Objetivo:
Satisfacer las expectativas de los huéspedes y crear experiencias únicas y genuinas. Cada uno de los departamentos tiene una misión particular, Pero están relacionados entre sí para abordar este objetivo, cada puesto es clave para cumplir este compromiso con los huéspedes. El objetivo ideal sería que el huésped tenga la sensación de que su estancia es única, para ello el compromiso de operaciones es que el huésped se sienta mejor que en su casa.
Las competencias de un director:
Autoconfianza, pensamiento analítico, solucionar problemas, búsqueda de información, superación continua, orientación al cliente, desarrollo de personas y liderazgo de equipos.
Hay diferentes estilos directivos que son:
coercitivo: autoritario=ordeno y mando/ Orientativo: tiene visión de futuro y la transmite a sus equipos. / afiliativo: armónía en la empresa- prioriza los RRHH/ participativo: democrático-implica al personal en la problemática del hotel y busca soluciones con ellos/ imitativo: marca el paso y crea clones/ capacitador: desarrolla a los miembros del equipo.
Las funciones de un director:
Pertenencia a la empresa, conocer la operativa y los activos y mejorarlos, Gestión de los RRHH, de los clientes, de la rentabilidad, de la sociedad, de las relaciones y de la información.
Departamento comercial:
Traer negocio al hotel para obtención de las ventas presupuestadas.
Plan de Acción. Conocer el mercado y situación económica. Relaciones con entidades publicas tipo convention bureau, ayuntamiento, … Conocimiento bolsa de clientes, visitas para mantener buena relación. Comercialización hotel externa e internamente. Business plan y presupuesto.
Análisis de la clientela y competencia.
Conocimiento del hotel en cuanto a inventario hab, capacidades salones, tipos de montajes, operativa, posibilidades de todas las estructuras del hot
Revenue mánager:
Control de precios del hotel con el fin de conseguir rentabilizar al máximo el
mismo. Reuniones semanales con dirección y DOS para ver forecast a 3 meses vista con estrategia de precios, por segmento. RevMax. Controlar booking, las OTAS, la web del hotel, posicionamiento del hotel en OTAS control, ofertas y paquetes, control de precios y ocupación de la competencia.
Departamento recepción:
Es la primera y última imagen que se lleva el cliente del hotel. PMS, ofimática. El check in. Ágil, mucha información, sonrisa, lopd, contacto visual. Tarifas múltiples. Para el cliente es su centro de operaciones, preguntas referentes a hotel, zona, lugares de interés, reservas de restaurantes… A la vez es el embudo donde se acaba el cierre económico de todos los
departamentos. El check out. Cobro, despedida. Facturación a crédito. El night Audit. Cierre diario del hotel, departamentos, ……Horarios, mañana tarde noche. Conserjería, hacer que el cliente se enamore del destino, experiencias únicas.
Departamento calidad- guest experiencia mánager:
Su función principal es incrementar la satisfacción del cliente externo e interno gracias a las herramientas y a sus dotes de empatía, sensibilidad y acción.
Cliente interno: Desayuno hablemos. Check lists, auditorias. Inducciones al personal. Premios de reconocimiento. Ayuda, creación a la implantación de procedimientos. Formación continua
Clientes externos: Seguimiento estancia clientes 360º. Get Ready. Cuestionarios clientes, market Metrix. Mistery Guest. Bienvenidas y atenciones. Conserjería
Departamento pisos:
Uno de los mas complejos del hotel, contacto con la parte mas íntima del cliente, por lo que tiene una alta responsabilidad y donde el cliente tiene todas sus cosas personales. Control y distribución del trabajo de camareras de piso y habitaciones. Control ruido en pasillos, supervisión de la limpieza en hab y zonas comunes, deben estar limpias y parecerlos. Amenities y office de trabajo control, las coberturas, las zonas comunes. Gestión a nivel RRHH, costes, inventarios y reposiciones. Control de lavandería externa e interna y stock de lencería.
Departamento SSTT:
Las funciones fundamentales son el mantenimiento, la seguridad, la energía y el reciclaje. De manitas a engineering mánager: nuevas tecnologías, electrónica, informáticos. Domotización de sistemas.
Departamento A&B: Puntos de venta:
Restaurante: desayunos, buffet-pensión, a la carta, room service, banquetes y eventos. Bares: cafeterías, bar, bar piscina, discoteca.
