Gestión por Procesos y su Importancia
Conjunto de actividades relacionadas entre sí que forman un proceso. Deben identificarse, planificarse y controlarse los procesos, su secuencia e interacción. La gestión por procesos permite que se recupere la orientación hacia el cliente y que los trabajadores se conviertan en los protagonistas del proyecto empresarial como propietarios del proceso.
Principios de la Gestión por Procesos
- El cliente es la razón de ser de nuestro negocio. Toda la organización tiene que estar orientada hacia él para tener éxito.
- Las personas son el principal activo de la empresa. La participación y la motivación de las personas es imprescindible.
Características de un Proceso Bien Gestionado
- Bien identificados proveedores y clientes.
- Misión definida.
- Objetivos asignados.
- Tiene responsable.
- Límites concretos.
- Asignados recursos.
- Sistema de medida.
- Opera bajo control.
- Está documentado.
- Interrelaciones definidas (entradas y salidas).
Características de un Proceso Mal Gestionado
- No suele estar identificado.
- No tiene un responsable directo.
- Tiene mucha burocracia.
- No tiene límites definidos.
- No se conoce su coste.
- No se conoce bien su duración.
- Tiene actividades “sin valor” añadido.
- Tiene muchos o pocos controles.
- Es muy difícil auditarlo.
Indicadores y su Importancia
Los indicadores son instrumentos que permiten evaluar la calidad y su progreso en el tiempo. Se diseñan para cuantificar los aspectos más relevantes de un proceso (número de errores, plazos, características, costes, satisfacción del cliente, etc).
Sistema de Gestión de la Calidad y su Implantación
Ventajas de la Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad: Un sistema de gestión de la calidad (SGC) está constituido por un conjunto organizado de políticas, métodos de trabajo y procesos, procedimientos, reglas e instrucciones de trabajo que sirven para planificar, implantar y controlar las acciones dirigidas a conseguir objetivos de calidad. La norma ISO apoya a la organización a desarrollar la capacidad para proporcionar productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente, facilita oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente y prepara a la organización para abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos.
Proceso: Un proceso es un conjunto de actividades que utiliza recursos humanos, materiales y procedimientos para transformar lo que entra al proceso en un producto de salida. La norma ISO establece requisitos para identificar los procesos, determinar la secuencia de interacción de procesos, controlar que los procesos sean eficaces y dotarles de recursos e información.
La Alta Dirección y su Papel en el Sistema de Gestión de la Calidad (capítulo 5):
- Fijar la política de la calidad y los objetivos de la calidad para el SGC.
- Promover el enfoque a procesos que integra los requisitos del SGC.
- Promover el pensamiento basado en riesgos.
- Asegurarse de que se cuenta con los recursos necesarios para el SGC.
El Ciclo PHVA:
- Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente.
- Hacer: implementar lo planificado.
- Verificar: realizar el seguimiento y medir procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las actividades planificadas.
- Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.
Requisitos de la Norma ISO 9001 para la Dirección de Recursos Humanos
La organización debe determinar y proporcionar las personas necesarias para la implementación eficaz de su SGC y para la operación y control de sus procesos. La organización debe asegurarse de que las personas que realizan el trabajo bajo el control de la organización tomen conciencia de:
- La política de la calidad.
- Los objetivos de la calidad pertinentes.
- Su contribución a la eficacia del SGC, incluidos los beneficios de una mejora del desempeño.
- Las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
Documentación y Evaluación del Desempeño
La extensión de la información documentada para un sistema de gestión de la calidad puede variar de una organización a otra, debido a factores como el tamaño de la organización y su tipo de actividades, procesos, productos y servicios, la complejidad de los procesos y sus interacciones, y la competencia de las personas. La organización debe analizar y evaluar los datos y la información que surgen por el seguimiento y la medición de los procesos. Debe existir información documentada para la evidencia de resultados, como la conformidad de los productos y servicios, el grado de satisfacción del cliente, el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad, y si lo planificado se ha implementado de forma eficaz. Además, es obligatorio realizar la satisfacción del cliente y la auditoría interna.