Design Thinking e Innovación
Fundamentos del método Design Thinking
El Design Thinking es una metodología de innovación desarrollada teóricamente en Stanford desde los años 70 y posteriormente impulsada por IDEO en el ámbito empresarial.
Este método aplica el pensamiento del diseño para crear soluciones que respondan a necesidades reales y generen valor para el cliente y la empresa.
Sus principales características son:
Centrado en el usuario: Busca ideas innovadoras partiendo de sus necesidades y deseos.
Aplicación amplia: Puede utilizarse en productos, servicios, procesos, modelos de negocio o experiencias.
Equilibrio: Las soluciones deben combinar deseabilidad para el cliente, factibilidad tecnológica y viabilidad empresarial.
En definitiva, es una herramienta creativa para abordar problemas desde nuevas perspectivas, generar alternativas innovadoras y evaluarlas hasta encontrar una solución adecuada que pueda ser aplicada con éxito en la organización.
Cuestiones prácticas previas a la puesta en marcha
Antes de iniciar un proceso de Design Thinking, es necesario organizar diferentes aspectos para facilitar su desarrollo:
Objetivos: Establecer una meta general, definiendo el problema con mayor precisión durante el proceso.
Equipo: Formar un grupo multidisciplinar con experiencias y conocimientos diversos.
Tiempo: Planificar entre cinco y siete sesiones, incluyendo actividades en el entorno del usuario.
Espacio: Disponer de un lugar amplio, iluminado y preparado para trabajar visualmente.
Moderador: Organizar las sesiones, controlar los tiempos y orientar al equipo.
Motivación: Mantener la implicación de los participantes durante todo el proceso.
Herramientas: Seleccionar las técnicas más adecuadas para cada fase.
Alianza: Establecer previamente y por escrito las normas de trabajo, asegurando que todos las conozcan para facilitar la coordinación y productividad del grupo.
Etapas y fases del proyecto para VR2E_GAMES
El Design Thinking sigue tres etapas generales:
Entender: Conocer a los usuarios y analizar sus problemas.
Explorar: Buscar diferentes alternativas de solución.
Materializar: Transformar las ideas en prototipos y comprobar su funcionamiento.
Este proceso se desarrolla en cinco fases, que pueden repetirse cuando sea necesario:
Empatizar: Comprender las necesidades y experiencias reales del usuario.
Definir: Seleccionar la información relevante e identificar el problema principal.
Idear: Generar numerosas propuestas sin limitaciones, favoreciendo la creatividad.
Prototipar: Crear una versión sencilla y económica de la solución para poder evaluarla.
Testar: Probar el prototipo con los usuarios, detectar errores y realizar mejoras.
Finalmente, la solución obtenida debe implementarse, transformando las ideas desarrolladas en una respuesta real y aplicable al problema planteado.
Design Thinking y Realidad Virtual
Herramientas de calidad percibida y satisfacción del cliente
La gestión actual de la calidad busca maximizar la satisfacción del cliente, analizando su percepción, bienestar y vínculo con la marca para favorecer la fidelización y las recomendaciones.
Entre las principales métricas destacan:
Calidad percibida:
Customer Effort Score (CES): Mide la facilidad o dificultad experimentada por el cliente al interactuar con la empresa.
Time to Resolution (TTR): Calcula el tiempo necesario para resolver una reclamación.
Things Gone Wrong (TGW): Relaciona el número de quejas con el total de interacciones.
Satisfacción:
Customer Satisfaction Score (CSAT): Evalúa mediante encuestas breves el grado de satisfacción en diferentes momentos de la relación con la empresa.
Intención de comportamiento:
Net Promoter Score (NPS): Mide la disposición a recomendar la empresa y clasifica a los clientes en promotores, pasivos y detractores.
El enfoque del Customer Experience
El Customer Experience es un enfoque que transforma la gestión de la calidad y la relación con los clientes. Se refiere a la percepción global que una persona desarrolla sobre una marca a partir de todas sus interacciones con ella.
Estos contactos pueden producirse antes, durante y después de la compra, mediante diferentes canales, como tiendas, internet, publicidad o recomendaciones.
Una experiencia positiva favorece la fidelidad, el compromiso y la recomendación, pudiendo convertir al cliente en embajador de la marca. También mejora la imagen ante otros grupos de interés.
Para diseñar esta estrategia puede utilizarse el Customer Journey Map, herramienta que representa las etapas, interacciones y canales del recorrido del cliente.
Finalmente, el Customer Experience debe ser transversal, implicando a todos los departamentos para generar experiencias y emociones positivas.
Medición del Customer Experience en VR2E_GAMES
El Customer Experience (CX) puede medirse mediante diferentes indicadores que permiten conocer la percepción del cliente. En VR2E_GAMES, esta medición serviría para comprobar si la experiencia de realidad virtual cumple las expectativas y detectar posibles mejoras.
El Net Promoter Score (NPS) permite medir la disposición del cliente a recomendar el servicio. El Customer Satisfaction Score (CSAT) evalúa la satisfacción con los juegos, equipos, instalaciones o atención recibida.
Por su parte, el Customer Effort Score (CES) analiza la facilidad para reservar, utilizar el servicio o solucionar incidencias. También pueden estudiarse reseñas, redes sociales y reclamaciones.
Además, el Customer Journey Map ayudaría a identificar los puntos positivos y negativos del recorrido del cliente. Combinando estas herramientas, VR2E_GAMES podrá tomar decisiones basadas en datos y mejorar continuamente la experiencia ofrecida.