La Calidad
La calidad se define como el conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que le confieren aptitud para satisfacer las necesidades para las que fue creado.
Engloba cualidades que son valoradas por las personas que consumen o disfrutan del producto y, al mismo tiempo, sirven de medición para poder compararlo con otros productos, servicios o empresas de la misma categoría.
La Satisfacción del Cliente
La satisfacción del cliente es la relación entre las expectativas que se generan en torno a un servicio o producto y la percepción que se tiene de ese producto tras haberlo consumido.
Impacto de la Calidad en las Organizaciones
Beneficios para Empresas y Organizaciones
Las empresas u organizaciones que consolidan un elevado nivel de calidad obtienen múltiples beneficios:
- Mejorará su reputación y reforzará su posicionamiento en el mercado.
- Conseguirá una mayor fidelización de la clientela y aumentará su demanda.
- Obtendrá, por esto, mayores rendimientos.
- Conseguirá motivar al equipo de trabajo, elevando su compromiso.
La Servucción
La servucción es el proceso por el cual se genera un servicio. Surge de la interacción entre el personal, el cliente, el producto, el soporte físico o la presentación del servicio. El resultado de este varía mucho en función del personal, del entorno, del tiempo del servicio o de la percepción individual de la persona.
Evolución Histórica de la Calidad
La concepción de la calidad ha evolucionado a través de diferentes etapas:
Control de Calidad por Inspección
Consiste en verificar los productos acabados para separar los que no cumplen la calidad exigida de los que sí que la cumplen.
Control Estadístico de la Calidad
La inspección puede efectuarse en diferentes fases del proceso y no se aplica a cada producto, sino a un conjunto de ellos, utilizando herramientas estadísticas.
Aseguramiento de la Calidad
El foco se sitúa en la programación de las actuaciones para asegurar que el producto creado o el servicio que estamos prestando satisfagan los requerimientos de calidad óptimos.
Gestión de la Calidad Total (TQM)
Se implica a todos los elementos y agentes de la empresa en la búsqueda de la mejora continua, teniendo como objetivo la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.
Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC)
Los sistemas de gestión de la calidad son la manera en la que una empresa u organización se estructura organizativa y funcionalmente para poder desarrollar su propia política de calidad.
Se distinguen dos modelos principales de gestión:
Modelos de Autoevaluación
Utilizados para evaluar el sistema de gestión de calidad implantado, aportando directrices para ayudar a su mejora. No son normativos, y el más implantado en Europa es el EFQM.
Modelos Certificables
Obligan a cumplir unos requisitos y normas que permitan acceder a una certificación, por lo que son normativos. Los más importantes son las normas ISO.
Modelo EFQM de Excelencia
El modelo EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad) se basa en el concepto de la autoevaluación, fundamentada en un análisis del funcionamiento del sistema de gestión de la organización. Este análisis se apoya en la lógica REDER y su evaluación utiliza diferentes criterios. De esta manera, se genera un proceso de aprendizaje continuo, innovación y mejora.
Esquema Lógico REDER
El esquema lógico REDER (Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión) define los pasos que una empresa ha de seguir de forma sistemática para su mejora continua:
- Resultados: Determinar los resultados que se quieran lograr con la implantación del modelo.
- Enfoque: Planificar y desarrollar los enfoques necesarios para obtener los resultados previstos.
- Despliegue: Realizar el despliegue de los enfoques o intenciones para poder implantar el modelo.
- Evaluación y Revisión: Evaluar y revisar los enfoques y su despliegue, corrigiendo errores y aplicando mejoras.
Criterios de Evaluación del Modelo EFQM
El modelo EFQM se evalúa mediante dos grandes bloques de criterios:
- Agentes Facilitadores
- Resultados
1. Agentes Facilitadores
Estos criterios describen lo que una organización hace y cómo lo hace para alcanzar sus resultados. Incluyen:
- Liderazgo: Es el compromiso de la dirección en el desarrollo de los objetivos y valores; ha de servir de modelo para toda la organización.
- Personas: Referido a la gestión de los recursos humanos a través del desarrollo y compromiso de los trabajadores.
- Estrategia: Las líneas de actuación de la empresa, a medio y largo plazo, enfocadas a sus intereses.
- Alianzas y Recursos: Cómo una empresa planifica y gestiona las alianzas externas con empresas proveedoras y los recursos internos.
- Procesos, Productos y Servicios: Referidos al diseño y gestión de los procesos con el fin de añadir valor y calidad a los servicios y productos, dando así mayor satisfacción a los clientes.
