La Empresa Tradicional S.A.

Implementación de Lean Manufacturing

La empresa ha decidido informarse más en profundidad sobre el Lean Manufacturing para determinar si esta metodología puede optimizar sus procesos. El Lean Manufacturing es un modelo de gestión orientado a mejorar la eficiencia de la empresa y a generar mayor valor para el cliente. Busca optimizar la producción, eliminar actividades innecesarias, reducir desperdicios, costes y tiempos, aumentar la calidad y utilizar los mínimos recursos posibles.

Para implantarlo es necesario establecer objetivos realistas y desarrollar una cultura de mejora continua, adaptada a las características y posibilidades del proceso productivo.

Sus técnicas pueden aplicarse inicialmente de forma independiente en áreas como productividad, calidad, diseño, comunicación o plazos. Sin embargo, su combinación permite reforzar los resultados y mejorar el flujo de producción.

Entre las principales herramientas destacan: 7H, 7M, 5S, Andon, SMED, TPM, Heijunka, Kanban, Takt Time, Gemba, Hoshin Kanri, Poka-Yoke, 8D, Value Stream Mapping, TQM y Kaizen.

Reducción de desperdicios: ¿Qué es y qué tipos existen?

El desperdicio es cualquier actividad, recurso o trabajo que no genera valor para el cliente ni para la empresa, provocando costes innecesarios y reduciendo su competitividad. Actualmente se distinguen siete tipos principales:

• Sobreproducción: Producir más cantidad o antes de lo que exige la demanda.
• Tiempo de espera: Periodos de inactividad por falta de materiales, información o autorizaciones.
• Movimientos innecesarios: Desplazamientos evitables de personas o equipos.
• Transporte: Traslados innecesarios de materiales, documentos o personas.
• Sobreprocesamiento: Realizar tareas superiores a las exigidas por el cliente.
• No calidad: Defectos y errores que generan correcciones.
• Inventario excesivo: Acumulación innecesaria de productos o materiales.

Certificación ISO 9001 y el Ciclo PDCA

El Círculo de Deming o Ciclo PDCA es una metodología de mejora continua utilizada en la gestión de la calidad y en sistemas como la ISO 9001. Sus siglas significan Plan-Do-Check-Act (PHVA: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar). Sus cuatro fases se repiten cíclicamente:

• Plan (Planificar): Analizar la situación, detectar problemas, identificar posibles mejoras y establecer los objetivos deseados.
• Do (Hacer): Ejecutar las acciones planificadas, preferiblemente mediante una prueba piloto antes de su implantación completa.
• Check (Verificar): Recoger y analizar los resultados, comparándolos con los objetivos para detectar posibles desviaciones.
• Act (Actuar): Aplicar definitivamente las mejoras y realizar los ajustes necesarios. Los nuevos aprendizajes permiten reiniciar la planificación y continuar el ciclo, favoreciendo así una mejora constante de los procesos.

La Calidad

Definición y diferenciación: Calidad objetiva vs. Calidad percibida

Es necesario diferenciar entre calidad objetiva y calidad percibida. La primera puede medirse y compararse técnicamente con otros productos o servicios. En cambio, la segunda depende de la valoración personal del consumidor y puede no coincidir con la calidad real.

La calidad percibida es un concepto intangible que refleja cómo el cliente interpreta la calidad de un producto o servicio.

En los productos, esta percepción está condicionada por atributos intrínsecos, como sus características propias, y extrínsecos, como la marca, el envase o la publicidad.

En los servicios, Zeithaml (1988) relaciona la calidad con el juicio del consumidor sobre su excelencia. Otros autores la entienden como el resultado de comparar las expectativas previas del cliente con su percepción del servicio recibido, determinando así su valoración final.

Importancia de la medición de la calidad percibida

La complejidad de los mercados y la similitud entre las ofertas dificultan que los consumidores conozcan la calidad objetiva. Por ello, gestionar la calidad percibida es fundamental para diferenciarse y facilitar la elección del cliente.

Aunque los productos y servicios deben poseer una buena calidad objetiva, los consumidores no siempre pueden valorarla técnicamente. Si esa calidad no es percibida, puede resultar insuficiente para garantizar el crecimiento de la empresa.

Además, la calidad percibida influye directamente en la satisfacción del cliente. Esta, junto con el precio y el valor percibido, contribuye a la fidelización y a la intención de compra.

Por tanto, para conseguir el éxito y mantener la competitividad, las empresas deben gestionar conjuntamente tanto la calidad objetiva como la calidad percibida.

Métricas para medir la calidad percibida en servicios

El modelo SERVQUAL, desarrollado por Zeithaml, Parasuraman y Berry, mide la calidad percibida de los servicios mediante cuestionarios adaptables a cada organización. Analiza cinco dimensiones:

• Fiabilidad: Prestar el servicio correctamente.
• Capacidad de respuesta: Atender rápidamente las necesidades del cliente.
• Seguridad: Transmitir confianza mediante conocimientos y buena atención.
• Empatía: Ofrecer un trato personalizado.
• Elementos tangibles: Valorar instalaciones, equipos, personal y materiales.

SERVQUAL compara las expectativas del cliente con su percepción real, identificando diferencias que permiten aplicar mejoras.

El modelo SERVPERF, propuesto por Cronin y Taylor, simplifica este sistema midiendo únicamente las percepciones. Al eliminar las expectativas, reduce el número de preguntas, disminuye el tiempo necesario para responder y facilita tanto el estudio como la interpretación de los resultados obtenidos.