Conceptos Fundamentales en Marketing y Gestión Empresarial

A continuación, se presentan definiciones clave y principios aplicados en el ámbito del marketing relacional y la administración de empresas.

Definiciones Clave

Marketing Relacional:

Pretende provocar, mediante una visión ampliada de…

Crecimiento Intensivo:

Usualmente se utiliza antes que la diversificación para cerrar la brecha de ventas en el planeamiento estratégico.

Organizaciones Orientadas al Mercado:

Utilizan un proceso de planificación adaptable y se anticipan al mercado.

Programa “Miembro Consigue a Miembro”:

Además de adquirir más bienes y servicios de la empresa, el cliente satisfecho también la refiere a contactos.

Armonía Vertical:

Busca que los canales intercomunicados de comunicación sean secuenciales y complementarios. Esto significa que cuando…

Rebotes:

Acciones directas nuevas a desarrollarse en la extensión del programa de adquisición que utilizará la parte de la base de datos que no llegó a ser cliente de la marca.

Concepto de Públicos:

Visión de las relaciones de la empresa con una amplitud de públicos objetivos, que sobrepasan las acciones meramente dirigidas a los consumidores finales.

Clima Laboral:

Para mejorarlo se requiere inicialmente satisfacer necesidades y expectativas de los empleados.

Fuentes de Mensajes en el Modelo de Comunicación Relacional:

Empresa, marketing mix, comunicación de marketing.

Valor Relativo frente a los Competidores:

Es consecuencia de la gestión de imagen, calidad y precio.

Modelo de Satisfacción de Clientes de Babich:

Las empresas con mayor satisfacción de clientes son más resistentes a los esfuerzos de la competencia por quitarles participación de mercado.

Elementos Integradores del Marketing Relacional:

Estrategias de marketing relacional, gestión de bases de datos, alquiler de bases de datos, creatividad en marketing directo y promocional, publicidad de respuesta directa, telemarketing y otros.

Relaciones Complejas:

Sistema en el que varios actores se relacionan con un único suministrado o suministrador y viceversa. No se establecen relaciones, a su vez, entre los actores situados en uno de los lados del intercambio.

Momento de la Verdad:

Es todo evento en el que una persona entra en contacto con el personal o con algún aspecto o mensaje (directo o indirecto) de una organización y se crea una impresión sobre ella.

Evolución de la Cartera de Clientes:

Es comparable a la evolución de la empresa o a la evolución de sus productos y servicios.

Prospect Relationship Management (PRM):

Se concentra en procedimientos diferenciados para cada una de las tres primeras etapas de la relación: conciencia, consideración y conversión.

Prospect Relationship Management (PRM):

Se concentra en procedimientos diferenciados para cada una de las tres primeras etapas de la relación: conciencia, consideración y conversión.

Aplicación Práctica: Caso Sicurezza

A continuación, se detallan factores clave y estrategias aplicables a la empresa Sicurezza para optimizar su gestión y relación con el cliente.

Factores Clave para Sicurezza

Núcleo o Corazón:

La empresa Sicurezza puede llevar a cabo este factor, enfocándose en aquellas mujeres que prefieren la comodidad. En cuanto a la calidad de servicio, los colaboradores se encuentran comprometidos con la empresa y brindan un servicio de calidad al momento de la atención al cliente. También nos enfocaríamos en que Sicurezza brinde una experiencia de calidad a cada clienta que decida comprar este nuevo concepto de prendas que brindan comodidad 100%.

Información sobre el Cliente:

Es necesario que Sicurezza no solo se enfoque en lo que las clientas necesitan o en sus expectativas, sino que también cuente con procesos que permitan recopilar los detalles de la relación que existe con el cliente. Se podría implementar una gestión de base de datos para sistematizar los datos y un CRM para almacenar la información de los clientes e identificar sus actividades y puntos de contacto con Sicurezza.

Marketing Interno:

Los colaboradores de Sicurezza cuentan con un alto clima laboral; es importante seguir incentivándolos y motivándolos. Se necesita saber cuáles son las necesidades y expectativas de ellos como empleados, y es necesario enfocarnos en satisfacer estas necesidades; de esta manera, se tendrá una correcta atención al cliente y se generarán mayores ingresos.

Preguntas y Respuestas sobre Estrategias de Comunicación y Marketing

Estrategia de Comunicación para Clientes Premium de una Fintech

Escenario:

Una Fintech que brinda servicio de cambio de dólares por la web o App tuvo hace dos semanas un aumento de transacciones por la fluctuación del tipo de cambio que se detuvieron esta semana.

Pregunta:

¿Qué tipo de comunicación sugeriría usted enviar a sus clientes Premium y por qué?

Respuesta:

Sugeriría brindar un tipo de comunicación orientado a los beneficios de personalización, ya que son clientes Premium, por lo que se les brindará un trato preferencial y exclusivo. De acuerdo con el historial de sus transacciones, se les brindarán beneficios. Se les enviará toda esta información a través de correos electrónicos directos y personalizados a los clientes Premium.

Discriminación Positiva en Marketing Relacional

Pregunta:

Explique qué significa que en marketing relacional se practica discriminación positiva. Dé un ejemplo.

Respuesta:

La discriminación positiva tiene un criterio, y este es el valor de tiempo de vida del cliente. Este es un indicador que determina el valor económico que tiene un cliente para la empresa durante toda la relación. Por lo tanto, evalúa quiénes son sus mejores clientes, los clientes clave en la empresa. De esta manera, se discrimina a los clientes, brindándoles atención de acuerdo con el tipo de cliente.

Ejemplo: Empresas de Vuelos (Latam)

Las empresas de vuelos (como Latam) brindan diferentes tipos de vuelos:

• Primera Clase: Atención única y personalizada, mejor servicio que cualquier otro tipo.
• Clase Ejecutiva: Precio elevado, pero menor al de primera clase, y se tienen buenas comodidades, agradable comida y asientos cómodos. No se les atiende exclusivamente.
• Clase Turista o Económica: Precio mucho menor, pero se cuenta con asientos incómodos, poca variedad de comidas o incluso no se brinda.

Cada uno de esos tipos tiene un precio distinto, y de acuerdo con cada tipo, se tiene una atención distinta.