2. Resultados
Estos criterios se refieren a los logros alcanzados por la organización en relación con sus grupos de interés y el cumplimiento de sus objetivos previstos. Incluyen:
- Resultados en las Personas: Beneficios en relación con el personal.
- Resultados en los Clientes.
- Resultados Clave.
- Resultados en la Sociedad.
Normas ISO para la Gestión
Principales Normas ISO Relacionadas con la Calidad
- ISO 9000:2015: Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario.
- ISO 9001:2015: Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos.
- ISO 9004:2009: Gestión para el éxito sostenido de una organización – Un enfoque de gestión de la calidad.
- ISO 14001:2015: Sistemas de gestión ambiental – Requisitos con orientación para su uso.
- ISO 22000:2005: Sistemas de gestión de la inocuidad de los alimentos – Requisitos para cualquier organización en la cadena alimentaria.
Norma ISO 9001:2015: Requisitos para SGC
La norma ISO 9001:2015 está destinada a aquellas organizaciones, tanto del sector servicios como del de fabricación de productos, que pretendan mejorar la satisfacción de los clientes mediante bienes y servicios que generan confianza, implantando un sistema de gestión de la calidad.
Principios Clave de ISO 9001:2015
- Da un mayor enfoque al papel de la dirección, que ha de asumir el liderazgo y el compromiso con la calidad, y en la integración del sistema de calidad en los procesos de la organización.
- Se refuerza el enfoque basado en procesos, pero mejora su operatividad.
- Incorpora el pensamiento basado en riesgos como parte de los procesos. Promueve que la organización identifique los escenarios en los que podrían no cumplirse los resultados esperados y articule acciones dirigidas a abordar estos riesgos.
- Promueve que la gestión de la cadena de proveedores sea más eficaz; todo el aprovisionamiento externo se incorpora como proceso al conjunto del sistema.
- Se elimina la necesidad de utilizar documentación estandarizada; cada organización deberá elaborar la información documentada adecuada para el desempeño de sus procesos.
- Presenta un lenguaje simple y claro para facilitar su aplicación.
Estructura y Contenidos de ISO 9001:2015 (Cláusulas)
- Objeto y campo de aplicación (Ámbito).
- Referencias normativas.
- Términos y definiciones.
- Contexto de la organización: Para poder lograr los resultados previstos en el sistema de gestión.
- Liderazgo: Protagonismo y compromiso que ha de demostrar la dirección respecto a la implantación del sistema.
- Planificación: Diseñar acciones para abordar los riesgos y oportunidades.
- Soporte: Describe los recursos necesarios para el SGC.
- Recursos (internos y externos).
- Competencia y toma de conciencia del personal.
- Información documentada para la eficiencia del SGC.
- Operación: Planificación, implantación y control de los procesos para cumplir los requisitos de provisión de servicios o elaboración de productos.
- Evaluación del desempeño: Supone establecer un sistema para determinar la eficacia del sistema de gestión de calidad y asegurarnos de la satisfacción del cliente, la eficiencia de los procesos y las operaciones.
- Mejora: Se han de aprovechar las oportunidades de mejora e implementar acciones para cumplir los requisitos exigidos, mejorar productos y servicios, optimizar el rendimiento e incrementar la satisfacción del cliente.
Beneficios de la Implantación de ISO 9001
- Beneficios ante el mercado: Mejora la imagen empresarial de los productos o servicios ofrecidos, aumenta la cuota de mercado, facilita el acceso a mercados exteriores, etc.
- Beneficios ante los clientes: Aumenta la satisfacción de los clientes, aumenta la confianza y fidelidad de los clientes, incrementa el número de clientes, etc.
- Beneficios para la gestión de la empresa: Mejora la productividad y facilita el logro de objetivos empresariales, mejora la eficacia del sistema de gestión, aumenta la motivación y participación del personal, etc.
Procesos
Un proceso es un conjunto de actividades, relacionadas o que interactúan entre sí, que transforman elementos de entrada en resultados o elementos de salida. Los elementos de entrada pueden ser mano de obra, energía, materias primas, información, etc.
Certificación
La certificación es la verificación por una tercera parte independiente y acreditada de que una organización, un producto, un proceso o un servicio cumplen los requisitos definidos en unas normas o especificaciones técnicas.
Debe ser emitida por una entidad de certificación acreditada e independiente.
Auditoría
Una auditoría es un examen sistemático, independiente y documentado que se realiza para comprobar que el sistema de calidad funciona de conformidad con lo estipulado. Se basa en un examen metódico para determinar si:
- Las actividades y resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones preestablecidas.
- Las disposiciones se llevan a término de manera eficaz y son adecuadas para la obtención de los objetivos previstos.