1. Fundamentos del Marketing Turístico

El Marketing Turístico se encarga de estudiar el comportamiento del mercado, su composición y las acciones estratégicas necesarias para captar, satisfacer y fidelizar al cliente.

Marketing Holístico 360 (Kotler)

Es un enfoque que entiende el marketing como un sistema global y conectado. Se basa en que el cliente percibe a la empresa como un todo, no por departamentos:

• Marketing relacional: Busca construir relaciones duraderas para lograr lealtad y repetición de compra.
• Marketing integrado: Unifica mensajes y canales para ofrecer una comunicación coherente.
• Marketing interno: Orientado a involucrar y motivar a los empleados, haciéndolos partícipes.
• Marketing social: Promueve cambios de comportamiento que beneficien a la sociedad antes que a las ventas.

Conceptos Clave

• Stakeholder: Persona, grupo u organización con interés o influencia en las decisiones y resultados de un proyecto o empresa.
• Page Parking: Cantidad de pestañas abiertas en el navegador.

2. Métricas y Calidad en el Servicio

LTV (Lifetime Value) = a × b × c × 52

• a = cantidad de consumo semanal
• b = media del precio del consumo
• c = esperanza de vida del cliente (lifespan)
• 52 = semanas del año

Modelos de Calidad

• SERVPERF: Mide la calidad del servicio a partir de la percepción del cliente.
• SERVQUAL: Basado en la diferencia entre expectativas y percepción.

Dimensiones de la calidad: Tangibles, Confiabilidad, Presteza, Seguridad y Empatía.

3. Tipos de Turismo y Orientación Empresarial

• Emisor: Residentes que viajan al extranjero.
• Receptor: Extranjeros que visitan el país.
• Doméstico: Turismo dentro del propio país.

Formas de orientar una empresa

1. Producción: Alta demanda, baja oferta.
2. Ventas: Alta oferta, baja demanda.
3. Producto: Equilibrio demanda-oferta (evitar la miopía del marketing).
4. Marketing: Centrado en el consumidor.
5. Marketing social: Consumidor + intereses sociales + beneficio empresa.

4. El Marketing Mix (8 Ps)

Las 8 Ps del marketing turístico incluyen: Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical evidence y Productivity & Quality.

• Producto: Se vende la experiencia, no el objeto.
• Precio: Incluye dinero, tiempo y esfuerzo.
• Distribución: Canales físicos y digitales.
• Promoción: Publicidad, RRPP, venta personal y marketing directo.

5. Planificación Estratégica

La planificación a largo plazo define el rumbo de la empresa. Herramientas clave:

• Matriz BCG: Clasifica productos en Estrella, Vaca, Interrogante y Perro según su crecimiento y cuota de mercado.
• UEN (Unidades Estratégicas de Negocio): Partes independientes con objetivos propios.

6. Entorno Turístico

• Microentorno: Proveedores, intermediarios (TTOO, agencias), competidores y públicos.
• Macroentorno (PESTEL): Factores Políticos, Económicos, Sociales, Tecnológicos, Ecológicos y Legales.

7. Indicadores de Gestión y CRM

• ROI: Retorno de la inversión.
• ROi: Retorno de la influencia.
• ROP: Retorno de la participación.
• CRM: Gestión de la relación con el cliente para personalizar la experiencia.
• ISO: Normas internacionales de calidad y eficiencia.