingeniero del proyecto es el único capacitado para establecer las especificaciones de grado de calidad, mientras que el supervisor del taller se encarga de influir directamente en la calidad durante la ejecución.
- Responsabilidad compartida: Cuando todo el mundo interviene en el control de calidad sin una estructura clara, puede llegar a ser un trabajo inútil para cualquiera. En consecuencia, todo programa de Gestión de la Calidad Total (GCT) debe quedar debidamente aclarado y estructurado.
Subfunciones del Control de Calidad
- Ingeniería de Calidad: Se encarga de la planeación detallada de la calidad.
- Ingeniería de Control de Proceso (Inspección y Pruebas): Proporciona las instrucciones para la aplicación de un sistema de control.
- Ejecución del Control: Lleva a cabo la introspección y las pruebas necesarias para obtener la información requerida en el control del proceso.
Conceptos de Gestión de la Calidad Total (GCT)
Benchmarking (punto de referencia): Selección de un estándar probado que represente el mejor de todos los resultados obtenidos en un proceso o actividad determinado.
Mejora continua: Procesos enfocados en la evolución constante y la satisfacción integral al cliente.
Potenciación de los empleados (Empowerment): Consiste en respaldarlos, permitir que tomen decisiones y formar equipos, involucrándolos en todos los pasos del proceso de producción.
Justo a Tiempo (Just in Time): Se enfoca en las ventajas de utilizar las materias primas a medida que se requieren. Esto conlleva a un menor costo, mayor calidad, mejores procesos, reducción de inventario y menos problemas operativos.
Técnica de Taguchi: Método para determinar los componentes clave y las variables de procesos que influyen directamente en la variación de los productos.
Conocimiento de las herramientas de la GCT: Uso de instrumentos para generar ideas, organizar la información y facilitar la identificación de problemas.
El Concepto de Calidad
Se define como el conjunto de prestaciones y características de un producto o servicio relacionadas con su capacidad para satisfacer las necesidades manifestadas o implícitas, según diferentes perspectivas:
- Usuario: La calidad reside en los ojos del consumidor.
- Fabricación: Se define como la conformidad con las especificaciones técnicas.
- Producto: La calidad es considerada una variable precisa y mesurable.
Aspectos en que la Calidad Potencia la Rentabilidad
Una mejor calidad aumenta las ventas y permite manejar precios más competitivos; de esto se obtiene un aumento directo en los beneficios económicos de la organización.
GCT en Servicios
La calidad en los servicios puede ser percibida según las diferencias entre las expectativas del cliente y el resultado del proceso. Existen dos tipos principales:
- Calidad Normal: Referente al servicio rutinario.
- Calidad Excepcional: Referente a cómo se gestionan y solucionan los problemas.
Diferencias de Calidad entre Productos y Servicios
Productos: Pueden revenderse, controlarse con un inventario, poseen aspectos de calidad medibles físicamente y la venta es independiente de la producción.
Servicios: No suelen revenderse, son difíciles de controlar mediante inventario, su calidad es compleja de medir y la venta es parte intrínseca del servicio.
Herramientas de Análisis y Control
Diagrama de Flujo
El proceso se presenta a través de gráficos y tiene diferentes usos, tales como identificar puntos de recogida de información, el origen de los problemas, zonas que necesitan mejoras y áreas donde se pueden reducir las distancias de viaje.
Diagrama de Ishikawa (Espina de Pescado)
Utilizado para hallar soluciones y fuentes de los problemas. Sus fases son:
- Encontrar errores a corregir.
- Dibujar espinas que representan las principales fuentes de error.
- Determinar qué puede haber causado problemas en estas áreas específicas.
Diagrama de Pareto
Consiste en un estudio comparativo de numerosos procesos dentro de la empresa para priorizar los problemas más significativos.
Ciclo Deming (Estrategia de Mejora Continua)
Consta de 4 pasos fundamentales:
- Planificar: Establecer objetivos y procesos necesarios para obtener resultados de acuerdo con las expectativas.
- Hacer: Implementar los nuevos procesos diseñados.
- Verificar: Tras un periodo de tiempo, recopilar datos, analizarlos y compararlos con los objetivos iniciales para determinar si hay mejora.
- Actuar: Determinar, según los datos obtenidos, cómo mejorar en la próxima iteración.
Capítulo 3: Administración Estratégica
Proceso de Administración Estratégica (AE)
- Desarrollo de una misión y visión (Formulación).
- Análisis de un ambiente competitivo (Entorno externo).
- Análisis de un ambiente operativo (Entorno interno).
- Selección de estrategias mediante el análisis FODA.
- Implementación de las estrategias seleccionadas.
La implementación de las estrategias se divide en 5 fases:
- Diseño de una estructura organizacional: Dividir la organización en subunidades y asignar autoridad entre los distintos niveles jerárquicos.
- Diseño de sistemas de control: Establecer sistemas apropiados de control organizacional para evaluar el desempeño y supervisar las acciones de las subunidades.
- Sistemas de remuneración: Definir el tipo de incentivos para los trabajadores.
- Adecuación estratégica: Alinear la estrategia en relación con los ambientes internos y externos.
- Manejo de conflictos: Gestionar las políticas y conflictos entre subunidades.
Ciclo de Retroalimentación
Después de determinar las estrategias, se debe realizar un monitoreo para determinar hasta qué punto se han logrado los objetivos estratégicos. Esta información retroalimenta el ciclo para la implementación y formulación de nuevas estrategias.
Capítulo 5: Dirección Estratégica
Ventajas Competitivas Sustentables
- Calidad de procesos, productos y servicios.
- Velocidad de respuesta y/o ciclos cortos de operación.
- Innovación continua.
- Costos óptimos y precios atractivos para el mercado.