El Concepto de Calidad y sus Dimensiones Fundamentales

La calidad es un concepto complejo que involucra muchos aspectos:

• Funcionalidad: Las características básicas de un producto.
• Confiabilidad: La probabilidad de que un producto cumpla bien su función sin fallar dentro de un determinado plazo de tiempo y bajo determinadas condiciones.
• Conformidad: Grado en que un producto satisface sus especificaciones y condiciones operativas.
• Durabilidad: El tiempo de vida de un producto bajo condiciones normales de uso.
• Características Accesorias: Aquellas que realzan el funcionamiento básico de un producto.
• Servicio: Prontitud, competencia, cortesía, disposición, personalización, apariencia, facilidad de reparación, etc.
• Estética: Cómo el producto se ve, se siente, huele, sabe, etc.
• Percepción: Imagen, experiencia previa, publicidad, reputación, marca comercial, etc.
• Costo: Accesibilidad, justicia, competitividad, etc.

Parámetros de Calidad

Los parámetros de calidad definen cómo se mide y se logra la excelencia en un producto o servicio.

1. Calidad de Diseño

   Es el grado diverso de aptitud para el uso de un bien o servicio; o sea, es el nivel de excelencia con que un bien o servicio satisface una necesidad determinada. Implica 3 pasos separados:

   1. Identificación de la calidad que requiere el cliente, lo que se determina a través de la investigación de mercado.
   2. Selección de los conceptos a incorporar en el producto para responder a las necesidades del cliente, lo que comúnmente se llama calidad de concepto o de proyecto y, a veces, también calidad de diseño.
   3. Traspaso de los conceptos seleccionados relativos al producto en un conjunto detallado de especificaciones, las que, si se ejecutan fielmente, darán lugar a un producto que satisface las necesidades del cliente. A esto se le llama a menudo calidad de especificación.

   Por lo que la calidad de diseño está constituida por la calidad de investigación de mercado, la calidad de proyecto y la calidad de especificación.

2. Calidad de Conformidad

   Es el grado en que el producto conforma el diseño. Términos alternativos son calidad de fabricación, calidad de producción o calidad de producto. Depende de muchas variables: maquinarias, herramientas, equipo, mano de obra, supervisión. Así, se puede considerar constituida por la calidad de compra, calidad de producción y calidad de inspección y pruebas.

3. Disponibilidad

   La capacidad de un producto de estar en condiciones de realizar su función proyectada, bajo determinadas condiciones y en un momento dado. Un producto se dice disponible cuando está en operación o listo para entrar en operación en cualquier momento. Puede expresarse como el cociente entre el tiempo operativo total y la suma de los tiempos totales operativo y no operativo. Otra medida equivalente es la razón entre el tiempo medio entre fallas y la suma del tiempo medio entre fallas y el tiempo medio de reparación.

4. Fiabilidad

   Es la probabilidad de que un producto realice sin fallar una determinada función, bajo condiciones determinadas, en un periodo de tiempo también determinado. El criterio más usual para medir la fiabilidad de un producto es el tiempo transcurrido antes de la primera falla. También puede emplearse el tiempo medio entre fallas o el costo de reparación y mantenimiento. Está asociada a la calidad de diseño.

   Fiabilidad Intrínseca

   La fiabilidad que se puede alcanzar por el propio diseño.

   El término fiabilidad operacional u operativa se utiliza para distinguir la fiabilidad realmente obtenida de la fiabilidad intrínseca. La importancia de la fiabilidad deriva de que cuanto menor sea, mayores serán los costos de mantenimiento y los tiempos muertos por avería.

5. Mantenibilidad

   La probabilidad de que una determinada acción de mantenimiento para un producto, bajo ciertas condiciones de uso, pueda realizarse dentro de un intervalo de tiempo establecido, cuando el mantenimiento ocurre en condiciones especificadas usando procedimientos y recursos establecidos.

   Tipos de Mantenimiento

   El mantenimiento tiene lugar en 2 direcciones principales:

   1. Mantenimiento Preventivo o Programado: Consistente en controles e inspección para detectar fallas, servicios tales como lubricación, reemplazo de piezas desgastadas o rotas.
   2. Mantenimiento No Programado: Consistente en restablecer el servicio en caso de fallas.

   Medidas en Uso de Mantenibilidad

   • Tiempo medio de reparación
   • Tiempo medio de mantenimiento preventivo
   • Probabilidad de restablecer el servicio después de una falla

6. Calidad de Servicio

   Mide el grado en que los requisitos deseados por el cliente son percibidos por él tras forjarse una impresión del servicio recibido.

   El servicio es intangible, su prestación y consumo son simultáneos, al revés de lo que ocurre con los bienes, que primero deben ser fabricados y vendidos y luego usados.

   Desventajas del Servicio

   1. No pueden ser generados en forma centralizada, lo que dificulta el control en términos de unidad y coherencia.
   2. No hay cómo inspeccionarlos previamente, ya que son consumidos al mismo tiempo de ser producidos.
   3. No pueden sacarse muestras para su previa evaluación y aprobación.

   Por las razones expuestas, resulta más fácil analizar la satisfacción del cliente con los productos físicos que con los servicios. Estos, por lo tanto, requieren de formas más creativas de análisis y estrategias.

   Factores de la Calidad Final del Servicio

   La calidad final del servicio depende esencialmente de varios factores:

   • La eficacia de la empresa en la gestión de las expectativas del cliente.
   • La experiencia del cliente con productos de la competencia y de la propia empresa.
   • La estrategia de comunicación de la empresa.
   • Las opiniones de terceros.