La Experiencia del Cliente: Expectativas y Satisfacción

Expectativas del Cliente

Las expectativas del cliente son fundamentales al entrar en contacto con una actividad de servicios. Se caracterizan por ser:

• Previas al servicio.
• Subjetivas.
• Cargadas de elementos valorativos.

El Proceso de Encuentro con el Servicio

El proceso de encuentro es el conjunto de momentos en que un cliente entra en contacto con algo o alguien de la empresa. Está integrado por:

• El lugar de encuentro.
• Las actividades específicas. Seguir leyendo “Excelencia en el Servicio: Claves para la Satisfacción y Fidelización del Cliente” »