La fidelización es la prolongación de la relación con el cliente para convertirlo en habitual, frecuente y fiel a la marca del servicio o producto con el objetivo de que puedan repetir, en el tiempo, su frecuencia de compra. Además, permite que los clientes queden contentos y satisfechos y que su experiencia sea recomendada a otros consumidores. Esto permitirá mantener a los actuales y atraer potenciales clientes.

Trébol El corazón

Es el núcleo del trébol y está constituido por tres conceptos base que sustentan las acciones orientadas a la fidelización.

Cultura orientada al cliente:

El centro imprecindible  es el cliente el cual girará la estrategia integral de toda organización.

Calidad del servicio al cliente:

El servicio no es una decisión operativa sino un elemento importante para la existencia de una organización pues constituiye el centro de interés y clave del éxito o fracaso.

Estrategia relacional:

Es una visión integral que suma todas las interacciones, relaciones , comunicaciones y experiencias entre una empresa y sus clientes.

Información

Se refiere a la información completa del cliente el cual toma nota de las necesidades, deseos y expectativas de los consumidores. Además, la gestión de procesos que permitan conocer, recopilar todos los aspectos de la relación que el cliente mantiene con la empresa por medio de herramientas de sistemas informáticos como el CMR (Customer Relationship Management), gestión de base de datos, carterización de clientes, gestión de clientes clave (Key account management) y el establecimiento de alarmas para tomar acciones proactivas e inmediatas.

Marketing interno

Si de servicios se trata, el factor preponderante y primordial en toda organización es el factor humano en los procesos de elaboración y entrega de servicios. Sus esfuerzos por mejorar la calidad de servicio y mantener una fidelización con las personas deben ser correctamente definidas mediante la implementación eficaz del marketing interno.

Comunicación

Gestionar las comunicaciones con el consumidor o cliente es uno de los pétalos del trébol de la fidelización, y permite a la empresa fidelizar de forma eficaz para crear y mantener con ellos fuertes relaciones de vínculo emocional. No solo se trata de brindar productos funcionales al mercado o entregar calidad en sus servicios, se refiere a establecer lazos emocionales de fidelidad con los clientes y para lograrlo, se necesita una adecuada comunicación directa y personalizada entre la empresa y el consumidor.
Experiencia del cliente  es producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocionalmente con cualquier parte de una organización. Esta percepción afecta los comportamientos del cliente y despierta recuerdos que impulsan su lealtad por lo que puede afectar el valor económico de la organización.
La experiencia de cliente alcanza a todas las interacciones desde la atracción y el interés que generó el marketing: el descubrimiento, la compra, el uso, el servicio al cliente y las expectativas, cual se el canal que ocurra. El alcance de la experiencia es integrador ya que une al negocio respecto a la visión del cliente.

Incentivos y privilegios

Un cliente fiel será conservado por largo tiempo cuando la organización pone en marcha acciones de fidelización de relaciones con los clientes. Reconocer su valor  mediante recompensas e incluso compartir con ellos expresa  lo cuán importante son para una organización y esto,  involucra esfuerzos para obtener beneficios como generar negocios, incrementar la rentabilidad y consolidar una base de clientes leales y fieles con la marca.

Los 10 mandamientos de la fidelización multicanalidad:
Las empresas orientadas al cliente han de ser capaces de ofrecer un servicio de calidad e integrar la atención al cliente en todos los puntos de contacto, y para ello hay que seguir la regla de la triple A: Anywhere, Antytime, Anydevice.

Hiperpersonalización

Las organizaciones orientadas al cliente aprovechan el conocimiento profundo de este para hacer propuestas diferenciadas y a medida Gamificación y juego:
Las compañías dirigidas al cliente generan cada vez más promociones divertidas y fidelización mediante premios e incentivos combinando beneficios para el cliente en el corto y largo plazo, así como otros beneficios indirectos y siempre personalizados.

Solomo

Las empresas orientadas al cliente dedican un alto nivel de esfuerzo a conseguir un mix de geolocalización, compor-tamiento, actitud y preferencias.

Fidelización y compromiso:

Las compañías orientadas al cliente trabajan más. Arduamente en las estrategias marketing social y solidaridad online.

Mkt boca a boca:

Las empresas orientadas al cliente dedican un alto nivel de esfuerzo a que el word of mouth, proveniente de cualquier canal, sea positivo para su marca.

Retención de clientes:

Las organizaciones orientadas al cliente mantienen como factor crítico la contención de bajas.

Interacción:

Las empresas orientadas al cliente tratan siempre de olvidarse de los «trucos» de marketing y ofrecer recompensas reales y consistentes, que hagan que la fidelidad de los consumidores sea veraz y continua.

Cocreación:

Las organizaciones orientadas al cliente se ayudan de las ideas que los consumidores aportan, que permiten mejoras y les hacen sentir que son parte de la empresa.

Los empleados de primera línea:

Las compañías orientadas al cliente consideran a sus trabajadores como embajadores de la marca, son ellos los que más conocen a la clientela.