Fundamentos del Comercio Electrónico: Modelos, Pilares y Métricas Clave

Introducción al Comercio Electrónico (E-commerce)

El E-commerce consiste en la distribución, venta, compra y marketing de productos o servicios a través de Internet.

Ventajas del E-business

Para la Empresa

No existe un límite geográfico.
Relación directa entre cliente y proveedor.
No se necesita movilizarse.
Disponibilidad 24/7/365.
Se agilizan y automatizan procesos.
Se genera base de datos.
No se necesita un lugar físico.

Para el Consumidor

Tiene más opciones para comprar.
Menos tiempo para encontrar productos, con cero filas.
Libertad geográfica y de horario.
Menores precios.

Tipos de E-commerce

Existen varios modelos de interacción comercial en línea:

1. C2C (Consumidor a Consumidor)

Es donde se dan interacciones directamente entre consumidores, pudiendo ser con la participación de un intermediario. Sus principales ventajas son:

Poder expandir el mercado.
Reducción de costos en publicidad y gestión.
Facilidad para ofrecer productos y servicios.

2. B2B (Negocio a Negocio)

Donde todos los que participan son empresas. Sus principales ventajas son:

Ahorro de tiempo.
Reducción de costos.
Control de despacho de pedidos.
Negociación de precios.
Aumento de control sobre las compras.

3. B2C (Negocio a Consumidor)

Se relacionan las empresas con los consumidores (compradores). Sus ventajas más importantes son:

Compras más rápidas desde cualquier lugar en la tienda online.
Precios y ofertas actualizados.
Poder comparar precios de mercado con un producto o servicio.
Menor costo en infraestructura para las empresas.
Poder interactuar con los consumidores finales de forma directa.

4. B2B2C (Negocio a Negocio a Consumidor)

Agrupando el B2B y el B2C, en transacciones comerciales entre empresas y empresa y consumidor final. Entre sus ventajas se puede encontrar:

Centralización de oferta y demanda.
Atención al cliente integrada en los sitios web.
Amplía el mercado.

Los 4 Pilares del E-commerce

A) Tecnología

Incluye el dominio y hosting (registro de marca y dominio). Las marcas permiten identificar un producto de otro. Por eso es de importancia entregar a cada producto o servicio con un sello propio, único por la construcción de marca.

Plataformas de E-commerce

Desarrollos propios: Se diseñan a medida de la empresa que solicita su creación.
Códigos abiertos: Se diseñan pensando en atender una amplia gama de comercios, por lo que no pueden ajustarse a la necesidad específica de una empresa.
Plataformas con licencias: Son creadas por empresas especializadas en el diseño de software, por lo que se necesita asistencia de la empresa desarrolladora que adecua los cambios a la plataforma para la empresa compradora.
Otras plataformas: Están compuestas por otras aplicaciones para el comercio en redes sociales como Mercado Libre (ML), también para que las PYMES construyan y editen sus propios sitios web.

B) Marketing

¿Cómo empiezo a vender? Atrayendo tráfico a mi sitio a través de:

Tráfico directo: Es aquel donde el usuario accede directamente a un sitio web, es decir, teclea la URL directamente o accede utilizando su listado de favoritos.
Buscadores (SEO): Posicionamiento en buscadores u optimización de motores de búsqueda para mejorar la visibilidad del sitio web en los resultados orgánicos.
Buscadores (SEM): Mejorando la visibilidad mediante el pago por clic en anuncios.
Email marketing: Armando base de datos por suscriptores con suscripción voluntaria para enviar correos electrónicos.
Redes sociales: Tráfico proveniente de redes sociales, sea orgánico o pago.
Referido: Tráfico que llega por otro sitio web que no es el buscador online, sea orgánico o publicidad paga.

C) Logística de Envíos

Datos relevantes sobre la logística:

Casi el 60% de los consumidores piden envíos a domicilio.
El 65% compra si los cambios o devoluciones son sin cargo.
El 80% si el envío es sin costo.
El 45% abandona los carritos de compra por el costo de envío.
El 22% porque no se comunicaron bien los costos.
El 68% está dispuesto a esperar de 4 a 7 días desde que compraron para recibir el producto.

Métricas de Rendimiento en E-commerce

Conversión

La conversión es cuando el usuario hace clic y ejecuta la acción clave que predeterminamos dentro de la estrategia de marketing y que nos ayuda a alcanzar el objetivo. Esta acción puede ser desde rellenar un formulario, descargarse un archivo, generar una venta, consumir un determinado contenido.

Ticket Promedio

Se calcula como: Total de ingresos / Número de ventas.

KPIs de Campañas Publicitarias

CTR (Click-Through Rate): Clics / Impresiones * 100. Se usa para indicar el rendimiento de una campaña publicitaria.
CPC (Costo por Clic): Se usa para medir el valor medio pagado por un clic en un anuncio.
CPM (Costo por Mil Impresiones): Se usa para medir el valor medio pagado por cada mil impresiones en un aviso.

Los KPIs o Indicadores Clave de Desempeño se utilizan para medir el cumplimiento de objetivos establecidos.

Importancia y Características de los KPIs

Los KPIs son utilizados por sus ventajas, ya que permiten:

Obtener información valiosa.
Medir variables y resultados.
Analizar la información y los efectos de las estrategias.
Comparar la información y ver las estrategias para tomar las decisiones más precisas.

Sus características son: específicos, objetivos, continuos, medibles, realistas y relevantes.

Clasificación de KPIs

KPIs de resultados y conversión: ROI, ROAS, CPA, CPL, %conversión, CTR, Impresiones, clics.
KPIs de interacción y alcance: Interacción, alcance, comentarios, compartir, me gusta (mg).
KPIs de comunidad y gestión: Fans o seguidores, publicaciones, interacciones, recordación de marca.

Consideraciones sobre KPIs

Es importante tener claro qué se quiere estudiar y qué datos hay que obtener, definir objetivos para determinar los KPIs para cada caso. Deben ser alcanzables y realistas, y ser analizados de forma periódica (diaria, semanal, mensual, etc.).

Embudo de Conversión

El Embudo de Conversión son los pasos que un potencial cliente tiene que atravesar para realizar un objetivo determinado, como efectuar una compra, generar un lead o completar un registro. Sirve para determinar el número de deserciones o porcentaje de pérdida en cada uno de los pasos que realiza el usuario hasta cumplir con el objetivo final.