Jefe de cocina:
Dirigir las operaciones diarias que se generan en cocina limpieza, que se cumplan estándares calidad, diseño, costes. La comunicación briefing pre servicio, distribución del trabajo, reuniones. Elaboración de pedidos, stocks. Control y gestión del personal en base a ocupación tanto de cocina como de limpieza. Asegurarse todas las instalaciones están según necesidad de efectividad y eficacia. Control cumplimiento normativa en cuanto a limpieza, higiene, appcc y buenas prácticas. Elaboración de cartas restaurantes en base a la temporada. Elaboración de peticiones especiales. Inventarios mensuales de alimentos, semestrales de material. Control y gestión de costes
Maître:
Dirigir los servicios diarios, la comunicación con el personal y distribución del trabajo, elaboración de pedidos y control de stocks, control y gestión del personal según ocupación. Las instalaciones estén efectivas y eficaces. Control de la normativa de limpieza, higiene, appcc y buenas prácticas. Vinos carta. Las tendencias llevarlas al día. Estrategias de venta para incrementar ingresos, liquidación diaria de ventas. Inventario mensual de bebidas, semestral de material. Control y gestión de costes de bebida.
Departamento Administración:
Cuentas de resultados, márgenes departamentales, balance de situación, cierre mensual, presupuestos, desviaciones etc. Cobros y pagos, cierres de facturas, gestión del circulante, cierre de facturas. Arqueos esporádicos, inventarios, control facturación y gastos, evolución. Economato, que es la gestión de compras, acuerdos de compra, stock mínimo de seguridad y rotación del producto.
Departamento de RRHH:
Selección y reclutamiento de personal, control y gestión del gasto de personal, proyecciones semanales, desarrollo y ayuda a jefes de dptos. Con plantillas ideales. Formación, retribuciones, buen clima laboral, promover clima laboral en equipo, mejorar la comunicación interdepartamental, asesoramiento al personal, contratos, incidencias…
Herramientas hoteleras: Marcar objetivos:
Business plan y presupuesto. En base a 0 o históricos, establecemos los ingresos de alojamiento, f&b y otros, a quien vamos a vender, a que precio y como lo hacemos.
Mercado:
Turístico: destinos, productos demandados, oferta, calidad. Económico: estabilidad y tipo de cambio. Social: poder adquisitivo y preferencias. Político: Estabilidad y acuerdos y relaciones internacionales.Producto:
Servicios que vendemos, al precio que lo vendemos, en que estado de calidad, como lo vendemos con marketing, y la segmentación que es a quien se lo vendemos. Matriz DAFO.
Cliente:
De donde vienen, a donde viajan preferentemente, que expectativas de calidad tienen y si es por ocio o negocio.Competencia:
Quien es, que ofrece, a cuanto, en que estado, como lo hace y a quien vende.Presupuesto:
Objetivos en materia de ingresos y gastos para obtener un resultado= beneficio.
Recursos económicos:
Control de objetivos
Ingresos, costes, gastos, control de ratio y rentabilidades. Los ingresos que son: la producción por cuentas de producción, el precio medio o arrr, el revpar: ingreso habitación disponible y ingresos totales por estancia(vacacional) o habitación(urbano).Costes directos:
La gestión de las compras, proveedores, almacén. Gestión de los stocks. Coste del cubierto/plato, escandallo y Ex In+ Entrada-Ex Fin. Las bebidas potenciales ventas teóricas menos reales.Gastos personales:
Plantillas ideales vs reales, la seguridad social, pagas extras… y la productividad por empleado.Otros gastos:
Coste de lavado de ropa por estancia y cubierto, costes materiales auxiliares, energético y de gastos de mantenimiento y reparación.Recursos económicos: resultados:
Los ingresos son costes directos, coste personal, otros g. Indirectos= gop y el resultado bruto de operaciones son las amortizaciones y g. Ajenos explotación que es BAI beneficio ante de impuestos.
Recursos humanos:
Activo clave de la estructura de una empresa, con unas funciones y responsabilidades a desarrollar en base a unos porcentajes de trabajo, lo que equivale a operativa. El organigrama Se establece en función del tipo de hotel: urbano o vacacional, el numero de estrellas, la ubicación y el producto y servicio a ofertar.
Funciones:
Cada miembro se le asigna una función, deben cubrir todas las áreas, servicios y productos. Deben ser claras y conocidas por y para todo el personal con el objetivo de ser eficientes y eficaces, y el procedimiento.Camareras de piso procedimiento:
Recoge parte de trabajo, limpieza ceniceros, comprobar si hay ropa de cliente para lavar, avisar a lencería, retirar bandejas room service y al office, airear, limpiar terraza, baño y habitación. Realizar camas. Dotar habitaciones de lencería de baño, amenities y minibar y rellenar el parte con todas las incidencias. Cumplimentar impreso minibar, atención al cliente, limpiar y ordenar office, rellenar carro para el día siguiente, aprovisionar el office con materiales necesarios y entregar el parte a la gobernanta.
