I. Dirección y Estructura Organizacional

4. Ejemplos de Acciones en las Funciones de Dirección Empresarial

A continuación, se presenta una acción representativa que una empresa puede realizar para cada función de dirección:

1. Planificar: Fijar objetivos, establecer una estrategia para conseguirlos y definir las políticas de la empresa, incluyendo los presupuestos, para lograr sus fines.
2. Organizar: Diseñar una estructura (mediante organigramas) en la que queden definidas todas las funciones que debe realizar cada persona que forme parte de la empresa, y establecer canales de comunicación, así como su responsabilidad y autoridad dentro de ella.
3. Gestionar (o Dirigir): Ejecutar en el funcionamiento diario de la empresa la planificación realizada a fin de alcanzar los objetivos marcados.
4. Controlar: Verificar el cumplimiento de lo previamente planificado y corregir, en su caso, los desvíos identificados para mejorar continuamente los procesos.

6. Ventajas y Desventajas de los Modelos de Organización Empresarial

Organización Jerárquica

• Ventajas:
  • Organización fácil de entender.
  • Permite una designación de autoridad y áreas de responsabilidad muy definidas.
  • Cada trabajador es responsable ante un solo jefe.
  • La comunicación es directa en sentido ascendente y de órdenes en sentido descendente.
• Desventajas:
  • Cada supervisor tiene responsabilidad sobre tareas variadas y no puede ser experto en todas ellas.
  • Se acumula el trabajo cotidiano de despacho en los niveles más altos.
  • Posibilidad de fallos e ineficacias por no disponer de personas especializadas en tareas específicas.

Organización Funcional

• Ventajas:
  • Cada supervisor trabaja exclusivamente en su especialidad.
  • Las actividades de la empresa son divididas en funciones y asignadas a especialistas.
  • El consejo y asesoramiento del experto está a disposición de los trabajadores.
• Desventajas:
  • Cada trabajador tiene más de un jefe, lo que implica menor disciplina y confusión en la ejecución de tareas.
  • La diversidad de autoridades sobre los trabajadores puede crear conflictos.
  • El excesivo énfasis en la especialización puede llevar al olvido de problemas generales dentro de la empresa.

Organización Mixta (Línea y Staff)

• Ventajas:
  • Permite el uso de especialistas que asesoran diversos departamentos.
  • Se mantiene la relación de unidad de mando, puesto que casi nunca una persona depende de más de una.
• Desventajas:
  • Las decisiones son más lentas debido a las consultas a los staffs (personal de apoyo o asesoramiento).
  • El uso de staffs especializados incrementa los costes de la empresa.

10. Canales de Comunicación Formales en la Empresa

La comunicación en la empresa se establece a través de canales que pueden ser formales o informales:

Canales Informales:

Son aquellos por los que circula la información entre las personas y los departamentos de manera espontánea y no estructurada.

Canales Formales u Oficiales:

Son los establecidos de forma deliberada por la política de comunicación de la empresa.

A partir de un organigrama, se pueden determinar los siguientes flujos de información formal que se establecerían desde la dirección para el correcto funcionamiento de la empresa:

• Flujos de Información Lineal: Se produce cuando existe una cadena de órdenes entre superiores y subordinados.
• Flujos de Información de Staff: Consiste en el asesoramiento proporcionado por especialistas sin relación de autoridad directa sobre los subordinados de línea.
• Flujos de Información Funcional: Se da cuando los especialistas, además de asesorar, tienen autoridad dentro de la empresa sobre funciones específicas.

II. Protocolo y Gestión de Visitas

4. Fases del Proceso de Atención de una Visita

El proceso de atención de una visita pasa por las siguientes fases:

1. Recepción: Consiste en preguntar al cliente qué necesita y si viene a ver a alguien en concreto.
2. Seguimiento: Ser agradable con el cliente y hablarle siempre con claridad y respeto.
3. Gestión: Conseguir que la estancia del cliente sea lo más cómoda y productiva posible.
4. Despedida: Agradecer la visita del cliente y acompañarlo hasta la salida para una mayor cercanía y cortesía.

5. Reglas para una Comunicación Oral de Calidad

Para ofrecer una comunicación oral de calidad, debemos seguir las siguientes reglas:

1. Demostrar atención activa.
2. Tener una presentación adecuada.
3. Realizar una atención personal y amable.
4. Tener a mano la información necesaria.
5. Utilizar una expresión corporal y oral adecuada.

17. Pautas de Actuación en la Gestión de una Visita

Las pautas de actuación que debemos seguir en la gestión de una visita son:

1. Debemos presentarnos e invitar al visitante a sentarse.
2. Cuando vayamos a estrechar la mano, debemos hacerlo de forma firme y breve, acompañado de una frase amable como «mucho gusto» o «encantado de conocerle».
3. Memorizar los datos del visitante y llamarle por su nombre hará que se sienta cómodo y se relaje.
4. Debemos intentar ser educados, incluso si el visitante es agresivo (por ejemplo, al presentar una queja o reclamación).

III. Comunicación Telefónica Profesional

1. Lenguaje Verbal y No Verbal en la Atención Telefónica

Comunicación No Verbal (Voz y Tono)

• Contestar lo antes posible a las llamadas: idealmente al primer o segundo tono.
• Hablar de forma relajada y con un tono suave.
• El volumen de la voz ha de ser también moderado.
• No mantener en espera al interlocutor mucho tiempo: máximo 30 segundos.
• Si la llamada no puede ser atendida de inmediato, es mejor informar a la persona que llama y ofrecerle dejar sus datos o un mensaje.

Comunicación Verbal (Contenido y Forma)

• Contestar con educación y cortesía. Ejemplo: «Lámparas Yeli, buenos días».
• Cuidar la dicción y la pronunciación.
• No tapar el auricular del teléfono con la mano, ya que nuestras palabras pueden ser oídas aun así.
• Debemos dar tiempo a nuestro interlocutor para despedirse y debe ser él quien corte la comunicación antes de colgar.

3. Fases de una Llamada Telefónica

Las fases que comprende una llamada telefónica son:

1. Presentación
2. Desarrollo
3. Cierre
4. Despedida

4. Tipos de Interlocutores Difíciles y su Tratamiento

Interlocutor Engreído

• Características:
  • Manifiesta poseer más cualidades de las que realmente tiene para parecer más importante.
• Tratamiento adecuado:
  1. Mostrar interés por lo que el cliente expone.
  2. Solicitar su opinión y tenerla en cuenta.

Interlocutor Desconfiado

• Características:
  • Tiene una conducta bastante intransigente y susceptible ante lo que se le dice. Le encuentra defectos a todo.
• Tratamiento adecuado:
  1. Mantener la calma y mostrar buen carácter.
  2. Respetar su punto de vista y hacer preguntas abiertas.
  3. Buscar puntos comunes y evitar discusiones.

Interlocutor Indeciso

• Características:
  • Su comportamiento es inseguro y vacilante. No concluye con una decisión firme.
• Tratamiento adecuado:
  1. Transmitir seguridad y confianza.
  2. Ofrecer pocas alternativas claras.
  3. Orientar activamente en la toma de decisiones.