Definición de Atención al Cliente
La atención al cliente es el conjunto de actuaciones mediante las cuales una empresa gestiona la relación con sus clientes, actuales o potenciales, antes o después de la compra de un producto.
Departamento de Atención al Cliente
Es el área específica de la empresa cuyo objetivo es lograr el nivel de satisfacción más alto posible en los clientes. Sus funciones principales son:
- Atender y solucionar las demandas, solicitudes, sugerencias, quejas o reclamaciones.
- Obtener y gestionar la información derivada de la relación con los clientes, siguiendo su evolución y controlando sus resultados.
- Resolver cualquier incidencia relacionada con el servicio posventa.
Organización de la Atención al Cliente
La importancia de este departamento varía según las características de la empresa:
- Cercanía al consumidor: Cuanto más cerca esté la empresa del consumidor final, mayor será la importancia del departamento.
- Tamaño: Las empresas más grandes suelen cuidar más su departamento de atención al cliente.
- Sector: Las empresas comercializadoras de servicios tienen un departamento más desarrollado que las de bienes tangibles.
Modelos de Gestión
- Papel secundario: No existe un departamento específico o se desarrolla desde el área de comunicación o marketing.
- Papel prioritario: Se busca la satisfacción continua del cliente y se crea un departamento estratégico.
La Calidad en la Atención al Cliente
A las empresas les cuesta una media de 5 veces más generar un cliente nuevo que retener a los actuales. Con una gestión adecuada, podemos conservar y afianzar relaciones comerciales estables y duraderas.
Características de un Servicio de Calidad
- Accesibilidad: El cliente debe poder contactar fácilmente a través de distintos canales con una atención homogénea.
- Valoración: El cliente no debe percibir que su atención es una carga; quiere sentirse valorado.
- Confianza: La información recibida debe generar seguridad y transparencia.
- Rapidez y amabilidad: Eficiencia y cortesía tanto en la venta como en la resolución de incidencias.
Proceso de Atención al Cliente
- Acogida: Primera toma de contacto. Se debe cuidar la amabilidad, la rapidez (en teléfono) y la imagen/disponibilidad (en presencial).
- Seguimiento: Identificación del motivo de la consulta. Es vital la comunicación interna para generar un mensaje único.
- Gestión: El personal debe dominar la oferta comercial y mostrar una actitud positiva, incluso ante respuestas negativas.
- Despedida: Verificación del grado de satisfacción del cliente.
Calidad Total y Excelencia
La calidad es el conjunto de características que posee un producto para satisfacer las expectativas del cliente. La Calidad Total implica la integración de hábitos de mejora permanentes en todos los procesos empresariales.
Entidades como AENOR certifican a aquellas empresas que orientan sus procesos a la satisfacción del cliente, buscando siempre la excelencia comercial.
Evaluación, Control y Fidelización
El trabajo no finaliza con la prestación del servicio, sino con su evaluación. Para medir la calidad, el cliente compara sus expectativas con la percepción del servicio basándose en:
- Apariencia del personal.
- Confianza en el servicio.
- Interés y rapidez en la respuesta.
- Seguridad en las actuaciones.
- Empatía.
El Valor de la Fidelización
El éxito depende de la capacidad de retener al cliente. Un cliente fiel:
- Es menos sensible a las variaciones de precio.
- Permite conocer mejor sus necesidades.
- Genera publicidad positiva (boca a boca).
- Presenta un nivel de quejas inferior.
- Mejora la imagen corporativa.
Recuerda: el único camino para generar fidelidad es la satisfacción constante del cliente.