Plantillas ideales:
Se establece en base a los servicios, los horarios de los servicios, la legislación laboral, descansos, jornadas etc… Ocupación de hab y tipos de contrato.
Selección de personal:
nº de empleados y puestos a cubrir, perfil de puesto de trabajo y valoración de formación, experiencia laboral y profesional y actitud, aptitud y motivación.Conclusión:
organizas, rentabilizas y optimizas.
ACTIVOS:
Las empresas deben adaptarse, evolucionar y mejorar. El bien o activo tiene una vida útil y por ello se amortizan: es una herramienta que permite dar un valor de desgaste al mismo por cada año que pasa, y pasa a convertirse un gasto que se refleja en la cuenta de resultados. Por lo que controlamos el desgaste y coste y lo valoramos económicamente para después la sustitución e inversión.
Mantenimiento:
Podemos alargar la vida útil de los activos con mantenimiento preventivo y correctivo; optimizas y rentabilizas.Inversiones:
Es la adquisición de nuevos bienes por parte de la empresa, se incrementa valor de la sociedad y ello afecta a la cuenta de resultados desde el punto de vista de amortización. LOS PASOS A SEGUIR. Determinar tipo de inversión, importe a invertir (presupuestos proveedores, relación calidad precio, garantías). Beneficios de la inversión y plan de tesorería para la inversión. Plasmar información en documento, nivel de prioridad para cada una de las inversiones, presentárselo al director o dueño de la empresa y defender y luchar con argumentos sólidos nuestras inversiones ante la persona indicada.Conclusión:
Nacemos, crecemos, nos desarrollamos, nos cuidamos y mantenemos, nos reciclamos y nos renovamos por dentro y fuera.
Departamento de calidad:
La función principal es incrementar la satisfacción del cliente externo e interno gracias a las herramientas y dotes de empatía, sensibilidad y acción.
Cliente interno:
El equipo y motivación, para que hagan su trabajo de manera proactiva y inspiracional. Creamos sentimiento de pertenencia y orgullo.SOMOS DAMAS Y CABALLEROS AL SERVICIO DE DAMAS Y CABALLEROS
Acciones de cliente interno:
Inducción al personal, documentación inicial, uniformidad y presencia, comunicación, check lists, briefing jefes y departamentos, premios de reconocimiento, zona de personal, cartas de felicitación. Formaciones LHW, cursos de idiomas, implantación de procedimientos, retribución flexible, incentivos en a&b, fiestas de personal…
Planes de desarrollo interno y retribución variable:
permiten motivar y optimizar, sacar lo mejor de nuestros colaboradores e implicar. Consiste en detectar al personal con potencial, entrevista al candidato, elaborar un plan de carrera, desarrollarlo y seguimiento del mismo. HAY DOS TIPOS DE PLANES.Horizontales que el objetivo es desarrollar a la persona para un puesto al mismo nivel que el de la actualidad, pero en otro departamento.
Verticales que el objetivo es desarrollar a la persona para un puesto superior al que ocupa.
Retribución variable:
que hay la fija que es el salario y la variable que son los complementos salariales por objetivos. Los objetivos deben de ser medibles, alcanzables, resultados, temporal y específico.Cliente externo:
atenciones de bienvenida, saludo a la llegada, procedimiento clientes vip, cartas informativas, regalos de bienvenida, tarjetas personalizadas, cuestionarios a clientes, seguimiento de la estancia, seguimiento de incidencia 24 h y 360 grados, conserjería… Las redes sociales y como actuar, el control de las mismas para potenciar la clientela. Reviewspro vs ADR. Las guest experience que es la llegada, el spa, los desayunos con música…Etc. El objetivo es la fidelización y el indicador que es el % de nº de clientes asiduos o repetidores.TRATAMIENTO DE QUEJAS:
Antes de hablar con cliente, informarse de razones de queja y cliente. Saludar de forma cordial y afable, se sienta importante. Intentar llevarlos a zona cómoda para nosotros. Mantener distancia de seguridad, escuchar y observar. El cliente no tiene siempre la razón, pero tiene su razón, encontrar verdadera razón de la queja, reflejar sentimientos y emociones, no se da siempre lo que el cliente quiere ya que es problema a l/p. Recordar que estamos en una negociación que sobretodo perdemos nosotros. Que el sea protagonista y que se sienta importante.
Recordar que el director del hotel debe gestionar para conseguir unos resultados económicos, que tiene una serie de herramientas para ello, y lo mas importante son nuestros clientes y empleados.