Modelos de Venta y el Proceso de Decisión del Cliente Turístico

Existen varios modelos que han descrito el proceso que sigue el cliente antes de optar por un producto o servicio. Uno de los más reconocidos es el modelo DAGMAR (Defining Advertising Goals for Measured Advertising Results), propuesto por Colley. Este modelo define cuatro fases clave en función de las respuestas que la comunicación de una empresa turística produce en el potencial cliente:

• Conocimiento: El cliente potencial conoce la existencia del producto o servicio y de la empresa que lo ofrece o comercializa.
• Comprensión: El cliente obtiene información detallada sobre las cualidades del producto o servicio turístico y de la empresa que lo oferta.
• Convicción: Una vez recibida la información, el cliente inicia un proceso de evaluación que lo inclinará a la selección de la opción que mejor se adapte a sus expectativas y posibilidades.
• Acción: El cliente procede a la adquisición del servicio turístico en la empresa seleccionada.

Estructura Organizativa en Empresas Turísticas

¿Qué es un Organigrama?

Un organigrama es la representación gráfica de la estructura organizativa de una empresa, mostrando sus diferentes departamentos y facilitando la visualización de las funciones de cada unidad operativa.

¿Qué es un Departamento?

Un departamento es una unidad creada dentro de una organización, una división de la estructura general a la que se le encomiendan tareas determinadas. Cada departamento tiene asignadas una serie de funciones específicas.

Áreas Funcionales Clave en una Agencia de Viajes

Las agencias de viajes suelen estructurarse en torno a las siguientes áreas funcionales principales:

• Área Técnica o de Producción: Responsable de la elaboración y diseño de paquetes turísticos y productos propios.
• Área Comercial o de Marketing: Organiza y ejecuta las actividades destinadas a investigar la demanda, promocionar y dar a conocer los productos y servicios de la agencia.
• Área de Ventas: Se encarga de informar, asesorar y vender directamente al cliente (a menudo en el mostrador, conocido como front office o front line). Está estrechamente relacionada con el área comercial.
• Área Administrativa y Financiera: Organiza la gestión interna de la agencia, realiza la gestión económico-financiera y se encarga de la administración de los recursos humanos.
• Área Auxiliar: Desarrolla tareas burocráticas y de soporte administrativo, como la gestión de correspondencia, archivo, atención telefónica y preparación de documentación.

Organización de las Agencias de Viajes

No existe una estructura organizativa única para las agencias de viajes; esta varía significativamente en función de diversos aspectos, como su tamaño, especialización (por ejemplo, minoristas, mayoristas o mayoristas-minoristas) y modelo de negocio.

La Distribución Turística: Componentes Esenciales

La distribución turística es un proceso complejo que involucra a varios actores y elementos interconectados:

• Proveedores: Empresas que ofrecen bienes y servicios demandados por los turistas, como transporte, alojamiento y servicios complementarios (actividades, restauración, etc.).
• Intermediarios: Entidades que facilitan el acceso de los clientes a los bienes y servicios turísticos. Incluyen agencias de viajes (AAVV), turoperadores (TTOO), sistemas de distribución global (GDS) y centrales de reserva.
• Canales de Distribución: Redes y conjuntos de organizaciones a través de las cuales un producto turístico discurre hasta llegar al cliente final, permitiendo su compra y consumo.
• Clientes: Los turistas que acceden a un intermediario para adquirir bienes o servicios, o que pueden organizar su viaje por sus propios medios a través de herramientas digitales.

Tipologías de Agencias de Viajes

Clasificación por Actividad Principal

• Agencias Emisoras: Aquellas que envían clientes fuera de su lugar de residencia habitual para disfrutar de productos y servicios turísticos.
• Agencias Receptivas: Actúan en nombre y representación de otras agencias o turoperadores, creando y organizando producto local, ofertándolo a clientes de otras agencias o a clientes propios que proceden de fuera del destino.
• Agencias Especializadas: Centran su actividad en un destino concreto o en un segmento turístico específico (por ejemplo, viajes de aventura, turismo de lujo, etc.).
• OTAs (Online Travel Agencies): Agencias de viajes virtuales que operan exclusivamente a través de internet.

Clasificación por Modelo de Gestión

• Agencias Independientes: Pertenecen a una persona jurídica, generalmente de tamaño pequeño, y se dedican a un mercado local.
• Agencias Franquiciadas: Operan bajo un sistema de colaboración empresarial donde una parte (franquiciador) cede a la otra (franquiciado) el derecho de uso y explotación comercial de una marca y un sistema comercial, a cambio de contraprestaciones económicas y bajo un contrato específico.
• Grupos de Gestión: Entidades que representan a agencias de viajes independientes en sus negociaciones con proveedores turísticos. Sus funciones incluyen la negociación colectiva con mayoristas y el apoyo en formación a las agencias asociadas.
• Grandes Grupos o Redes: Empresas integradas verticalmente que poseen su propia turoperación, minoristas, receptivos, medios de transporte y cadenas hoteleras, controlando así gran parte de la cadena de valor turística.

Centrales de Reserva: Optimización de la Distribución

Las centrales de reserva son empresas intermediarias especializadas en canalizar las reservas de plazas aéreas o de servicios de todas las empresas vinculadas a la central en tiempo real. Proporcionan información actualizada periódicamente sobre tarifas aéreas, servicios de alojamiento y alquiler de coches.

Funciones de las Centrales de Reserva

• Reducir la longitud del canal de distribución.
• Mejorar la comercialización entre sus socios.
• Facilitar la reserva a las agencias de viajes a través de sistemas informáticos avanzados.

Tipologías de Centrales de Reserva

Se clasifican en cinco tipos principales según sus características:

• Central de Reserva de una Cadena Hotelera: Diseñada para comercializar las habitaciones de los hoteles de la cadena. Cuenta con servicios centrales desde donde se informa y reservan estancias tanto para clientes finales como para agencias de viajes, ya sea a través de centralita telefónica o página web.
• Central de Reserva de un Consorcio Hotelero: Asociación empresarial de hoteles con características comunes, creada para una mejor gestión y comercialización de sus miembros. Disponen de página web y centralita para informar y gestionar reservas (ejemplos: HOTUSA, SELECTA).
• Central de Reserva Independiente: Empresa intermediaria similar a un turoperador, dedicada exclusivamente a la gestión de reservas de alojamiento (ejemplos: UTELL, RESTEL).
• Central de Reserva de Asociaciones: Asociaciones de alojamientos, a menudo de ámbito regional (ejemplo: Central de Reservas de Andalucía).
• CRS (Computer Reservation System): Sistemas de reservas computerizadas con una base tecnológica robusta que permite consultar disponibilidad y realizar reservas a través de sus plataformas.