Clasificación de las necesidades del cliente
- Declaradas: Lo que el cliente dice expresamente que desea.
- Reales: Lo que el cliente verdaderamente necesita.
- No declaradas: Requerimientos que no se mencionan pero se esperan.
- De deleite: Características adicionales que superan las necesidades reales y sorprenden positivamente.
- Secretas: Aquellas que el cliente es reacio a confesar (ej. estatus).
Tipos de clientes según lealtad: Apóstol, Mercenario, Rehén, Terrorista.
