Administración y sus objetivos

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Calidad el grado en el que un conjunto de carácterísticas inherentes cumple con los requisitos que son solicitados por el cliente e incluyen tanto las carácterísticas del producto o del servicio como el precio que esta dispuesto a pagar.
Explícitos son aquellos que nos indica el cliente al realizar el pedido del producto o servicio.
implícitos son aquellos que no nos indica el cliente pero que el cliente da por hecho que se van a cumplir.

Básicas

Cliente considera evidentes para el uso del producto o servicio, pero no incrementa su satisfacción.
Explicitas algo adicional, si se dan en el producto o servicio, su grado de satisfacción aumenta.
Inesperadas detalles que el cliente no esperaba, causan buena impresión y satisfacción.
No calidad se producen por no logar las especificaciones de calidad marcadas, costes de fallos.
Internos producen con antelación a la venta o prestación del servicio, antes de que llegue al cliente y los pueda percibir, gasto directo en horas y materiales, trabajos repetidos, retrasos, horas extras, mala organización, baja calidad.
Externos se producen cuando el producto o servicio ha llegado al cliente, fallo detectado para el cliente, gestión de reclamaciones, retrasos, aceleraciones, imagen negativa. Gestión calidad no es algo estático, la gestión de calidad se basa en el concepto de la mejora continua.
Calidad procesos conjunto de actividades relacionadas que transforman elementos de entrada en resultados, se gestiona atraves de instalaciones, herramientas, máquinas y materiales o productos para llevarlos a cabo . Cada proceso debe indicarse un responsable , que elementos de entrada y que elementos se obtienen a su salidas, que indicadores se usan para su control.
Ficha proceso herramienta útil para el responsable del funcionamiento de un proceso, reúne la información más importante de control.
Mapa procesos debe reflejar la interacción de los procesos entre sí. Fuente de información del funcionamiento del sistema, herramienta consulta trabajadores, observar interrelación entre diferentes áreas, facilita l mejora continua. Procesos clave se realizan sobre el vehículo, mantenimiento, reparación de carrocería , pintado.
Apoyo ayudan a la elaboración de los servicios, mantenimiento, formación, compras y almacén, seguridad.
Estratégicos ayudan a la organización, gestión personas, planificación y mejora, medición resultados, tratamiento de incidencias.
9000 sistemas de gestión de la calidad, principios y vocabulario, norma básica, describe fundamentos y la terminología, 04 guiá para la mejora continua, contiene los requisitos incluidos en la norma mas otros complementarios sobre la mejora de gestión.
11 directrices para la auditoria de gestión de la calidad o ambiental, norma empleada para realizar auditorias tanto de los sistemas de gestión de calidad como la de gestión ambiental.
1 sistema de gestión de calidad, es el estándar internacional que se puede usar para implantar y certifica un sistema de gestión de calidad.
Principios, enfoque al cliente, liderazgo de la dirección, participación de todas las personas, enfoque basado en procesos, enfoque del sistema de gestión, mejora continua, toma de decisiones basadas en datos objetivos, interrelación con los proveedores.
Diseño e implantación de un sistema de gestión de calidad, incrementa del nivel de satisfacción de los clientes, mejora la relación interna, resuelve posibles conflictos de intereses entre partes de la organización, involucra más a los trabajadores.
Planificación se clasificara el objetivo de la implantación del SGC.
Desarrollo documental norma exige que el sistema de gestión este documentado. 3Manual de calidad, describe a la empresa y actividades que abarca el sgc. 2Procedimientos, explica la forma de llevar a cabo una actividad o proceso. 1Especificaciones, documentos que establecen que requisitos se han de cumplir. Registros, presentan los resultados obtenidos de las actividades realizadas.

Implantación y auditoria

Concepto Es un proceso sistemático de evaluación realizado por personas independientes de la actividad sobre la que se lleva a cabo la actividad y sus resultados para evaluarla de forma efectiva.
Independencia libre de todo interés en la parte que es auditada.
Objetividad se basan en evidencias contrastables.
Internas se realizan a petición de la propia organización y las ejecuta el personal de l apropia empresa o subcontrado conocer el funcionamiento e implicación de todas las personas para darlo a conocer a la dirección.
Externas interés en la organización. Equipo auditor.
Proceso de auditoria, planificación de la auditoria, desarrollo de la visita de auditoria, elaboración de informe de auditoria, finalización de la auditoria.
Tramites, carácter voluntario, ha de renovarse. Entidad Nacional de acreditación, Organismos certificadores, proceso de certificación, coste de la certificación y del mantenimiento.
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